Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
O SAC 3.0 é um modelo de serviço de atendimento ao consumidor que tem como objetivo oferecer uma experiência ao cliente de excelência.
Para alcançar esse propósito, as empresas implementam diversos canais de contato como telefone, redes sociais, chatbots, e-mails, etc.
Dessa forma, a equipe trabalha aproveitando o melhor de cada tecnologia para manter o padrão de excelência desejado.
A evolução nos modelos de atendimento foi um resultado direto da evolução da tecnologia, do mercado e do comportamento do consumidor.
E ter uma boa experiência com as empresas é um critério super importante para os clientes se fidelizarem às marcas atualmente.
De acordo com uma pesquisa da Accenture, 66% dos consumidores não hesitam em trocar uma empresa por um de seus concorrentes se tiver um atendimento ruim.
Então se o serviço de SAC do seu negócio precisa de uma atualização, planeje-se e evolua para o modelo 3.0.
Continue a leitura e entenda o que é SAC 3.0 e como implementar esse modelo na sua empresa.
O que é SAC 3.0?
O SAC 3.0 é um formato de serviço de atendimento ao cliente baseado nas novas tecnologias e também em valorizar a experiência do cliente.
No serviço de SAC tradicional, também chamado de SAC 1.0, a referência para atendimento era o telefone 0800 da empresa.
Os consumidores ligavam para fazer reclamações, resolver problemas, pedir ajustes, etc. Dependendo do volume de ligações e do tamanho da equipe, o atendimento podia demorar bastante.
A quantidade de repasses até chegar na pessoa certa para dar uma resolução também tornava o atendimento longo e ineficiente.
Porém, esse modelo começou a se tornar obsoleto à medida que a tecnologia evoluiu e o consumidor ficou mais exigente em relação a eficiência do atendimento e a agilidade do mesmo.
Nesse ponto, surge o SAC 2.0 que incorporou a tecnologia no serviço de atendimento ao cliente e facilitou a interação espontânea com as empresas.
Junto com o telefone, agora as empresas implementaram as redes sociais como canais de comunicação, além de usar o e-mail e chatbots nos sites para responderem perguntas mais frequentes e simples.
Dessa forma, só vai para o atendimento telefônico questões muito específicas, que envolvem mais pessoas.
Mas não basta oferecer inúmeros meios de atendimento se a experiência não for satisfatória.
É nesse momento que o SAC 3.0 se estabelece como um novo modelo de serviço de atendimento ao cliente com processos que tem como objetivo oferecer uma experiência de qualidade.
Identificação rápida do problema, agilidade nas respostas e no repasse para o setor competente, tudo isso melhorou a rapidez do atendimento e diminuiu o tempo de atendimento.
Por isso, muitos chamam o SAC 3.0 de “a evolução do SAC 2.0”. Confira no vídeo abaixo mais detalhes sobre a evolução no atendimento ao cliente:
Como funciona o SAC 3.0?
O SAC 3.0 funciona com as redes sociais e outros canais digitais (e-mail, bots, entre outros), além do telefone.
As soluções digitais são de fácil acesso e isso é o que o cliente valoriza no momento, pois traz a comodidade de poder solicitar atendimento de onde estiver. Basta pegar o seu celular.
Então, a equipe da empresa é organizada para que todos os canais de comunicação sejam cobertos e as respostas sejam ágeis.
Os bots, por exemplo, são muito úteis, pois basta o cliente acessar o site e seguir o passo a passo dado pela ferramenta para obter as respostas desejadas, geralmente dúvidas mais simples.
Assim, quando o bot não consegue dar a resposta ou o consumidor sinaliza que quer falar com um atendente real, o bot mostra outros canais que ele pode solicitar atendimento.
Outro ponto importante para o funcionamento do SAC 3.0 depois do alinhamento da parte tecnológica e definição dos canais, é que todos os procedimentos sejam repassados para a equipe.
Se necessário, a empresa deve fazer um treinamento de pessoal em massa para que a equipe esteja 100% alinhada.
Os atendentes devem saber:
- identificar o problema;
- saber quais dados pedir para o consumidor;
- entender quais são as questões que estão no seu nível e quais devem ser repassadas;
- conhecer os serviços da empresa para dar a explicação correta
- usar as ferramentas de atendimento e o sistema da empresa para pesquisar informações com rapidez, entre outros.
Leia também: 6 dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente para fazer com sua equipe.
Como implementar o SAC 3.0 no seu negócio?
Na hora de colocar o modelo de SAC 3.0 em prática, é importante seguir um passo a passo estruturado para que tudo funcione 100%.
Nessa etapa, pode ser útil a contratação de empresas de terceirização de SAC que vão orientar todo o processo.
Veja quais são os passos essenciais para ter um bom serviço:
1. Analise os dados de cada canal de comunicação da empresa
A excelência pretendida pela SAC 3.0 só vai existir se a empresa conhecer bem seu público-alvo e suas principais necessidades.
Por isso, faça a análise de dados dos canais de comunicação da empresa e extraia as características recorrentes, demandas que são mais constantes, além de dados demográficos do seu público.
2. Escolha os canais de comunicação estrategicamente
Se você conhece as características e necessidades do seu público, conseguem identificar também onde ele é mais ativo e incluir esses canais no monitoramento da equipe de atendimento.
Além disso, os canais da empresa podem servir de referência para saber quais são as principais dúvidas sobre o trabalho da marca.
Assim, o marketing digital pode explorar esses assuntos em posts nas redes sociais, postagens no blog da empresa, e-mail marketing, etc.
3. Otimize processo com ferramentas digitais
Usar ferramentas que permitam responder aos clientes com agilidade é essencial no SAC 3.0
O WhatsApp Business, o Messenger do Facebook e o chatbot são exemplos de ferramentas que ajudam a organizar os atendimento, agilizando a resposta da equipe.
O chatbot ainda fica ativo 24h no site, então não importa a hora, o cliente conseguirá esclarecer sua dúvida.
Quer implementar o SAC 3.0 no seu negócio?
Agora que você sabe o que é SAC 3.0, como funciona e também as etapas para aplicá-lo, pode organizar a implementação na sua empresa.
Com a ajuda do oHub, você pode contratar os melhores fornecedores de empresas de terceirização de SAC cadastrados na plataforma.
Com um único pedido de orçamento com os detalhes do que sua empresa precisa, você recebe cerca de cinco propostas em até 24 horas gratuitamente.
O oHub é uma plataforma que conecta a sua empresa aos melhores fornecedores do mercado. Caso seja um fornecedor, cadastre-se no oHub para conquistar novos clientes.
