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A diferença entre help desk e service desk está no tipo de suporte que cada um oferece.
Enquanto o help desk atua na solução de dúvidas e problemas simples do dia a dia do usuário, o service desk tem uma atuação mais estratégica voltada para as necessidades do negócio e para a solução de problemas mais complexos.
A seguir vamos detalhar melhor cada um desses conceitos e como eles podem ser usados dentro da sua empresa para ampliar a satisfação dos clientes.
Leia mais em: “Gestão de infraestrutura de TI: 7 vantagens do Outsourcing”.
Help Desk e Service Desk: qual é o papel de cada um na empresa?
O help desk é um serviço de atendimento ao cliente que se concentra na solução de dúvidas e problemas de uso de sistemas de TI.
Por sua vez, o service desk tem uma visão mais estratégica do negócio do cliente, sendo pro-ativo na indicação de melhorias e novos usos do sistema, e corrigindo erros e falhas com grau de complexidade mais alto.
Help Desk
O help desk é um serviço de suporte ao cliente e tem o objetivo de solucionar dúvidas e problemas de baixa complexidade.
Geralmente o atendimento help desk é feito remotamente utilizando canais como:
- chat;
- telefone;
- e-mail;
- área do usuário.
O cliente entra em contato, explica sobre seu problema ou dúvida e recebe o apoio necessário para solucioná-lo.
Ao oferecer um apoio help desk para seus clientes sua empresa permite que problemas e falhas simples sejam resolvidas rapidamente por profissionais que não precisam ter domínio sobre temas complexos da TI.
Essa estrutura permite que você tenha um custo menor com sua equipe de suporte em relação à despesa que teria ao atuar apenas com profissionais de TI altamente capacitados para o atendimento de todos os chamados, mesmo os mais simples.
Além disso, ao contar com um atendimento em help desk os problemas simples de serem resolvidos não precisam esperar na fila atrás de problemas complexos que demandam mais tempo para a solução.
Ou seja, o help desk também auxilia na diminuição do tempo de espera do cliente e aumenta a satisfação dele com a sua empresa.
Atenção: é fundamental que os profissionais de atendimento do help desk recebam treinamento adequado para realmente serem capazes de resolverem os problemas apontados pelos clientes.
Service Desk
O service desk também atua no atendimento de problemas detectados por clientes, entretanto, esses problemas são mais complexos e exigem uma dedicação mais intensa para eliminar a falha e permitir o funcionamento normal do sistema.
O atendimento também pode ser remoto, mas em alguns casos acontece pessoalmente.
Além de agir na solução de problemas, o service desk também tem uma postura mais pró-ativa na indicação das melhores práticas de TI para o cliente da empresa.
Dessa forma, o Service Desk tem um impacto maior nas estrategias das empresas contratantes, afinal, tem o objetivo de melhorar a eficiência dos processos de TI em toda a organização. Isso não quer dizer que o help desk deve ser descartado.
O setor de Service Desk também atua preventivamente na melhoria da infraestrutura de TI, agindo antes que um problema potencial realmente aconteça.
No infográfico abaixo você tem acesso aos principais objetivos a serem considerados ao montar um service desk. Confira!
Fonte: Rede&Cia
Por atender a demandas mais complexas, o setor de service desk exige a contratação de profissionais especializados, que já tenham conhecimento sobre tecnologia e possam investigar erros e falhas mais graves, bem como solucioná-las.
Também é esse profissional que irá propor melhorias nas soluções contratadas pelo cliente, isso quer dizer que ele precisa ter um conhecimento profundo sobre o negócio do contratante, bem como ser capaz de medir os resultados dessas aplicações.
O custo que sua empresa tem ao montar uma equipe de service desk pode ser relativamente alto, dependendo do volume de clientes e da demanda de erros complexos.
Entretanto, o service desk oferece um suporte e um atendimento diferencial que amplia a satisfação do cliente e permite que ele use o sistema que sua empresa oferece da melhor maneira possível, afim de impactar positivamente os resultados desse cliente.
Diferenças entre Help Desk e Service Desk
Ao longo deste texto você deve ter identificado algumas diferenças entre esses dois serviços, mas que tal um resumo para facilitar a compreensão e solucionar qualquer duvida que tenha ficado para trás.
O help desk é responsável por oferecer soluções mais simples e imediatas para os chamados dos clientes. Entre suas atribuições está a solução de:
- dúvidas dos clientes;
- problemas de menor complexidade como dificuldades de configuração;
- problemas do dia a dia como criar um novo usuário ou recuperar uma senha.
Já o service desk realiza intervenções mais técnicas para solucionar falhas mais complexas. Entre suas atribuições está:
- garantir o correto funcionamento dos sistemas;
- corrigir erros e paradas repentinas;
- realizar o atendimento de segundo nível;
- cria relatórios de erros e falhas;
- gerencia a comunicação entre empresa e cliente para desenvolver soluções mais estratégicas.
Uma coisa que help desk e service desk têm em comum é o papel deles em facilitar a comunicação entre o cliente e a empresa, além de melhorar a experiência do cliente mesmo em casos de duvidas ou erros.
Uma empresa pode e deve investir tanto no help desk como no service desk para:
- atender a necessidades diferentes;
- reduzir custos;
- ampliar a satisfação dos clientes.
Leia mais em: Como as ferramentas de help desk ajudam sua empresa
Se você está em busca de um serviço de help desk e service desk para atender seus clientes, pode procurar por empresas que prestam serviços na área. A terceirização do suporte de help desk reduz ainda mais o custo que você teria ao montar uma equipe interna e ainda oferece profissionais capacitados para a função!
Mas, onde encontrar essas empresas?
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