Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
Para que a empresa adote um sistema eficiente de atendimento ao cliente, é necessário contar com serviços diferenciados. Dessa forma, de acordo com a natureza e complexidade de um problema apresentado por um cliente, a solução virá de profissionais com qualificações específicas.
Esta segmentação, do padrão de atendimento ao cliente, é de extrema importância. O departamento de T.I é essencial para a manutenção das atividades da empresa e designa nomenclaturas diferentes para cada nível de atendimento prestado.
A divisão do suporte aos clientes, em níveis de complexidade, possibilita que os problemas sejam resolvidos brevemente por profissionais especializados.
O help desk, service desk e field service são ferramentas com função específica na rotina da empresa, sendo essenciais para um suporte satisfatório ao cliente.
Administradores devem compreender a importância de cada serviço, de forma a implementá-los em seu negócio, visando a satisfação e fidelização de seu público. Tanto o help desk, quanto o service desk e field desk podem ser direcionados para os clientes e/ou para o público interno da empresa, de forma a garantir o bom andamento das atividades. Por exemplo, novos funcionários costumam aprender muito – inclusive tecnicamente – sobre a empresa e seus produtos utilizando essas ferramentas.
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A definição de help desk e suas funções
O termo help desk significa balcão de ajuda e possui a função de solucionar as questões mais simples da empresa.
É o primeiro contato do cliente com o suporte da companhia e pode ser via e-mail, chat, What’s App e até pela tradicional ligação telefônica. O cliente apresenta suas dúvidas e prontamente receberá atendimento para sanar qualquer questão básica.
Portanto, o atendimento de help desk é caracterizado por solucionar problemas simples, de baixa complexidade técnica. É um serviço de atendimento remoto e denominado de nível inicial.
O service desk e suas principais características
O service desk é denominado de atendimento secundário, sendo utilizado para solucionar as questões que não foram resolvidas pelo help desk.
O service desk também possui um sistema de atendimento remoto, utilizando-se de todos os canais de comunicação existentes.
O grande diferencial do service desk é que é realizada uma segmentação de acordo com a natureza do problema apresentado. O cliente será direcionado para um atendimento com um profissional especialista. Portanto, o service desk é caracterizado por solucionar questões de maior complexidade que demandam profissionais especializados em determinada área.
O service desk presta a assistência técnica necessária, tanto para clientes, quanto para os próprios funcionários da empresa visando sanar dúvidas e fazer prevenção de quaisquer dificuldade dos clientes internos e externos da empresa.
O field service e suas peculiaridades
Embora o help desk e o service desk cubra a maioria dos atendimentos, existem casos que necessitam de atendimento presencial.
Dessa forma, para realizar solicitações de consertos de máquinas, instalações de equipamentos, configuração de programas e softwares, o sistema a ser utilizado é o field service.
Logo, o field service é conhecido como o último nível de atendimento ao cliente porque soluciona questões de alta complexidade. No modelo do field service, o cliente também terá à sua disposição profissionais especializados em diferentes áreas. Uma vez realizada a solicitação de determinado serviço presencial, o profissional competente será acionado para proceder com o atendimento.
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A importância destes sistemas para a empresa
Assim como o help desk e o service desk são fundamentais para o bom atendimento ao cliente, o field service também deve estar presente na rotina da empresa.
O ideal é que a gestão implemente os três sistemas, de forma que se complementem e forneçam um atendimento completo ao cliente. Esses suportes garantem garante funcionalidade aos consumidores e credibilidade à marca.
As vantagens do field service
Oferecer a possibilidade de um atendimento presencial ao cliente, confere muitas vantagens para a empresa.
A possibilidade de contactar um profissional de T.I, em caso de falhas complexas em algum equipamento, e receber o suporte presencial, de maneira rápida, traz segurança ao cliente.
Com a evolução da tecnologia, novos dispositivos e softwares estão sendo desenvolvidos, e o papel exercido pelos profissionais de T.I, para adequação às novidades de mercado, é essencial.
O field service garante a estabilidade dos sistemas da empresa, requisito fundamental para a manutenção da produtividade. A utilização dos recursos de T.I flexibiliza a comunicação entre setores, garantindo o atendimento rápido de todos os chamados.
Os novos cenários do setor de T.I
Segundo dados levantados numa pesquisa, realizada pela Stratistics MRC, o nicho de mercado do field service irá movimentar 3,5 bilhões de euros até 2022. Este estudo reflete, especialmente, o crescimento do field service pela praticidade que o envio de profissionais especializados proporciona.
Outro fator que determinou a expansão do field service foi a utilização de dispositivos móveis para a realização dos chamados. Assim, o profissional de T.I poderá ser requisitado a qualquer tempo e lugar, de maneira simples e prática. De acordo com o estudo realizado pela Gartner, mais de 75% dos dispositivos provedores do field service serão móveis até 2020.
Em suma, é notório que o apoio fornecido por estes profissionais de T.I é fundamental para a rotina de toda e qualquer empresa, pois garante estabilidade técnica e funcional. O field service, dada suas características, permite que a empresa desfrute das evoluções tecnológicas, sem dificuldades.
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