O que é um analista de help desk? O que faz? + Como contratar

Os investimentos em tecnologia da informação diferenciam uma empresa das suas concorrentes — afinal, a fluidez do setor impacta diretamente a performance do negócio. Neste meio, entra o papel de um analista de help desk. 

Em poucas palavras, o profissional é o responsável por garantir o bom funcionamento dos softwares e de outras ferramentas tecnológicas adotadas pelo negócio, bem como por oferecer uma resolução rápida para quaisquer problemas que surjam.

O analista de suporte help desk, portanto, dá o suporte necessário para que toda a empresa funcione corretamente. Ficou interessado em contratar o serviço?

Então, continue a leitura, porque neste artigo exclusivo, o oHub explica o que é analista de help desk, o que o profissional faz e quais as vantagens de contratar pessoal terceirizado para o seu negócio!

O que é analista de help desk?

O analista de help desk é o profissional responsável por atender e resolver solicitações para que os clientes internos (colaboradores) ou externos (compradores) façam o melhor uso das soluções tecnológicas adotadas ou vendidas pela empresa, como um software para RH. 

No geral, o analista de help desk pode ter formação nos cursos de rede de computadores, engenharia da computação e sistemas de informação. Todos estes são cursos de nível superior que transmitem o conhecimento necessário para o desempenho das funções referentes ao cargo — as quais explicamos a seguir. 

Porém, atualmente, é possível encontrar cursos técnicos com uma boa bagagem de conhecimento, como as formações em técnico em informática. Estes cursos treinam profissionais para atender às mais diversas solicitações, prestar auxílio e tirar dúvidas.

O que faz um analista de help desk?

Entre as principais funções de um analista de help desk, estão:

• recebimento e análise das solicitações;
• resolução dos problemas apresentados;
• instalação de softwares e equipamentos; 
• manutenção dos equipamentos e sistemas da empresa para mantê-los atualizados;
• suporte contínuo aos usuários dos sistemas;
• registro dos chamados para criar uma base de dados. 

Entendeu o que faz uma analista de help desk? Agora, que tal conferir como é a carreira — e o salário — deste profissional? 

Como é a carreira de um analista de help desk?

Após formado em um dos cursos de nível superior ou técnico que citamos acima neste artigo, o analista de suporte help desk se divide em três níveis hierárquicos: solucionadores e direcionadores; com conhecimentos aprofundados e com mais capacidade de resolução de problemas.

O primeiro nível, solucionadores e direcionadores, atua para encontrar e solucionar os problemas já no primeiro contato de maneira ágil e eficiente, bem como para direcionar o pedido caso não consiga resolvê-lo. 

O segundo nível, de profissionais com conhecimentos aprofundados, lida com assuntos mais complexos e de difícil solução. Logo, entra em ação quando o primeiro contato não soluciona o problema, afinal, conta com profissionais mais especializados.

Por fim, o terceiro nível, de analistas com mais capacidade de resolução de problemas, atua na linha de frente com as maiores dificuldades encontradas pela equipe. 

Normalmente, são profissionais que desenvolvem softwares mais avançados graças a seus conhecimentos mais aprofundados sobre o serviço ou produto oferecido pela empresa.

O salário de uma analista de help desk é de, em média, R$ 1.904,84, segundo informações coletadas pelo Catho. Porém, o valor pode aumentar conforme o nível hierárquico do profissional. 

Time interno de help desk x help desk outsourcing: qual escolher?

Ter um time interno de analistas de help desk permite que seu negócio tenha mais controle sobre as atividades desempenhadas. Neste cenário, a empresa cria protocolos e acompanha de perto o trabalho diário dos profissionais. 

Entretanto, essa costuma ser uma opção mais cara e trabalhosa, já que demanda a contratação de profissionais, compra de equipamentos, adoção de sistemas e ainda, em muitos casos, investimento em treinamentos. 

Caso queira escalar suas operações e atender mais pessoas diariamente, os gastos aumentam consideravelmente. 

Por outro lado, investir no outsourcing de help desk — a famosa terceirização — traz:

• escalabilidade, já que viabiliza o aumento dos atendimentos sem necessidade de mais investimento financeiro na operação; 
• mais produtividade, pois as respostas são mais ágeis; 
• acesso a especialistas, uma vez que as empresas terceirizadas contam com uma equipe de profissionais capacitados para atender aos seus clientes; 
• redução dos custos, visto que não é preciso gastar com contratação, treinamento, equipamentos específicos e encargos trabalhistas; 
• suporte contínuo. 

Como contratar um analista de help desk?

Sua empresa necessita de um analista de help desk, mas você não sabe como contratar? O oHub pode te ajudar. 

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