Atendimento Help Desk: 10 dicas [simples] para melhorar o suporte ao cliente

O atendimento Help Desk centraliza a gestão de atendimento da sua empresa. Por meio de um sistema especializado, ele organiza os chamados, prioriza o suporte e melhor a experiência do cliente ao se relacionar com a sua empresa.

O que é help desk? É um canal de contato que sua empresa oferece aos clientes para que eles possam:

• solucionar dúvidas;
• solicitar suporte;
• informar sobre erros e mais.

Atualmente um Help Desk funciona por meio do uso de softwares que ajudam a empresa a diminui o tempo de espera do cliente e a organizar as demandas de atendimento.

A qualidade e eficiência do seu sistema de Help Desk pode ampliar a vantagem competitiva da sua empresa ou prejudicar seu negócio.

A seguir, um vídeo para completar sua compreensão sobre o que é Help Desk e suas vantagens:

Como melhorar o atendimento Help Desk: 10 dicas

Seguir algumas dicas para melhorar o atendimento Help Desk vai ajudar sua empresa a alcançar melhores resultados nas áreas de satisfação do cliente e produtividade.  

Pensando nisso, a seguir, separamos algumas dicas de como tornar o atendimento Help Desk ainda mais eficiente. Acompanhe!

1. Crie um roteiro de atendimento

Todo setor de atendimento ao cliente ou vendas deve seguir um script, ou roteiro, que está alinhado à estratégia da empresa.

O roteiro auxilia o profissional de atendimento a estabelecer uma comunicação mais alinhada com o cliente, transmitindo segurança e estabelecendo confiança.

Além disso, esse roteiro, geralmente, ajuda na identificação do problema e, conseguentemente, contribui para a definição da solução.

2. Entenda bem os chamados para atendê-lo com excelência

Ao receber um chamado de um cliente é fundamental seguir o roteiro, que já apresentamos acima, para entender exatamente qual é a necessidade o cliente e qual é o problema pelo qual ele está passando.

Somente assim é possível garantir a prestação de um suporte de qualidade.

Ao registrar um chamado de um cliente responda as perguntas:

• o que?
• quem?
• onde?
• como?
• quando?

3. Atualize o cliente sobre o avanço do pedido de suporte

Muitas vezes não é possível resolver a demanda do cliente imediatamente.

Por isso, é importante manter esse consumidor informado. Assim ele ficará tranquilo que sua solicitação não está esquecida na pilha de problemas da sua empresa. E que, ao contrário, ela está se movendo em direção à solução.

Quando um cliente não tem informações sobre um pedido, ele vai continuar entrando em contato com a empresa. Isso congestiona seus canais de atendimento e prejudica a experiência do cliente.

Atualize-o por meio de SMS, e-mail, ou notificações na área do cliente sobre o status do suporte.

4. Identifique os chamados prioritários

Uma das funções que o help desk faz é gerar “tickets”, para cada solicitação ou reclamação do cliente.

Esses tickets devem definir a prioridade da demanda.

Existem várias razões para os clientes entrarem em contato com uma empresa. Os pedidos de suporte devem ser organizados conforme a prioridade. E nem sempre a ordem de chegada é o critério a ser usado.

Junto com os softwares de Help Desk, os profissionais devem ser capazes de determinar qual é o nível de prioridade de cada demanda.

5. Mantenha um histórico atualizado de cada cliente

Ter o histórico atualizado de um cliente vai ajudar sua equipe a identificar o tipo de problema que ele já passou e quais as soluções foram propostas.

Tudo isso agiliza o processo de busca por uma solução que funcione.

Além disso, clientes não gostam de repetir suas necessidades nem contar pelo o que já passaram com sua empresa. Por isso, tenha essas informações em mãos e, de quebra, mostre para o cliente que ele é único dentro da empresa e que “você” o conhece.

6. Ofereça soluções de autoatendimento

Uma das formas mais eficazes de descongestionar sua fila de tickets e permitir que os clientes resolvam rapidamente suas dúvidas e demandas é por meio do autoatendimento.

Você já deve ter entrada em um site com FAQ, no estilo “principais dúvidas dos clientes”.

Ali perguntas e respostas são reunidas para que o consumidor possa encontrar a solução para sua necessidade.

Suponha que você seja gerente de uma empresa SaaS. Na área de autoatendimento o próprio cliente pode descobrir como adicionar mais um perfil na conta, como excluir um funcionário, adicionar um cliente e mais.

Esse tipo de ferramenta de help desk diminui o tempo de atendimento do cliente, aumenta a satisfação do consumidor e aumenta a produtividade da sua equipe, que pode se concentrar em chamadas mais complexas.

7. Acompanhe métricas de atendimento

Para o funcionamento eficaz de um atendimento help desk e de todo o seu departamento, é fundamental acompanhar os indicadores da área.

A partir dos dados coletados será possível analisar onde estão os gargalos da área e atuar sobre cada um deles, ampliando a eficiência do atendimento com rapidez e assertividade. Entre os principais KPI de atendimento estão:

• tempos de solução de ticket;
• tempos de resposta;
• tickets fechados.

8. Ofereça canais de atendimento virtual

Chat no site, chatbot no WhatsApp, redes sociais com atendimento via direct são soluções que precisam estar em seu plano.

Além de melhorar a experiência do cliente, também auxilia sua empresa a organizar as prioridades.

São ferramentas mais baratas e imprescindíveis para os dias de hoje. Se liga! Estamos no século 21 já tem um tempão!

9. Estimule o trabalho colaborativo

Nem sempre um atendente de help desk vai saber solucionar demandas complexas de clientes, por isso, estimule que ele vá atrás desse conhecimento junto a outros colegas, especialistas e mesmo no banco de conhecimento que a empresa deve manter.

Estimule essa colaboração e  torne esse, um fluxo comum de trabalho.

Essa á mais uma forma de ampliar a resolução de casos de maneira rápida e eficiente.

10. Organize todo o setor de atendimento

A tarefa mais importante do setor de atendimento é se comunicar com os clientes e manter a satisfação deles.

Além disso, ele precisa coletar, organizar e processar informações, a fim de acelerar a resolução de problemas. Para isso é importante que as empresas se preocupem em organizar o departamento de maneira geral.

Para isso, é importante que você, como gestor, priorize:

• a contratação de profissionais com perfil de atendimento;
• treinamentos contínuos de profissionais;
• tecnologias e ferramentas de atendimento.

Quando tudo isso estiver em sincronia, sua empresa terá um atendimento help desk eficiente e produtivo que ajudará a elevar os níveis de satisfação do cliente.

Se você ainda não tem o não presta um atendimento help desk, mas está buscando formas de como implantar, sugerimos que também leia o artigo; “7 passos para implantação de help desk e porquê aderir”.

Em alguns casos, as empresas preferem investir na terceirização do suporte técnico para garantir redução de custos internos e aumento da qualidade do trabalho.

Leia também: Entenda quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk

Em alguns casos, as empresas preferem investir na terceirização do suporte técnico para garantir redução de custos internos e aumento da qualidade do trabalho.

Leia também: Entenda quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk

Agora, se você busca por uma implantação rápida, com menos custos de contratação e pessoal interno, garantindo a qualidade do atendimento help desk, uma solução é a terceirização de Help Desk.  Para isso o oHub pode ajudar. Faça uma cotação e receba diversas propostas com um só pedido ou veja a lista de empresas que realizam serviços de terceirização de suporte técnico e Help Desk.

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