Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
Um atendimento personalizado deixou de ser um diferencial para as empresas e passou a ser uma característica esperada pelos clientes.
Felizmente, isso pode ser feito para pequenas, médias e grandes empresas de qualquer segmento.
Neste post, listamos 7 táticas que você e seus funcionários podem usar para personalizar as experiências de seus clientes. Confira!
1. Chame seu cliente pelo nome
Você sabia que a taxa de abertura de e-mail marketings melhora com um atendimento personalizado?
47% dos usuários abrem um e-mail com base na linha do assunto. Nas comunicações por e-mail, você pode programar o seu disparador de e-mail marketing para que ele sempre use o nome de seus clientes, inclusive no título do e-mail.
Outro dado interessante: 64% dos usuários dizem que o remetente do e-mail afeta a leitura ou não dele. Uma boa tática é fazer com que seus representantes de atendimento ao cliente usem seus nomes verdadeiros em e-mails, bate-papos e outras interações com os clientes. É muito mais pessoal do que se comunicar com [email protected].
2. Implemente um programa de fidelidade
Fazer um programa de fidelidade é muito simples! Qualquer brinde ou item ganhado agrada os clientes.
O programa de fidelidade mais básico é oferecer um produto ou serviço gratuito cada vez que o cliente comprar X vezes de você, atingir um valor específico em compras ou por indicar a sua empresa para conhecidos.
Se a sua empresa fornece softwares e ferramentas com mensalidades, você pode dar um periodo gratuito ou até mesmo oferecer um plano superior pelo mesmo preço por um tempo limitado.
3. Ofereça vários canais de atendimento ao cliente
Cada cliente prefere utilizar um tipo de canal de atendimento: alguns gostam de receber ajuda por meio de bate-papo online, enviar um e-mail, conversar através de aplicativos de mensagens e redes sociais como WhatsApp e Facebook, e ainda tem os que preferem conversar com alguém por telefone.
Ao oferecer vários canais de atendimento, você permite que o cliente personalize sua experiência usando o método que prefere, facilitando a comunicação. Assim, sua empresa aumenta as possibilidades de receber feedbacks e reclamações dos consumidores.
Os feedbacks e reclamações são muito importantes para que sua empresa saiba onde precisa melhorar. É através de melhorias constantes e assertivas que a sua empresa cresce.
4. Implemente um chatbot
57% dos consumidores esperam o mesmo tempo de resposta do horário comercial à noite e em finais de semana.
Se você não tem funcionários disponíveis para atender 24 horas por dia, 7 dias por semana, saiba que você pode oferecer esse serviço através de um chatbot para atendimento.
Durante o horário comercial os chatbots podem, inclusive, iniciar o contato com os clientes e, caso não consigam resolver o problema, encaminhar o usuário para um atendente humano. Isso ajuda a sua equipe a manter o foco em tarefas mais complexas.
As respostas fornecidas pelos chatbots são instantâneas e reduzem muito o tempo de espera dos usuários.
Além disso, eles usam o nome do cliente na conversa, que foi a primeira técnica de atendimento personalizado que demos neste artigo.
Os chatbots para atendimento construídos com inteligência artificial conseguem ainda coletar dados do cliente e fornecer a personalização que o usuário deseja.
Como funciona um chatbot?
Vamos usar um cenário da vida real para fins de comparação. Suponha que você entre em uma loja e o lojista faça perguntas relevantes para melhorar seus serviços.
Na próxima vez que você visitar a loja, o lojista provavelmente fornecerá uma experiência personalizada que atenda às suas necessidades específicas. Como houve uma conversa anterior, a personalização foi possível.
Isso é o que os chatbots eficientes possibilitam para um negócio nos meios digitais. Redes sociais, e-mails e landing pages oferecem uma comunicação unidirecional, ao contrário de uma conversação mútua e personalizada entre um cliente e um chatbot.
Você pode até mesmo usar o WhatsApp Business para ter uma conversa ainda mais direta com o seu cliente. Você pode construir uma automação que responda às mensagens na hora, sem precisar de um humano para realizar o atendimento.
Além de economia, isso gera uma imagem mais positiva para os clientes. Quem não fica satisfeito podendo tirar dúvidas a qualquer hora do dia?
O WhatsApp ainda dá a possibilidade para que você coloque pessoas fazendo um trabalho conjunto de atendimento com seu chatbot do WhatsApp Business. Como funciona? É simples: o chatbot pode responder as dúvidas mais frequentes enquanto os atendentes ficam por conta dos questionamentos mais específicos.
5. Colete e compartilhe dados do cliente
Você precisa ter o histórico de compras do seu cliente. Um CRM, além de ajudar a manter registros detalhados sobre seus clientes, preserva interações anteriores entre a sua empresa e o cliente.
Se todos os atendentes puderem acessar essas informações, eles conseguem personalizar as interações referenciando pedidos ou situações anteriores.
6. Crie transições suaves
Sabemos que às vezes, o problema de um cliente foge ao potencial de solução de um chatbot ou até mesmo de um funcionário. Nesse momento, o cliente precisa ser transferido para um gerente ou para outro departamento.
No entanto, é preciso fazer essa transição de forma suave, sem parecer enrolação.
Quando o atendimento é pessoal, considere ter funcionários explicando o problema ao gerente antes de sair.
Já em atendimentos por telefone ou on-line, os funcionários devem explicar o que estão fazendo, como dizer “Vou transferi-lo para o Roberto em nosso departamento de contabilidade”. Eles também devem dar ao cliente uma linha telefônica direta ou endereço de e-mail para usar se forem cortados.
É importante ressaltar que essas transferências devem acontecer, no máximo, uma vez. Empresas que transferem o cliente de um funcionário para outro infinitamente perdem toda a credibilidade.
Veja mais dicas para criar uma experiência incrível para o seu público:
- Utilizando chatbots e sistema de FAQ para melhorar o atendimento
- Plataforma para criação, evolução e gestão de chatbots
Este post foi escrito pela Take, uma empresa que nasceu para facilitar e modernizar a comunicação entre empresas e pessoas.
