Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
Toda empresa, seja pequena ou grande, faz o atendimento ao cliente por telefone. Porém, à medida que o negócio cresce, surge a necessidade de estruturar um call center interno.
O call center ou central de atendimento é o setor responsável por receber as ligações dos clientes e resolver suas dúvidas, problemas, alterações no serviço, etc.
Além do serviço de SAC, como é chamado esse tipo de suporte, a equipe também entra em contato com o cliente para oferecer novos serviços, upgrades e fazer pesquisa de satisfação.
Por isso, as empresas devem ficar atentas à estruturação dos seus call centers para oferecerem uma experiência de qualidade ao cliente por meio de ferramentas modernas.
Hoje, os clientes esperam que outros canais de comunicação funcionem tão bem quanto o telefone, só que com ainda mais agilidade e eficiência.
Segundo uma pesquisa do Grupo Sercom em conjunto com o Qualibest, 51% dos consumidores usam o Chat e 49% o WhatsApp para contatar as empresas quando precisam de atendimento, independentemente do motivo.
Mas o telefone ainda é usado, principalmente, para resolver problemas (40%), cancelar serviços (39%) e fazer reclamações (36%).
Ou seja, um call center interno moderno precisa funcionar em modo omnichannel, montando uma estrutura que permita que os atendentes façam um atendimento integrado com todos os canais disponíveis.
Só com essas informações é possível perceber a importância do call center interno, não é mesmo?
Continue a leitura e entenda melhor os motivos de ter um call center interno na sua empresa e se vale a pena terceirizar.
Por que é importante ter um call center interno?
Ter um call center interno significa que a empresa vai investir na contratação de equipamentos, sistemas e equipe para criar um SAC na empresa.
O call center interno é um protocolo exigido pelo Código de Defesa do Consumidor para garantir que todos os direitos de quem compra sejam protegidos.
A “Lei do Call Center” foi estabelecida no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 e no artigo 10 estabelece as diretrizes gerais do serviço:
Art. 10. Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
O call center, seja ele interno ou não, é uma obrigação para grandes empresas, o que não exclui pequenos e médios negócios de terem um serviço de SAC.
As empresas menores costumam contratar terceirizados, enquanto algumas empresas grandes optam pelo call center interno.
Dessa forma, o atendimento pode ser gerenciado com mais eficiência, garantindo um padrão e qualidade nas respostas.
Então, além de garantir que a empresa esteja cumprindo a lei, o call center interno é muito importante para aumentar a confiança dos clientes.
Por isso, quando uma empresa monta uma unidade de atendimento interna é importante ficar ligado nas tendências do consumidor.
Uma pesquisa da PhoneTrack evidenciou um dado estratégico: 60% dos consumidores usaram o telefone em 2020 para resolver suas demandas de atendimento.
Essa mudança teve influência da pandemia da Covid-19 e do isolamento social, já que em 2016, 41% dos consumidores usavam o telefone.
O crescimento dos canais digitais ajudou nessa migração, mas como podemos perceber, existem mudanças inesperadas.
Então, o call center interno precisa ser eficiente ao receber as chamadas. A pesquisa ainda destacou que 20% das ligações de consumidores do varejo nacional não são atendidas.
Se a sua empresa vai apostar no call center interno, é essencial estar bem preparada.
Quais os tipos de atendimento que o call center trabalha?
Agora que você já sabe a importância do call center interno, vamos falar dos principais atendimentos realizados pela equipe. São eles:
- marketing do serviço/produto da empresa;
- pesquisa de satisfação;
- esclarecimento de dúvidas do cliente;
- propostas de vendas e upgrades;
- auxílio e suporte técnico.
Marketing do serviço/produto da empresa
O call center interno pode receber atualizações de novos tipos de serviço ou produto e também campanhas promocionais. Os clientes podem receber essas notificações por e-mail ou via SMS, por exemplo.
Pesquisa de satisfação
Analisar a qualidade do serviço do call center interno é essencial. Então, as empresas costumam incluir uma pesquisa sempre no fim do atendimento, enviá-la por e-mail ou inseri-la no fim do atendimento por chat. O atendente deve sempre lembrar o cliente da pesquisa antes de encerrar o atendimento.
Esclarecimento de dúvidas do cliente
Essa é uma das principais tarefas do call center interno, pois as empresas devem ter um canal gratuito e disponível para os clientes ligarem e esclarecerem suas dúvidas. Saber que é possível contar com a empresa, aumenta a confiança do cliente na contratação.
Propostas de vendas e upgrades
Outra tarefa do call center interno é contatar os clientes para fazer novas propostas de vendas ou oferecer upgrades, se for um serviço. É o famoso telemarketing. Ter essa iniciativa ajuda a fortalecer o relacionamento e aumentar o ticket médio dos clientes atuais.
Auxílio e suporte técnico
Quando a empresa tem um produto ou presta um tipo de serviço, é importante ter um call center interno disponível para ajudar o cliente a fazer as configurações ou ajustar algo mais complexo.
Confira no vídeo abaixo o que evitar para oferecer um bom serviço:
Call center interno ou terceirizado: qual escolher?
Um call center interno tem muitas tarefas e, dependendo do tamanho da empresa, vai precisar de uma equipe grande para dar conta de atender toda demanda.
Além de contratar uma equipe, ela precisará de treinamentos para aprender todos os processos e protocolos da empresa e também técnicas de atendimento.
O investimento em equipamentos e sistema de atendimento ao cliente também são custos importantes para agilizar o trabalho e garantir a ergonomia da equipe.
Esse investimento total não é barato e exige bastante empenho da gerência da empresa para conseguir chegar a um padrão de excelência.
Então, a terceirização do call center entra como alternativa tanto para poupar gastos quanto para conseguir oferecer uma experiência de atendimento de qualidade.
As empresas terceirizadas de SAC oferecem diversos modelos de serviço, desde atendimento com agentes reais até os serviços com secretárias virtuais que operam 24 horas por dia.
Pesquisando bons fornecedores, é possível encontrar a melhor solução para seu perfil de negócio.
Aumente seu retorno com um call center
Independentemente de escolher montar um call center interno ou contratar uma empresa terceirizada, é importante ser estratégico.
Isso porque o call center pode contribuir para melhorar a imagem do seu negócio no mercado, por meio de um atendimento de excelência.
Com a ajuda do oHub, você pode contratar os melhores fornecedores de empresas de terceirização de SAC cadastrados na plataforma.
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