Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
A tecnologia digital está revolucionando a prestação de serviços, incluindo o atendimento ao cliente, no chamado SAC 4.0.
Considere o seguinte cenário: um residente de São Paulo, que chamaremos de Gustavo, mudou-se recentemente para um novo apartamento na cidade.
Para iniciar o serviço de telefone e internet, ele conecta seu roteador a uma tomada de parede. Cinco minutos depois, recebe uma ligação de seu provedor de serviços.
Uma agente, que chamaremos Ana, pedirá a Gustavo para confirmar que ele se mudou. Ela lê em voz alta o novo endereço e Gustavo confirma que as informações estão corretas.
Ana diz a Gustavo que atualizou as informações de sua conta e organizou a entrega no mesmo dia de um novo roteador pré-configurado que permitirá que Gustavo se beneficie do serviço de maior velocidade disponível em seu novo endereço.
Ana também oferece, por uma pequena taxa extra, atualizar o endereço de Gustavo nos registros de conta do banco dele. Gustavo aceita a oferta para evitar o incômodo de atualizar as informações pessoalmente.
Ana aproveita a oportunidade para recomendar que Gustavo faça upgrade para um plano de dados que melhor se adapte a seus padrões de uso. Notando que Gustavo está relutante, ela oferece um teste gratuito, que ele aceita.
Ana, no entanto, não é uma pessoa (e é importante que Gustavo saiba disso desde o início), mas um programa de computador que atua como um agente virtual de call center.
O programa entende a linguagem natural e o significado que um cliente quer transmitir e pode sentir e reagir às suas emoções. É capaz de responder fluentemente em mais de 30 idiomas.
Como uma trabalhadora humana, Ana aprende a resolver problemas e aplica os insights que adquire para definir o melhor curso de ação.
Grande parte da tecnologia necessária para transformar essa visão de prestação de serviços em realidade já existe. No entanto, poucas empresas nas indústrias de serviços alcançaram um nível tão avançado, que chamamos de SAC 4.0.
O que é SAC 4.0?
O termo SAC 4.0 refere-se a um desenvolvimento significativo no atendimento ao cliente como resultado da alavancagem da digitalização e tecnologias avançadas como inteligência artificial (IA), automação usando robótica (RPA), análise de dados, Internet das Coisas (IoT), etc.
O SAC 4.0 é uma grande promessa para permitir que os provedores de serviços respondam aos desafios de redução de custos, evoluir os comportamentos dos clientes e lidar com um ambiente competitivo instável.
Ele representa uma mudança significativa no desempenho, afetando a forma como as empresas oferecem e fornecem serviços.
Os avanços na tecnologia permitem que as empresas ofereçam serviços proativos e verdadeiramente personalizados e os forneçam por meio de múltiplos canais e infraestruturas abertas e compartilhadas.
Você poderia imaginar ser atendido por um robô em vez de um ser humano vivo? Isso já está acontecendo:
- você pode fazer um pedido no Domino’s pizza, por exemplo, através do assistente de inteligência artificial da Amazon em alguns países;
- os bancos estão usando e testando os chatbots de inteligência artificial para responder às solicitações dos clientes;
- o serviço de atendimento ao cliente do Hotel Marriott está disponível através do chatbot do Facebook Messenger;
- Amazon, Google, IBM e Cisco estão investindo milhões em pesquisa e desenvolvimento de tecnologia de voz para aprimorar o serviço ao cliente de robôs.
Esses exemplos provam que o SAC 4.0 está presente e o gerenciamento de serviços de TI certamente será afetado.
Por quê?
Porque a tecnologia digital mudará os modelos e processos de negócios orientados ao cliente, o que gerará novas demandas nos serviços de suporte subjacentes de TI e na maneira como eles são entregues.
A evolução no atendimento ao cliente
SAC 1.0
Surgido no século XIX, esse nível básico de prestação de serviços envolve serviços manuais não padronizados.
A contabilidade tradicional, realizada por um funcionário que registra manualmente as transações financeiras diárias de uma empresa, exemplifica esse estágio inicial da prestação de serviços.
SAC 2.0
Durante a primeira metade do século XX, o uso generalizado do serviço postal e do telefone, bem como a adoção da administração científica, permitiram que a prestação de serviços se tornasse padronizada, industrializada, remota e intensiva em mão de obra.
A implantação de call centers na década de 1950 mostra como esses desenvolvimentos transformaram a prestação de serviços.
SAC 3.0
No final do século 20, a adoção de computadores e da Internet, suportada por padrões abertos, permitiu que as empresas automatizassem a prestação de serviços, integrassem suas cadeias de valor e fornecessem a primeira geração de opções de autoatendimento específicas de canal.
Os terminais de autoatendimento, hoje onipresentes em bancos e estações de transporte, exemplificam como a tecnologia reduziu a intensidade de mão de obra de serviço e melhorou a experiência do cliente.
SAC 4.0
Hoje, os avanços em software e hardware permitem um serviço proativo e personalizado por meio de múltiplos canais.
Ao analisar os dados sobre as preferências dos clientes ou ao coletar insights de sensores implantados em suas redes, por exemplo, os provedores de serviços podem antecipar as necessidades dos clientes e responder proativamente.
Os clientes têm expectativas mais altas com o SAC 4.0
Os clientes esperam cada vez mais que as interações de serviços sejam simples, intuitivas, proativas e personalizadas.
Eles também querem acesso em tempo real a provedores de serviços e interações contínuas em vários canais.
No entanto, os provedores de serviços tradicionais geralmente não atendem a essas expectativas.
Por exemplo, a complexidade dos níveis de serviço e das contas mensais deixa muitos clientes inseguros quanto aos serviços que estão recebendo e se estão obtendo um bom custo-benefício.
Muitos clientes também se sentem frustrados com suas interações com os provedores de serviços, o que geralmente envolve longos períodos de espera; uma descontinuidade entre os canais da loja, do telefone e digitais; e uma abordagem reativa para abordar questões de serviço.
Utilizando os avanços da tecnologia para melhorar suas ofertas diárias, os principais players digitais atendem e, muitas vezes, superam as expectativas dos clientes.
Essas empresas integram dados externos (reunidos de sites de mídia social, por exemplo) e dados internos (como o histórico de compras de um cliente) para criar perfis de clientes holísticos e fazer ofertas personalizadas em tempo real.
Eles também respondem rapidamente a reclamações e fornecem aos clientes ferramentas simples e interativas que tornam o aconselhamento visível e fácil de acessar.
A Netflix, por exemplo, revolucionou o consumo de mídia fornecendo recomendações altamente precisas a seus assinantes com base em análises contínuas das preferências e do comportamento do usuário.
A Amazon fornece outro exemplo: a empresa integra o suporte ao vivo em seus tablets Kindle, removendo assim a barreira tradicional entre o provedor de serviços e o usuário. Ao tocar no botão Mayday no menu do tablet, um usuário é conectado a um representante de suporte em até 15 segundos, a qualquer hora do dia, 365 dias por ano.
Uma vez conectado, o usuário pode ver o representante do suporte em uma pequena janela na tela do tablet, e o representante pode visualizar o aplicativo ou a tela inicial no tablet do usuário.
Alguns provedores de serviços já usam as tecnologias do SAC 4.0 para monitorar ativamente o status de um dispositivo.
Esperamos que, como próximo passo, os provedores apliquem as informações para oferecer ajuda proativamente aos clientes antes de receberem uma solicitação de serviço, ou até mesmo resolver falhas remotamente sem envolver o cliente.
Como implantar SAC 4.0? 7 tecnologias que habilitam o serviço
Sete tecnologias permitem a migração da sua empresa para o SAC 4.0 e promovem ganhos de eficiência em toda a cadeia de valor.
Os casos de uso abaixo ilustram como as empresas estão implantando algumas dessas tecnologias para transformar o serviço.
1) Chatbot e inteligência artificial
A forma mais simples e barata de agilizar o atendimento ao cliente, que é uma das características do SAC 4.0, é o uso de chatbots de inteligência artificial. Entenda melhor o que é chatbot.
Os chatbots têm a capacidade de descobrir as respostas certas para as perguntas dos clientes. Conforme eles vão recebendo mais interações, conseguem refinar suas respostas. Além disso, estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O chatbot para empresas usa páginas do site que respondem as perguntas do cliente. Caso seja necessário, ele indica outro canal de atendimento no qual o consumidor poderá falar com um atendente real.
2) Valorize os dados – Big Data e Analytics
Ao analisar grandes conjuntos de dados, os provedores de serviços podem avaliar o comportamento, as preferências, as experiências e os caminhos do cliente.
Uma seguradora, por exemplo, usa análise preditiva e big data para otimizar a detecção de fraudes.
Isso melhorou a detecção de fraudes em aproximadamente 30% e diminuiu as determinações errôneas de baixo risco em aproximadamente 50%.
Essas melhorias permitiram que a empresa reduzisse os pagamentos de sinistros fraudulentos, resultando em uma redução nas despesas com sinistros de até 5%.
3) Conectividade onipresente e a Internet das Coisas
Sensores integrados que comunicam condições a um banco de dados central permitem que vários provedores de serviços monitorem remotamente o desempenho de sua rede.
Por exemplo, a GE Grid Solutions, uma joint venture da GE e Alstom que oferece equipamentos de energia e soluções de software para a transmissão eficiente de eletricidade, aplica análises baseadas em modelo para avaliar dados transmitidos constantemente a partir de redes elétricas.
A avaliação prevê a estabilidade da grade em períodos de tempo específicos, como durante os períodos de pico de uso. As ferramentas de suporte à decisão permitem a detecção instantânea de condições instáveis.
O sistema permite que a equipe ajuste a tensão em tempo real continuamente, tome ações corretivas para evitar possíveis apagões e inicie a manutenção proativa.
4) Crie um aplicativo de autoatendimento
Aplicativos móveis que permitem o autoatendimento podem gerar um valor significativo. Ao fornecer informações detalhadas de faturamento, esses aplicativos desmistificam as cobranças realizadas por sua empresa e promovem a transparência.
Ajudar os clientes a entender suas contas reduz o volume de chamadas de atendimento ao cliente e fortalece a fidelidade do cliente.
A One Telco (empresa de telecomunicações da Nova Zelândia), por exemplo, introduziu um aplicativo de autoatendimento, bem como extensos tutoriais e guias em vídeo, para aumentar os recursos padrão, como FAQs e fóruns.
A adição desses avançados recursos de autoatendimento contribuiu para uma redução de 45% no volume de chamadas de atendimento ao cliente, resultando em uma economia anual de mais de US $ 500 milhões.
A satisfação do cliente, medida pela pontuação líquida do promotor, também melhorou significativamente.
5) Faça um marketing direcionado
O SAC 4.0 ajuda as empresas a avançar para a microssegmentação em tempo real e para a publicidade orientada por insights usando perfis de clientes e informações contextuais.
A avaliação em tempo real da situação e preferências pessoais de um cliente permite que as empresas tratem cada cliente como um “segmento de um” e ofereçam descontos hiper personalizados.
A microssegmentação tem uma variedade de benefícios, incluindo uma redução nos investimentos em marketing e nos custos de aquisição de clientes, bem como um aumento na receita por meio de níveis mais altos de aceitação e fidelidade da oferta.
6) Use a Computação Cognitiva
A computação cognitiva — na qual o software pode automatizar a tomada de decisões — tem um valor de mudança de jogo para os serviços.
Essa tecnologia pode oferecer assistência virtual inteligente e preditiva, simulando processos de pensamento humano, aprendendo sozinho e aplicando informações situacionais sobre pessoas, lugares e coisas.
O Nedbank, por exemplo, é um grande banco na África do Sul que aplicou a análise preditiva do IBM Watson para estudar as mídias sociais e poder antecipar melhor as necessidades dos clientes.
O recurso de análise ajuda o banco a obter percepções do monitoramento de mídia social, o que permite segmentar os clientes dos concorrentes com ofertas individuais.
O banco reduziu significativamente seus custos de monitoramento de mídia social e aumentou a produtividade do atendimento ao cliente em 20%.
A capacidade de incorporar insights baseados em informações em cada processo, decisão e ação transformou a abordagem do banco para o envolvimento do cliente.
7) Use a realidade aumentada
Os provedores de serviços podem usar a realidade aumentada para fornecer aos funcionários informações em tempo real que aprimorem a tomada de decisões e os procedimentos de trabalho.
Por exemplo, os provedores de serviços públicos de alguns países usam a realidade aumentada para fornecer aos técnicos de força de campo manuais de reparo passo a passo.
A tecnologia permite que trabalhadores realizem tarefas simples de manutenção sem a necessidade de suporte telefônico de um help desk central.
Este post foi escrito pela Take, uma empresa que nasceu para facilitar e modernizar a comunicação entre empresas e pessoas.
