Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
Treinamento de atendimento: Quais experiências com uma empresa se destacaram mais para o consumidor?
De importância ímpar, o atendimento ao cliente é uma oportunidade da empresa se conectar com as pessoas, bem como resolver problemas e mostrar que eles se importam. Quando o atendimento ao cliente é bem executado, ele pode ter uma repercussão no futuro.
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Criar um programa de treinamento para sua equipe de suporte é fundamental, assim como treinar suas equipes de marketing e/ou vendas. As experiências de serviço mantêm os clientes e inspiram críticas e a famosa publicidade boca a boca.
Por isso, compilamos este guia, a fim de você ter uma compreensão completa de como o programa de treinamento beneficia seus negócios. Além disso, saber que diferentes tipos de treinamento podem ser úteis e quais materiais são necessários para executar um programa de treinamento completo.
O que é um programa de treinamento em atendimento ao cliente?
Treinamento de atendimento ao cliente é um plano de ensino que os funcionários passam para melhorar o suporte e a satisfação do cliente. É um processo que envolve o ensino de habilidades, competências e ferramentas necessárias para melhor atender os clientes, a fim de extrair mais valor de produtos e serviços.
Qualquer funcionário que interaja e lide com clientes é elegível para o programa de treinamento. E, considerando que seus clientes são sua melhor oportunidade de crescimento, todos os funcionários devem trabalhar duro para mantê-los felizes – seja na posição de profissional de marketing, assistente executivo ou representante de atendimento ao cliente.
Por que o treinamento de atendimento ao cliente é importante?
O atendimento ao cliente notável é uma vantagem competitiva, especialmente em um mundo onde empresas competem pelo nível de experiência do cliente que conseguem oferecer. É também o ator principal no jogo de retenção de clientes.
O cliente que pretende tirar dúvidas ou passar sugestões à sua empresa, de certo não quer ser atendido por uma máquina programada, mas sim ter respostas direcionadas e tendo assinatura de um representante de seu negócio. Nada de mandar mensagens sem informar quem está em contato com o cliente.
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Assim, o cliente pode ficar satisfeito com a interação com sua empresa e equipe de atendimento ao cliente, continuar promovendo seus negócios como um com excelentes produtos e serviços. Incrível, não é?
Clientes felizes e satisfeitos são sua melhor aposta para atrair novos negócios e, por isso, as equipes de atendimento ao cliente precisam atender além das já altas expectativas.
Contratação para atendimento ao cliente
Embora o programa de treinamento para atendimento ao cliente seja o principal foco aqui, vamos fazer um pequeno desvio e discutir também a contratação. Fazemos isso porque contratar corretamente é como você cria uma base sólida para sua equipe de atendimento ao cliente – e como você garante que sua equipe seja receptiva ao seu treinamento.
Embora algumas habilidades e pontos fortes possam ser ensinados ou aperfeiçoados por meio do treinamento, há alguns que os membros da sua equipe já devem ter. Nenhum software, exercícios ou ferramentas podem compensar as lacunas nessa área.
Aqui estão algumas habilidades a serem procuradas – mesmo que apenas uma dica – durante a entrevista e a triagem de candidatos ao atendimento ao cliente.
- Inteligência emocional;
- Boa comunicação;
- Desenvoltura;
- Paixão.
Treinar sua equipe de atendimento ao cliente é como cultivar um jardim. Vamos mergulhar no programa de treinamento para atendimento ao cliente.
Tipos de treinamento de atendimento ao cliente
O treinamento de atendimento ao cliente pode ser aplicado a muitas situações diferentes. Embora a ideia seja consistente em todos os aspectos – treine sua equipe para servir e agradar – os métodos e práticas de treinamento específicos variarão dependendo da circunstância.
Vamos detalhar alguns casos em que você pode realizar um treinamento de atendimento ao cliente. Assim, mostraremos o que você pode esperar como gerente de contratação.
Treinamento de Atendimento ao Cliente
Como em qualquer nova função, o primeiro mês ou dois de treinamento podem ditar o sucesso de um funcionário a longo prazo. O treinamento de atendimento ao cliente e a integração de novas contratações não são diferentes. Esse tipo específico de treinamento ajudará os novos funcionários a se adaptarem a um novo emprego.
Aqui está o que esse tipo de treinamento de atendimento ao cliente implica:
Familiarize a equipe. Para melhor atender seus clientes e lidar com uma variedade de problemas e conflitos, sua equipe de atendimento ao cliente precisa trabalhar em conjunto. Estabeleça e mantenha a agilidade, introduzindo e envolvendo novos contratados imediatamente.
Estabeleça expectativas. Os novos contratados devem saber exatamente o que se espera deles durante o treinamento e no primeiro mês de trabalho. Definir expectativas claras não apenas evita confusão, mas também permite que novos funcionários sintam suas responsabilidades, para que possam gerenciá-los no futuro.
Apresente o produto (ou serviço). Para que sua equipe de atendimento atenda melhor seus clientes, eles precisam conhecer sua empresa muito bem. Além disso, conhecer seu produto ou serviço oferecendo melhor do que qualquer outro. Reserve um tempo para o treinamento dedicado ao produto, para que seus novos contratados possam aprender o seu produto tão bem que possam ensinar aos outros.
Treinamento trimestral ou anual de atendimento ao cliente
Se sua equipe de atendimento ao cliente existe há seis meses ou seis anos, não importa. Eles ainda devem receber treinamento a cada trimestre, semestre ou ano (dependendo do que funcionar melhor para sua empresa).
Este treinamento pode se parecer com duas coisas diferentes:
- Check-in de habilidades ou competências. O treinamento baseado em habilidades está em constante evolução e certas habilidades podem ser desgastadas se não forem mantidas ao longo do tempo.
- Consolidação de equipe. Trabalhar no atendimento ao cliente é difícil e pode afetar os funcionários e o relacionamento com a equipe. As atividades e o treinamento rotineiros de formação de equipes podem ajudar a manter esses relacionamentos sólidos e garantir que todas as distrações sejam resolvidas para que seus funcionários possam se concentrar em seus trabalhos.
Treinamento de Gestão de Crise
Em tempos de crise. No caso de um recall, crise ou emergência da empresa, sua equipe de atendimento ao cliente deve ser atualizada. Ou seja, saber sobre todos os eventos e treinada sobre como eles podem responder. Assim, a transparência total é incentivada, já que sua equipe lidará com a resposta do público em primeira mão. Faça desses treinamentos uma prioridade no calendário de todos e tente treinar sua equipe de uma só vez – isso manterá todos alinhados.
Atualizações de produtos ou empresas. Esse tipo de treinamento de atendimento ao cliente é menos emergencial. Porém, também sensível ao tempo. Assim, se você libera uma atualização do produto, executa uma grande campanha de marketing ou altera o site, tudo muda. Por isso, sua equipe de atendimento ao cliente deve concluir o treinamento nessas atualizações. Além disso, deve estar equipada para lidar com quaisquer dúvidas ou preocupações do cliente.
Decerto, ser um representante de atendimento ao cliente é um trabalho árduo. Logo, existem algumas maneiras básicas de ensinar o atendimento ao cliente a seus representantes. Inclusive treiná-los nas habilidades em que precisam ser proficientes. Tudo para atingir seu objetivo final de atender e encantar clientes de maneira eficaz.
Você pode separar essas habilidades em cinco categorias. Veja quais são:
- Habilidades pessoais (Positividade, Empatia, Clareza;
- Competências técnicas e de produto;
- Habilidades de gerenciamento de crises e clientes;
- Habilidades de formação de equipe e camaradagem;
- Habilidades de defesa e sucesso do cliente.
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Sua empresa se fortalece com um programa de treinamento
Com sua equipe na linha de frente do atendimento e retenção, é preciso treinamento. Execute ideias de programa de treinamento ao cliente e suporte, e você encontrará seus clientes e funcionários em geral mais satisfeitos.
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