Como criar um SAC na empresa: passo a passo para investir na área e ter sucesso + bônus

O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes dentro de qualquer negócio. Na prática 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Por isso, aprender como criar um SAC na empresa, é uma tarefa que deve ser priorizada em seu planejamento para o setor.

O SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um canal de comunicação entre uma empresa e seus clientes. Este canal deve facilitar o relacionamento do cliente com a empresa, possibilitando solicitações como:

pedido de suporte,
compartilhamento de elogios,
realização de críticas e reclamações,
tirar dúvidas,
resolver problemas relacionados à organização, seus produtos ou serviços.

O SAC, geralmente, é realizado a partir de contatos telefônicos, mas, atualmente, também pode contar com outros canais de atendimento, como chats e aplicativos de mensagem como WhatsApp.

De maneira geral, é um canal imediato de contato e por isso precisa oferecer velocidade na resposta ao cliente.

Como criar um SAC na empresa?

Mas, entendido o que é SAC, é importante dar um passo rumo a aprender como criar um SAC na empresa:

Escolha os canais em que sua empresa vai oferecer atendimento
Crie um processo de atendimento centrado no cliente
Treine sua equipe
Contrate uma ferramenta
Acompanhe os resultados

Entenda cada uma dessas etapas, a seguir!

Escolha os canais em que sua empresa vai oferecer atendimento

Como falamos acima, o SAC é um serviço tradicionalmente prestado por telefone, entretanto, é cada vez mais comum encontrar clientes que buscam outras soluções, que sejam tão rápidas e eficientes quanto as ligações.

Entre elas os chats são os que mais crescem, já sendo o canal de suporte preferido da geração Y.

O SAC, entretanto, tem como caraterística, respostas rápidas (por isso o telefone ainda é muito usado), logo, para oferecer suporte em outras plataformas você vai precisar garantir essa velocidade no atendimento.

Faça uma lista dos canais da sua empresa com os quais o SAC vai precisar lidar, e inclua na sua estratégia de atendimento ao cliente.

Crie um processo de atendimento centrado no cliente

Nos últimos anos, o comportamento dos clientes está mudando e eles têm ficado cada vez mais exigentes com as experiências que vivem com as empresas.

A experiência com o atendimento é especialmente relevante, de fato a geração do milênio (nascidos de 1985 ao final da década de 90) está disposta a gastar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao cliente.

Logo, além de contribuir com a retenção de clientes, oferecer um canal de SAC eficiente, pode contribuir para aumentar o lucro da sua empresa e o ticket médio dos clientes.

Para isso, entretanto, sua empresa precisa se concentrar em oferecer um atendimento centrado no cliente, ou seja, um atendimento:

ágil,
que não faz o cliente esperar,
que seja empático e humanizado,
que ofereça atendimento no canais preferidos dos consumidores,
que seja capaz de resolver o problema do cliente com agilidade,
que tenha o histórico do cliente para personalizar o contato com cada um.

Treine sua equipe

Diante desses desafios, é fundamental que a sua equipe de SAC seja treinada, não apenas quando são contratados, mas também ao longo do trabalho na empresa.

O treinamento para atendimento ao cliente é contínuo e envolve conhecimento técnicos sobre a empresa, seus produtos e serviço, mas também habilidades diversas como:

empática,
conhecimento sobre o cliente e seu perfil,
proatividade,
iniciativa,
boa comunicação e mais.

Identifique quais são as falhas de atendimento da sua empresa e concentre-se em melhorá-las, sempre!

Leia também: Quanto custa um treinamento de atendimento ao cliente? Terceirizar ou não?

Contrate uma ferramenta

Uma ferramenta de atendimento ao cliente vai permitir que sua empresa integre todos os canais de comunicação e atendimento, garantindo mais agilidade no atendimento (o que contribui para a experiência do clientes) e facilitando o trabalho dos profissionais da área (o que gera mais produtividade).

Com tantos canais para gerenciar e tantos clientes para atender, a tecnologia se mostra uma parceira indispensável para qualquer negócio.

Por isso, a contratação de uma ferramenta de atendimento, também deve estar no seu escopo de trabalho caso você queira aproveitar os benefícios que um bom atendimento ao cliente pode trazer para sua empresa.

Acompanhe os resultados

Medir os resultados da empresa com o setor de atendimento é fundamental para que seu negócio saiba se está no caminho certo, realmente prestando um atendimento de excelência, que contribui para os resultados da empresa.

Para isso, realize a aplicação de pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento e monitore indicadores de atendimento relevantes para avaliar os resultados que a empresa está conquistando ao investir no setor.

[Bônus] Considere a opção da terceirização de atendimento ao cliente

Atendimento terceirizado permite que você transfira todas as etapas acima para a responsabilidade de uma empresa especializada no atendimento ao cliente, que sabe como criar um SAC na empresa e como realizar toda a operação.

A empresa de terceirização de SAC realiza todo o planejamento, execução e acompanhamento dos resultados dessa área, compartilhando informações e relatórios com você, a contratante.

Entre as vantagens da contratação de uma empresa de atendimento ao cliente estão:

redução de custos com a folha de pagamento e outros custos associados à manutenção de uma equipe dentro da empresa,
concentração no core business, reduzindo o tempo gasto com áreas que não são a especialidade do negócio,
melhores recursos tecnológicos disponíveis, empresas especializadas possuem as melhores ferramentas e expertise necessária para operá-las,
elevação da qualidade do atendimento, afinal, estamos falando de profissionais especializados e treinados em atendimento, e mais.

Mas, onde encontrar empresas que prestam serviços de atendimento terceirizado? Para isso indicamos que conheça a lista de empresas cadastradas no oHub.

O oHub é uma plataforma que conecta seu negócio às melhores empresas de terceirização de atendimento ao cliente do mercado.

A plataforma é gratuita e você só precisa enviar um pedido de orçamento para receber cerca de 5 propostas em até 24 horas.

Faça seu pedido de orçamento em menos de 5 minutos;
Receba contato de fornecedores qualificados com um único pedido;
Economize tempo e obtenha melhores preços.

Isso quer dizer que você economiza tempo e dinheiro, desde o momento da busca por uma empresa parceira para criar um SAC na empresa

Além disso, suas chances de economia aumentam, afinal você terá acesso a diferentes orçamentos de diferentes empresas, sem precisar passar horas pesquisando sobre potenciais fornecedores.

Acessa a página do oHub com empresas de terceirização de SAC: