Como fazer pesquisa de satisfação do cliente em 4 passos

Manter os clientes satisfeitos, com produtos ou serviços de qualidade e um bom atendimento, é fundamental para qualquer empresa que almeja alcançar uma posição de destaque no mercado.

Para isso, é preciso superar as expectativas do público e oferecer a ele a melhor experiência possível.

Mas de que forma é possível saber se os seus clientes estão, de fato, satisfeitos com o que a sua empresa oferece? Pesquisando, é claro!

Veja agora como fazer pesquisa de satisfação do cliente e confira alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas para mensurar o contentamento do seu público com os seus produtos e serviços e obter insights valiosos sobre o que fazer para melhorar constantemente.

Por que pesquisar a satisfação dos clientes?

Antes de iniciarmos o nosso tutorial de como fazer pesquisa de satisfação do cliente, vale a pena ressaltar a importância desse tipo de estudo para os negócios.

As pesquisas de satisfação são ferramentas que devem ser utilizadas por qualquer empresa que queira aprimorar processos e estratégias de marketing.

Compreender a perspectiva do cliente sobre seus produtos e serviços é fundamental para resolução de problemas e identificação de oportunidades, além da melhoria contínua e do aumento da fidelização e retenção de clientes.

Os feedbacks daqueles que compram da sua marca servirão para que você possa desenvolver melhores soluções e adotar estratégias de marketing mais assertivas.

No entanto, para que os resultados da sua pesquisa sejam relevantes, é preciso que os questionários sejam elaborados e aplicados corretamente.

Confira a seguir o nosso passo a passo de como fazer pesquisa de satisfação do cliente.

Passo a passo: como fazer pesquisa de satisfação do cliente?

1 – Escolha da metodologia

O primeiro passo para uma pesquisa de satisfação do cliente é a definição de qual (ou quais) metodologia utilizar.

Existem variados métodos, mas citaremos a seguir os 3 principais metodologias de pesquisa de satisfação.

Customer Satisfaction Score – CSAT

O CSAT consiste em perguntar ao entrevistado qual nota ele atribui a uma experiência específica que ele teve com a sua empresa.

Para isso, você utilizar números (de 1 a 5 ou de 1 a 10, por exemplo) ou percepções (muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito).

A média geral das respostas é o que determinará o nível CSAT da sua empresa.

Customer Effort Score – CES

No CES, avalia-se o esforço que o cliente teve durante a busca de determinada solução.

Com os resultados obtidos, é possível, por exemplo, identificar falhas nos setores de marketing e de atendimento.

Ao diminuir o CES, a empresa consegue elevar as chances de o cliente voltar a fechar negócio.

Net Promoter Score – NPS

O NPS talvez seja a metodologia de pesquisa de satisfação mais conhecida. Ela tem como objetivo avaliar o quão “recomendável” a sua empresa é.

A pesquisa NPS pode ser quantitativa e qualitativa.

Primeiro, é preciso perguntar ao cliente: “De 0 a 10, qual a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo?”.

Depois, você pode pedir para o entrevistado justificar a resposta.

Os respondentes serão divididos em três categorias de acordo com suas as notas.

• Promotores: 9 ou 10
• Neutros: 7 ou 8
• Detratores: 0 a 6

Para calcular o resultado, é feita a seguinte fórmula:

(Promotores – Detratores) / Total de respondentes

Para saber se o seu NPS está bom ou ruim, existe uma escala padrão que pode ser utilizada como parâmetro para a sua avaliação:

• Zona de Excelência: 75% — 100%;
• Zona de Qualidade: 50% — 74%;
• Zona de Aperfeiçoamento: 0% — 49%;
• Zona Crítica: -100% — -1%.

2 – Elaboração do questionário

Depois de escolher a sua metodologia, é hora de montar o seu questionário. Como aqui o objetivo é avaliar a satisfação do cliente, o público-alvo da nossa pesquisa já está determinado.

Para te ajudar nessa etapa, você pode recorrer a plataformas de pesquisas automatizadas que contenham questionários prontos para usar.

Para ajudar você nesta etapa, trouxemos alguns exemplos de perguntas para usar na sua pesquisa de satisfação.

Perceba que perguntar apenas “Você está satisfeito com a nossa empresa?” não trará informações relevantes para o seu negócio.

Por isso, separamos aqui 5 exemplos de perguntas que você pode utilizar na sua pesquisa de satisfação.

Confira:

1) Como você avalia a QUALIDADE de nossos produtos e serviços?

• (  ) Muito ruim
• (  ) Baixa qualidade
• (  ) Indiferente
• (  ) Alta qualidade
• (  ) Muito alta qualidade

2) Com base em suas últimas experiências, como você avalia o atendimento da nossa empresa em relação a RESOLUÇÃO de problemas?

• (  ) Nada atenciosos e prestativos
• (  ) Pouco atenciosos e prestativos
• (  ) Indiferente
• (  ) Atenciosos e prestativos
• (  ) Extremamente atenciosos e prestativos

3) As suas dúvidas e os seus problemas foram solucionados em quanto tempo?

• (  ) Muito menos do que o esperado
• (  ) Menos do que o esperado
• (  ) Mais do que o esperado
• (  ) Muito mais do que o esperado
• (  ) Não houve resposta da empresa

4) Como você avaliar o acompanhamento do seu projeto por nosso pessoal?

• (  ) Extremamente bom
• (  ) Muito bom
• (  ) Bom
• (  ) Nada bom

5) Como você descreveria nossos produtos e serviços? Marque quantas alternativas desejar.

• (  ) Confiável
• (  ) Muito caro
• (  ) Ineficaz
• (  ) Alta qualidade
• (  ) Útil
• (  ) Único
• (  ) Baixa qualidade
• (  ) Não confiável

3 – Aplicação do questionário

A aplicação do questionário é o terceiro passo de como fazer pesquisa de satisfação do cliente.

Após finalizar as perguntas, é preciso decidir quais as melhores formas de coletar as respostas.

Isso pode ser feito por telefone, entrevistas pessoais, ou por meio de painéis de respondentes digitais, isto é: quando a coleta das respostas é feita via internet/mobile.

Nesse caso, o custo é bem menor e os resultados são apurados muito mais rapidamente.

4 – Análise dos resultados

Após coletar as respostas, é hora de converter tudo em informações relevantes para o seu negócio. Nesse sentido, gráficos, tabelas, mapas e outros recursos visuais podem ser bastante úteis.

Em se tratando de satisfação dos clientes, é interessante comparar o seu índice com o dos seus concorrentes.

Isso porque estabelecer uma meta de satisfação com base na concorrência te ajudará a ter uma maior noção sobre a sua posição no mercado e, a partir disso, adotar estratégias mais assertivas.

Para isso, existem uma interessante ferramenta, o Miners Monitor, que compara os índices de satisfação dos clientes de marcas que atuam no mesmo segmento.

Ficou claro como fazer pesquisa de satisfação do cliente? Então que tal colocar em prática tudo o que você acabou de ver aqui?

Este artigo foi produzido pela MindMiners, empresa de tecnologia especializada em pesquisa digital. Com uma plataforma exclusiva para a realização de projetos de pesquisa de mercado totalmente automatizados, a MindMiners está transformando a pesquisa de mercado no Brasil.