Como medir a qualidade do serviço de recepção?

A importância de manter os clientes satisfeitos está atrelada intimamente aos serviços de recepção.

Afinal, o atendimento ao cliente é um elemento vital dos processos de negócios que pode impactar os resultados financeiros e afetar como sua empresa é vista pelo público. 

Portanto, torna-se crucial medir KPIs e métricas da recepção. 

Assim, listamos maneiras de medir a qualidade do serviço de recepção que está sendo prestado por sua empresa.

Acompanhe e faça uma avaliação da imagem e reputação que sua empresa está produzindo para outros.

 

A importância de medir a evolução do serviços de recepção

As métricas de serviço de recepção são valiosas porque fornecem uma visão dos bastidores de como as empresas interagem com os clientes. 

Você pode pensar que o serviço prestado é o melhor dos melhores, mas seus clientes podem perceber as coisas de forma diferente. 

As métricas de desempenho fornecem números imparciais para você medir o sucesso do atendimento ao cliente.

Ou seja, sem medição, é impossível saber em que áreas você está indo bem e o que precisa ser melhorado. 

Ao introduzir métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs), você tem análises de dados concretas para tomar melhores decisões, assim como melhorar as lacunas para alcançar o sucesso completo nas três áreas principais mencionadas abaixo.

 

Medir o desempenho da equipe 

As métricas dos serviços de recepção avaliam  a eficiência com que sua equipe está lidando com as solicitações de serviço.

Além disso, dá a você o conhecimento certo sobre as áreas cinzentas de sua equipe e cria planos de melhorias.

Tudo isso,  além de programar sessões de treinamento para atingir melhores metas. 

 

Aumente a satisfação do cliente

Sendo uma das métricas críticas do serviço de recepção, a satisfação do cliente determina o quão feliz seus clientes estão com seu serviço prestado.

Ou seja, quanto maior a pontuação de satisfação, maior é a permanência desse cliente.

 

Aumente a retenção de clientes

Medir os serviços de recepção fornece insights sobre as pontuações de satisfação do cliente.

Colocar esforços para alinhar seus produtos e serviços aos seus clientes os mantém satisfeitos.

O público, leia-se, cliente, opta por manter o seu negócio, mas também se torna defensor da sua marca.

 

Medindo a qualidade dos serviços de recepção

Taxa de conversão média

Não é papel da equipe de recepção fechar negócios ou realizar vendas.

Porém, tendo as perguntas mais básicas respondidas, o cliente vai prosseguir em sua jornada de compra.

A taxa de conversão média refere-se ao número de visitantes que concluíram suas ações com sucesso.

Quanto maior a taxa de conversão, mais bem-sucedido será o crescimento do negócio.

 

Comparação com a concorrência

Mesmo os clientes que gostam de sua marca podem não escolher sua empresa e irem direto ao concorrente para interação ou compra.

Portanto, embora a satisfação geral e a seja uma boa métrica para medir o serviço de recepção, ainda é importante ver como sua empresa se compara aos concorrentes.

 

Tempo Médio de Resolução de problemas

Parte de fornecer um ótimo atendimento ao cliente é resolver problemas em tempo hábil.

Se os serviços de recepção também forem competentes para responder aos clientes e obter soluções rapidamente, é mais provável que eles fiquem satisfeitos com a experiência.

Portanto, se você for capaz de manter esse tempo de resolução relativamente baixo, isso pode ser uma indicação de bom atendimento ao cliente e mais uma forma de medir os serviços de recepção.

 

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