Como mensurar a qualidade de um help desk?

Todas as empresas, com participação ativa no mercado atual, devem dispor de um sistema de help desk bem estruturado. O atendimento e o suporte completo ao cliente são uma das principais prioridades de toda companhia, pois garante sua competitividade e crescimento econômico.

Em hipóteses de falhas nos produtos ou serviços oferecidos, dúvidas e demais ocorrências, o cliente recorre ao serviço de atendimento ao consumidor, reportando seu problema. Dessa forma, a empresa deverá gerenciar estes chamados, de forma inteligente e eficaz, com a finalidade de evitar que algum cliente fique sem o retorno devido.

Diante da nova tendência, de atenção real às preocupações e preferências dos clientes, o suporte individualizado, fornecido antes, durante e depois de uma compra, será fundamental para que a empresa os fidelize, e se torne referência em qualidade e bom atendimento.

O help desk consiste em um sistema informatizado, que busca reunir os chamados em uma central remota única, de forma a simplificar sua gestão.

Contratar empresas especializadas em help desk, que promovem a implementação de um setor especialmente voltado para esta espécie de atendimento, tornou-se um diferencial, pois refletirá a imagem de um negócio no mercado.

Portanto, ao optar pela contratação de um fornecedor de help desk, para que a empresa aproveite e se beneficie de todas as vantagens envolvidas neste processo, alguns pontos essenciais deverão ser avaliados na pesquisa de mercado.

É necessário saber mensurar a qualidade dos serviços prestados por um fornecedor de help desk, garantindo, assim, que a empresa colocará um sistema de atendimento de qualidade à disposição de seus clientes e colaboradores. Neste artigo, veremos como avaliar os serviços de help desk oferecidos, e a importância desta análise prévia.

Como funciona um sistema completo de help desk

O help desk é um sistema informatizado que será implementado para o atendimento e solução de questões corriqueiras. Portanto, trata-se de um serviço de suporte, que auxilia na manutenção da qualidade e funcionamento de produtos e serviços, que são fornecidos por uma empresa.

O help desk é caracterizado como atendimento de nível 1, pois é voltado para problemas de baixa complexidade. Poderá ser direcionado tanto para o público externo, os clientes em geral, como para o público interno, os colaboradores e fornecedores.

Logo, nota-se que um sistema de help desk possui ampla aplicabilidade prática, sendo uma ferramenta de grande utilidade para a gestão da empresa.

Com o emprego de tecnologias cada vez mais avançadas, o help desk possui função de auxílio operacional e técnico, ao solucionar questões voltadas ao departamento de T.I e afins.

Quais pontos serão avaliados pelo contratante?

A contratação de um fornecedor de help desk traz benefícios variados para a empresa, pois integra os demais setores da companhia, por meio de uma rede informatizada.

Sendo assim, no momento de contratar uma empresa especializada em serviços de help desk, a gestão da companhia contratante deverá avaliar alguns pontos essenciais, que indicarão a qualidade dos serviços que estão sendo contratados.

Equipamentos utilizados

Os equipamentos tecnológicos, que serão utilizados na implementação dos serviços de help desk em uma empresa, são de análise obrigatória pelo contratante. Sua vida útil, qualidade, recursos tecnológicos, funcionalidades, marca e ano de lançamento são itens fundamentais a serem avaliados, pois refletem a preocupação do fornecedor em manter seu acervo sempre atualizado.

Qualificação dos profissionais

Os serviços de help desk também implicam na participação ativa de profissionais especializados na área.

Portanto, ao contratar certo fornecedor, deve-se avaliar a qualificação profissional de seus colaboradores, com a finalidade de garantir que estes possuem a preparação teórica e prática, necessárias ao exercício destas funções.

Contratos anteriores

Outra forma de avaliar a qualidade dos serviços de help desk prestados por determinado fornecedor, é através dos contratos anteriores, firmados com outras companhias.

Dessa forma, a empresa contratante poderá analisar as especificidades dos serviços que são contratados, os procedimentos adotados pelo fornecedor, e o tipo de suporte oferecido. Como consequência, o contratante irá identificar se os serviços em questão se adequam às suas demandas.

Selos e certificações

Existem meios de comprovação e reconhecimento da qualidade dos serviços prestados por uma empresa, como certos tipos de selos e certificações.

Portanto, antes de contratar um fornecedor de help desk, é fundamental buscar quais selos e certificações a empresa conquistou ao longo de sua atividade no mercado, pois refletem a confiabilidade dos serviços oferecidos ao contratante.

Os equipamentos utilizados também deverão dispor de selos de qualidade, obtidos por meio de órgãos licenciados, como garantia de bom funcionamento.

Reputação no mercado

Antes de contratar qualquer empresa, é imprescindível avaliar a sua reputação no mercado.

Isto se dá pois somente empresas de qualidade e comprometimento com seus clientes possuem uma boa reputação, sendo, portanto, um forte indicativo de segurança na futura contratação.

As vantagens da implementação do help desk

Ao implementar o sistema de help desk em uma empresa, o setor de atendimento ao cliente exercerá o controle efetivo dos chamados recebidos, proporcionando maior agilidade, no tempo médio de resposta.

Por meio deste controle, também será garantido que nenhum chamado fique sem resposta, sendo uma medida de maior garantia da satisfação dos clientes da companhia.

Dessa forma, o setor de suporte construirá padrões de atendimento, consolidando a estabilidade das atividades desenvolvidas pelo sistema de help desk.

A implementação do help desk também propicia a criação de históricos de atendimento, separados por cada cliente, funcionando como uma verdadeira base de informações, que auxiliará eventuais atendimentos futuros.

Considerando as diversas funcionalidades do sistema de help desk, a empresa poderá oferecer um atendimento individualizado e personalizado aos seus clientes, sendo um diferencial de destaque, que consolida a imagem de uma companhia no mercado.

 

As atribuições de todo bom sistema de help desk

Todo bom sistema de help desk contará com atribuições específicas, como a conexão entre setores da empresa, programas de armazenamento de dados de alta capacidade, canais variados de comunicação, softwares de gerenciamento e sistemas de relatórios, que forneçam o feedback sobre os atendimentos realizados.

 

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