Como resolver problemas de atendimento ao cliente? Principais problemas e soluções

Como resolver problemas de atendimento ao cliente? Se a sua empresa precisa de soluções nessa área, este post é para você.

Um atendimento de qualidade, ágil e com pessoas treinadas faz a diferença na experiência e satisfação do cliente com uma marca.

Isso influencia, inclusive, na decisão de compra, pois independentemente de ser presencial ou online, um bom atendimento é tudo.

Segundo uma pesquisa da consultoria Oracle, 86% dos consumidores pagam mais por um produto ou serviço se tiverem uma experiência como cliente melhor.

Dessa forma, a empresa aumenta sua taxa de conversão e a equipe de atendimento pode continuar trabalhando, investindo na fidelização do cliente e oferecendo todo o suporte no pós-venda.

Para entender melhor esse cenário, reunimos neste post os principais problemas no atendimento ao cliente e sugestões de como resolver problemas de atendimento ao cliente nos negócios.

Continue a leitura e aprenda táticas fáceis de implementar no dia a dia. 

Quais os principais problemas no atendimento ao cliente?

Toda empresa tem um foco que é conquistar clientes e, dessa forma, tornar sua marca conhecida.

Afinal, nada melhor que o bom e velho “boca a boca” que, hoje, é potencializado pelo alcance das redes sociais e da internet.

Por isso, é importante ter atenção às falhas no atendimento ao cliente e corrigi-las o mais rápido possível.

Então, primeiro, vamos apresentar cinco dos principais problemas no atendimento ao cliente. No próximo tópico, vamos discutir as soluções para cada um. 

1. Falta de treinamento

Quando surge a necessidade de resolver problemas de atendimento ao cliente, um dos mais comuns é a falta de treinamento da equipe. 

Pode parecer fácil trabalhar em um call center interno, mas não é. Se os funcionários não passarem por treinamentos específicos para área de venda, terão dificuldades em lidar com os clientes.

Isso porque, além de dúvidas e pedidos de suporte, existem problemas que podem ser simples, mas outros que são bastante complexos e exigem muito tato.

Então, o treinamento em vendas vai ajudar tanto a conhecer soluções por meio de repasses sobre os protocolos da empresa quanto passar firmeza para o cliente que o atendente resolverá sua questão.

2. Limitação de canais de comunicação com o cliente

Sua empresa tem apenas o telefone como canal de comunicação disponível? Com certeza não, não é mesmo? Mas a equipe monitora as redes sociais, e-mails de atendimento e outros tipos de SAC?

A limitação tanto no número de canais quanto no monitoramento deles é outro problema de atendimento ao cliente na era digital.

Quando o cliente envia uma mensagem no perfil da empresa em uma rede social ou faz contato por e-mail e não recebe resposta, a experiência se torna frustrante e isso interfere na sua satisfação.

3. Ausência de monitoramento de resultados

O propósito de ter um bom atendimento não é somente agradar o consumidor, mas também saber extrair ideias para melhorar o atendimento ao cliente.

Quando a empresa não acompanha os dados sobre os resultados dos atendimentos como quais são as reclamações frequentes, satisfação com o atendimento, tempo para resolver as questões, canais mais usados, entre outros, a qualidade do serviço não evolui.

Pela falta de experiência e treinamento, o monitoramento de resultados pode acabar ficando de lado e ele é fundamental para resolver problemas de atendimento ao cliente.

4. Experiência do cliente em segundo plano

Os processos de atendimento ao cliente devem focar em oferecer uma experiência completa e satisfatória. 

Isso só vai acontecer se o problema ou questão que o cliente trouxer tiver uma resolução.

Então, se a empresa não foca nesse objetivo e, mais, em conduzi-lo de forma que consumidor e empresa fiquem satisfeitos, a avaliação do cliente é influenciada por isso.

5. Não ter uma identidade de marca

O atendimento ao cliente não é um trabalho neutro. Muito pelo contrário, ele deve ter uma identidade própria que reforce a identidade da marca.

Então, quando o tom e a linguagem do atendente soam como uma pessoa que não conhece a empresa e seus valores, a experiência do cliente é afetada. Afinal, um atendimento personalizado marca, concorda?

Leia também: Como criar um SAC na empresa: 5 etapas para montar o setor.

Como resolver problemas de atendimento ao cliente?

Agora que você conhece os principais problemas no atendimento ao cliente, vamos aprender como resolvê-los.

O ponto central desta resolução pode estar na terceirização do serviço de SAC por meio de um fornecedor experiente nesse setor.

Conheça, então, as soluções para os problemas apontados acima:

1. Equipe treinada e especializada em atendimento

Quando uma equipe treinada e especializada entra em jogo, as empresas conseguem resolver problemas de atendimento ao cliente com mais rapidez e eficiência.

Ter pessoas experientes em contato com os clientes passa segurança e aumenta a confiança na resolução dos problemas. Empresas especializadas nesse setor investem cada vez mais no aprimoramento das suas equipes.

2. Experiência omnichannel 

Outra forma de como resolver problemas de atendimento ao cliente é criando uma experiência omnichannel.

Com uma equipe terceirizada, a empresa pode gerenciar melhor todos os canais de atendimento disponíveis e diminuir o tempo de espera dos clientes, aumentando sua satisfação.

3. Repasse de relatórios e feedbacks

Com a terceirização, as empresas contratantes recebem mensalmente um repasse por meio de relatórios dos resultados e feedbacks dos clientes sobre a empresa.

Com isso, a empresa consegue trabalhar para melhorar exatamente onde os clientes gostariam de ver melhorias, além de terem a oportunidade de inovar nos seus produtos ou serviços.

Leia também: 5 KPIs de atendimento para não perder de vista.

4. Criação de uma experiência personalizada

Ao contrário do que muita gente pensa, contratar uma empresa terceirizada de SAC não despersonaliza o serviço.

Isso porque os fornecedores investem em um alinhamento cada vez mais próximo para proporcionar uma experiência melhor ao cliente, condizente com a identidade da marca.

5. Valorizar a linguagem da marca

Outra atitude usada para resolver problemas de atendimento ao cliente com a terceirização desse serviço é valorizar a linguagem da marca.

Com o alinhamento que mencionamos acima, a empresa contratada pode instruir os atendentes sobre especificidades da linguagem que aproximam o consumidor da marca.

Está focado na implantação de melhorias no atendimento ao cliente?

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