Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
Nem toda empresa possui um sistema de Help Desk, mas o serviço torna-se cada vez mais necessário.
Não é incomum encontrar pequenas empresas que têm as consultas do Help Desk direcionadas ao CEO. No entanto, conforme a empresa cresce, você precisa garantir que as necessidades de seus clientes sejam atendidas com rapidez e eficiência. Não é uma ideia acessível ou sensata ter o CEO respondendo questões sobre o suporte técnico de seus produtos, não é mesmo?
Portanto, considere implementar os seis níveis de Help Desk para melhorar o seu atendimento e obter um atendimento de qualidade que resulte na retenção e aquisição de mais clientes.
Ao implementar essas seis dicas sobre como extrair o melhor do seu Help Desk, você manterá seus clientes satisfeitos, e mais importante, aumentará sua lucratividade. Isso porque o seu atendimento está diretamente ligado ao bom trabalho do Help Desk.
1. O Help Desk é a “cara” de sua empresa
Pare de olhar para o Help Desk como um departamento único na sua empresa. Esse deve ser o primeiro passo se você deseja que seus clientes retornem.
Qualquer membro da sua equipe, em algum momento, deve estar envolvido no seu sistema de suporte técnico, seja o gerente de controle de qualidade que verifica o processo de fabricação ou o departamento de logística que garante que as mercadorias cheguem aos pontos de varejo no prazo.
Um ótimo Help Desk pode reforçar todos os departamentos da sua empresa e ajudar a alcançar os objetivos traçados para a empresa.
Ajuda as equipes a trabalhar com foco e também a seguir diretamente na solução de problemas enfrentados pelos clientes, assim o conhecimento obtido com o Help Desk também colaborará com a equipe de vendas a atingir as metas.
O Help Desk mantém os clientes atuais fiéis. É por isso que as empresas com clientes satisfeitos geralmente crescem rápida e exponencialmente.
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2. Tendo um pré-suporte
Na era anterior à internet, se as pessoas tinham uma pergunta sobre o produto se dirigiam aos contatos pessoais, como familiares e amigos, ou pesquisavam no manual de instruções. Hoje, seus usuários simplesmente digitam o que querem no Google e estão procurando respostas antes de entrar em contato com sua empresa.
Alguns de seus usuários serão grandes defensores de seus produtos e oferecerão uma visão incrível de como tirar o melhor proveito deles, além de ajudar outros usuários a solucionar problemas.
Porém, é importante lembrar que para toda boa revisão pode haver incontáveis clientes reclamando que não tiveram seus problemas resolvidos e que desejam compartilhar sua experiência on-line.
É fundamental conferir os fóruns on-line, mídias sociais e comentários no site como sua primeira linha de defesa.
Como empresa, você deve procurar proativamente esses canais para controlar a conversa, orientar os usuários em direção ao seu próprio sistema de Help Desk e ajudar a manter todos os clientes satisfeitos.
3. Autoatendimento
O próximo nível para aperfeiçoar o atendimento usando o Help Desk é permitir que os usuários tenham acesso às principais dúvidas utilizando a seção Perguntas Frequentes.
É uma alternativa rápida e fácil para entrar em contato com o Help Desk e aguardar uma resposta por e-mail.
A existência de um nível de autoatendimento pode resolver as consultas mais comuns e liberar o suporte para perguntas detalhadas e complexas.
4. Falar com um atendente
A seção Perguntas Frequentes não responde a todas as dúvidas dos clientes, por isso é imprescindível a possibilidade do cliente ter acesso ao atendimento com pessoas – e não máquinas – que poderão sanar suas questões.
Para muitos clientes, o Help Desk é o primeiro ponto de contato com sua empresa, por isso o serviço deve estar preparado para responder questões mais complexas e específicas.
A Perguntas Frequentes tem um entendimento básico e geral do produto ou serviço. Por vezes não contem a competência necessária para resolver problemas complexos, então é neste momento a importância de oferecer o atendimento humano do Help Desk.
A maioria dos problemas será tratada pelo suporte por e-mail, havendo atendimento telefônico focado para as questões que exijam mais complexas.
5. Help Desk personalizado
O Help Desk personalizado lida com casos extremos e costuma ser gerenciado por um técnico do produto designado.
Esta etapa, no geral, permite que o cliente tire qualquer dúvida sobre o produto.
6. Não se contentar com pouco
Não é necessário mencionar que as pessoas adoram um “ótimo” suporte técnico. Ainda assim, muitas organizações se contentam com um serviço “bom” em vez de percorrer a segunda milha para manter os clientes mais felizes.
A principal diferença entre “ótimo” e “bom” atendimento ao cliente é que, neste último caso, você está fazendo apenas o mínimo para manter seu cliente satisfeito. Já no primeiro caso – ótimo atendimento- você não está apenas mantendo os clientes satisfeitos, como também proporciona uma experiência de alta qualidade.
Um ótimo Help Desk não apenas deixa um cliente satisfeito, mas também ajuda a entendê-lo, definir seu público e proporcionar soluções fáceis, simples e rápidas. A satisfação do cliente é o melhor indicador sobre a probabilidade dele voltar a comprar seu produto ou serviço no futuro.
Você pode solicitar que seus clientes classifiquem a satisfação do serviço em uma escala de 0 a 10. É uma boa maneira de analisar a qualidade do Help Desk oferecido ao seu público-alvo.
Uma nota média (até nota 6) significa que seus clientes gostaram do produto e estão satisfeitos com o atendimento prestado por sua equipe.
Você pode esperar que eles retornem e utilizem seus produtos e serviços novamente. Já os clientes que classificarem o serviço com notas altíssimas, como 9 ou 10, serão seu melhor marketing de produto. Você pode aproveitar para usar a opinião deles como publicidade para sua empresa para impactar as vendas. Vale lembrar que qualquer citação de nome de cliente, seja físico ou jurídico, deve ter permissão do mesmo.
Boa sorte!
