Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
Será que a sua empresa está pronta para a Era do Consumidor? Não tem certeza? Então, você precisa saber o que é customer centric agora mesmo!
Há algumas décadas, as empresas e redes eram as grandes responsáveis por ditar o comportamento de consumo. As tendências, lançamentos, preços e níveis de qualidade eram estipulados seguindo o interesse dos negócios.
Hoje, todo o poder está nas mãos dos consumidores. Eles podem realizar pesquisas online, descobrir soluções, comparar empresas e acessar avaliações de outros clientes. Naturalmente, o nível de expectativa também aumentou e as empresas precisam acompanhar essa evolução.
Qual a melhor forma de atender às novas expectativas? Dados! É fundamental conhecer profundamente o seu cliente e, então, desconstruir processos, cenários e o atendimento para criar uma empresa centrada no cliente!
Neste artigo vamos entender exatamente o que é customer centric e as melhores lições dos grandes mestres do assunto!
Preparado? Então, vamos lá!
O que é customer centric?
Customer centric é um conjunto de estratégias, posicionamentos e condutas que colocam o cliente no centro do negócio. É, portanto, uma mudança organizacional, focando todo e qualquer planejamento na missão de fornecer a melhor experiência para o cliente.
Isso inclui a construção do cenário da empresa, o planejamento de estratégias de conversão, marketing, produtos, serviços, atendimento e, claro, o pós-venda. Todas as engrenagens da empresa trabalham para compreender e atender às expectativas do consumidor por toda a jornada de compra.
Uma organização centrada no cliente consegue aumentar o nível de satisfação do consumidor, melhorando as chances de fidelização e gerando impactos extremamente positivos no faturamento.
Mas, como ter uma empresa assim? A melhor forma é se espelhar nos mestres do assunto! Veja só!
3 lições dos mestres de customer centric
1 – Walt disney
Não poderíamos falar de customer centric sem mencionar a cultura organizacional do Walt Disney. Afinal, ela é conhecida pela magia do encantamento, alto poder de fidelização e maestria no atendimento com o foco total no sucesso dos clientes.
Essa conduta, de colocar o cliente no centro, é um traço que permeia todos os processos da marca, desde a formulação de produtos e serviços, até o cenário desenvolvido.
Podemos ver essa preocupação em cada detalhe. Por exemplo, os engenheiros dos parques Disney ajoelham-se para dimensionar as janelas das lojas e restaurantes. Por quê? Bom, quem é o público-alvo dos parques?
Exatamente! As crianças.
A ideia, portanto, é que, ao caminhar pelos parques, as crianças possam olhar para os lados e enxergar toda a magia dos produtos e serviços. Você consegue notar o quanto a conduta da empresa é customer centric? E não para por aí, pessoas que já trabalharam na Disney afirmam que até mesmo a forma de contar o troco é padronizada e idealizada para manter essa magia.
Os colaboradores, por exemplo, não podem trafegar entre os diferentes parques com as suas fantasias, ou entrar em um local caracterizado e sair com roupas normais. Tudo construído e alinhado para que os consumidores tenham a melhor experiência possível com a empresa.
Não é à toa que ir à Disney é um dos maiores sonhos de todas as crianças pelo mundo. E, cá entre nós, de muitos adultos também.
2 – Zappos
Fonte: Zappos
As startups trouxeram uma nova visão de negócios para o mercado, e a Zappos é um ótimo exemplo disso. Com o pensamento inovador e fora dos parâmetros burocráticos e engessados, Tony Hsieh e seu colega Alfred começaram a investir em algumas startups, dentre elas a Zappos. Investimento esse de alto risco, mas que, em 9 anos, ajudou a startup a faturar mais de 1 bilhão de dólares.
Isso devido à nata estratégia de customer centric presente no CEO da empresa, principalmente no setor de atendimento ao cliente. Para Tony, o lucro a curto prazo não era um guia inteligente para os negócios.
Alguns prejuízos pontuais, por exemplo, eram vistos como investimentos para garantir a satisfação do cliente. Como o famoso caso do atendimento de 10 horas com um único cliente. Para qualquer pessoa que acompanhe indicadores e métricas de atendimento, esse intervalo de tempo seria mais que um bom motivo para demissão. Já para uma empresa com visão de customer centric, o olhar é muito mais personalizado para a questão.
Isso permite que os colaboradores tenham independência para compreender que, para aquele atendimento específico, esse foi o melhor meio de resolução.
As leis básicas de centric do atendimento Zappos são:
- Atendimento personalizado;
- Satisfação dos colaboradores;
- Investimento focado na melhora da experiência do cliente
Ficou curioso para conhecer um pouco mais sobre a história e as estratégias de Tony Hsieh? Então, não deixe de ler: Por que o atendimento Zappos é um case de sucesso?
3 – Magazine Luiza
Fonte: SUNO
A Magazine Luiza é, sem dúvidas, um dos maiores players da estratégia de customer centric da atualidade. A empresa tem como pilar a satisfação do cliente e, não é à toa, que está sempre em busca de tecnologias e inovações para se adequar a Era do Consumidor.
A empresa investe, principalmente, nos processos focados em customer centric. Isso inclui, portanto, a formulação de produtos e serviços, atendimento e suporte ao cliente, além do autoatendimento e ferramentas como atendimento virtual, chatbots, etc.
Todas as estratégias e implantações focadas no customer centric são baseadas em dados, e não percepções, o que garante o sucesso de cada ação proposta pela empresa. Em 2020, por exemplo, a marca seguiu no sentido contrário de muitos negócios, ao estabelecer uma política de “não demissão”, demonstrando, assim, preocupação com o capital humano da empresa.
Percebemos, portanto, que os gestores da empresa não possuem uma visão pontual de customer centric, a alma do negócio é centrada na satisfação e no sucesso do cliente. Isso quer dizer que há uma cultura organizacional clara e estável de customer centric.
Esse conjunto de decisões fez com que, hoje, a empresa seja considerada uma das maiores – e melhores – do varejo, tanto na esfera econômica, quanto na social.
Entenda um pouco mais sobre o posicionamento da empresa:
Por onde começar para ter uma empresa centrada no cliente?
Temos uma notícia boa e uma ruim sobre a implantação de uma cultura de customer centric. A boa é que qualquer empresa pode se tornar mestre nesse tema. E, a ruim é que isso não vai acontecer de um dia para o outro.
Construir um negócio totalmente centrado no cliente demanda tempo, investimento e transformação. Afinal, estamos falando de um posicionamento que engloba cada detalhe da sua empresa. Mas, a nossa ideia é estimular os primeiros passos e você já está nessa jornada, afinal, aprendeu por aqui grandes lições, basta continuar! Como?
Investindo nos três pilares que citamos no primeiro tópico deste artigo:
- Cenário – Os pontos e canais de venda devem atender ao cliente atual. Com estruturas intuitivas, personalidade e diferenciais adequados ao público-alvo. Por exemplo, um PDV da ZARA precisa ser extremamente organizado, clean e sofisticado. Já uma loja de surfwear deve ser descolada, com elementos praianos e uma estrutura moderna.
- Pessoas – Investir em treinamento e capacitação é fundamental para uma organização centrada no cliente. Portanto, não recrute colaboradores apenas pelo número de certificados, eles precisam estar alinhados com o ideal de customer centric.
- Processos – Uma empresa focada em customer centric deve planejar todos os processos com o intuito de satisfazer seus consumidores. Desde a escolha dos fornecedores, até o pós-venda. Invista em tecnologias para auxiliar nessa etapa, ok?
Pronto para ter uma empresa pautada em customer centric? Com essas dicas de grandes players e precursores da Era do Consumidor, temos certeza que sim! Com informação, feedbacks, inspiração e ferramentas de apoio, a sua empresa pode se tornar mestre em customer centric! E, assim:
- Aumentar a taxa de retenção de clientes;
- Melhorar a satisfação dos colaboradores;
- Garantir maior vantagem competitiva no mercado;
- Aumentar a satisfação dos consumidores e
- Garantir que os clientes obtenham sucesso utilizando os produtos e serviços ofertados!
Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.
