Desafios para implantação de Help Desk

Com o avanço das tecnologias da informação, onde o contato tornou-se mais facilitado, sem limitações de espaço ou tempo, as empresas passaram por impactante evolução. No que tange ao atendimento ao cliente, que é requisito obrigatório, fornecer meios diferenciados para proporcionar este contato é um grande diferencial.

Era comum as empresas fornecerem canais de atendimento por telefone ou pela internet, além dos meios físicos convencionais, porém foi necessário ir além. Diante desta necessidade de maior proximidade com seu público-alvo, surgiu o Help Desk, que revolucionou o mercado atual e as práticas de vendas. Segundo sua tradução literal, o termo help desk significa balcão de ajuda.

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A expressão difundiu-se rapidamente, sendo utilizada para descrever os meios modernos de atendimento ao cliente. É fundamental conceituar o que é, de fato, o help desk.

Desenvolvido por profissionais da tecnologia da informação, o help desk consiste em um sistema de atendimento ao cliente que unifica todos os chamados e pedidos em uma central digitalizada. Portanto, o atendimento é realizado de modo automatizado, podendo ser feito a qualquer hora e lugar.

Este recurso tem simplificado a rotina das empresas. A gestão consegue atender a um número maior de pessoas em um curto intervalo de tempo. Através de uma central virtual compartilhada é possível gerenciar melhor os atendimentos retornando cada solicitação dentro de um prazo razoável.

Da mesma forma, o help desk também é caracterizado por disponibilizar variados canais de contato, seja por telefone, mensagens, aplicativo, entre outros meios, todos sendo direcionados para a plataforma digital.

A origem do serviço de Help Desk

A maneira mais comum para realizar o atendimento ao cliente era através dos serviços de SAC. O atendimento era feito, essencialmente, por telefone, no qual direcionava as ligações, de acordo com a natureza da reclamação, para o setor responsável ou para ouvidoria.

Com o surgimento da internet, este modelo ficou ultrapassado, sendo necessária sua reestruturação. Diante da necessidade de renovação, foi originado o sistema de help desk, desenvolvido por profissionais de T.I.

Os diferentes formatos de Help Desk

Conforme o tipo de atendimento a ser prestado, o sistema de help desk irá assumir um formato próprio, específico para a sua finalidade. Caso seja voltado para o público interno, visando atender aos próprios integrantes da empresa, o help desk prestará auxílio para as atividades rotineiras, problemas técnicos e eventuais dúvidas de empregados.

Quando o help desk é direcionado ao público externo, o sistema visará atender aos clientes de uma determinada empresa prestando a ouvidoria e o suporte. Neste tipo de atendimento serão solucionados eventuais problemas técnicos, realizadas trocas ou devoluções de produtos, bem como sanadas dúvidas.

Há a possibilidade da empresa implementar um sistema de help desk para parceiros e fornecedores da companhia, além de prestadores de serviços. O contato para os negócios ficará mais facilitado, viabilizando melhores acordos financeiros, na busca pelo crescimento econômico.

A opção de terceirização dos serviços

Para que a execução dos serviços de help desk seja conduzida de forma satisfatória, a gestão deve optar por montar uma equipe própria ou terceirizada. Será necessário avaliar alguns pontos essenciais para decidir e, quem sabe, influenciar na viabilidade de uma possível terceirização.

Além do nível de qualificação profissional de uma equipe terceirizada, em comparação com uma própria, deve-se levantar o orçamento para esta finalidade. Assim é possível mensurar qual é o melhor custo-benefício, considerando todos os gastos despendidos em cada formato de serviço.

Na maioria dos casos, haverá a opção pela terceirização dos serviços de help desk, dado o constante crescimento do mercado para as empresas de help desk que contam com profissionais especializados. Igualmente é perceptível a considerável redução de custos porque a manutenção de uma equipe própria pode sair caro.

Os desafios no momento de implementação do sistema

Feita a decisão de implementar um sistema de help desk na empresa, surgirão os desafios comuns.

Para o help desk ser posto em prática, a empresa deve dispor de um acervo de equipamentos tecnológicos avançados, que seja capaz de manter seu funcionamento estável, mesmo diante de ligações e chamados em excesso. A companhia deve contar com uma equipe de T.I, que tenha habilidade para manejar as máquinas, procedendo com o atendimento de forma rápida e prática.

Os demais profissionais atuantes desta área, também conhecidos como analistas de suporte, devem contar com aptidões específicas para que prestem os serviços de maneira eficaz. Logo, os profissionais terão que possuir a capacidade de trabalhar bem em equipe, de modo integrado, para que atinjam as metas da empresa.

Precisam saber lidar com a pressão diária, visto que os serviços de atendimento ao cliente compreendem um grande volume de chamados. Além das habilidades básicas, também se espera dos profissionais de help desk que saibam trabalhar com público, possuindo práticas de diálogo e aproximação com o cliente.

A diferença entre help desk e service desk

A princípio, é fundamental que a gestão saiba qual o tipo e o nível de atendimento que deseja fornecer aos seus clientes e colaboradores. Esta diferenciação torna-se crucial, visto que o help desk e o service desk são sistemas de atendimento distintos, operando de maneiras específicas.

O help desk é o nível básico de atendimento, sendo o contato inicial entre empresa e cliente. Portanto, neste sistema são solucionados os problemas mais simples e rotineiros.

Diante de questões mais complexas, que demandam soluções avançadas, surgiu o sistema de service desk. Este tipo de sistema conta com maior suporte do setor de T.I, visando alcançar as metas e objetivos da companhia.

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