Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
O suporte técnico, trabalho realizado pelo setor de T.I, é fundamental para o bom andamento de um negócio. Para que a empresa cresça no mercado, o suporte técnico e o atendimento ao cliente devem ser priorizados, permitindo fidelidade de seu público-alvo.
Quando o risco de uma atividade econômica é assumido, através da prestação de serviços ou comercialização de produtos, o suporte técnico de T.I garante a sua qualidade e estabilidade. Em tempos de evolução da tecnologia, mais clientes requerem este suporte dos profissionais, não somente para reparos, mas também para auxiliar em sua utilização, sanando eventuais dúvidas.
De acordo com a natureza do chamado realizado pelo cliente, existirá um tipo de suporte técnico específico, sendo o help desk, service desk ou field service. Portanto, diante da possibilidade de terceirização do suporte técnico, para que a empresa conte com profissionais especializados, é essencial saber escolher um bom fornecedor.
Existem empresas especializadas em suporte técnico no mercado para os diferentes níveis de atendimento. Para cada demanda específica, haverá um fornecedor ideal com recursos para realizar o atendimento completo dos clientes, solucionando, assim, quaisquer problemas que sejam apresentados.
Os diferentes níveis de suporte técnico de T.I
Antes mesmo de optar pela contratação de uma determinada empresa de suporte técnico de T.I, é fundamental ter conhecimento sobre os variados níveis de atendimento para que seja possível identificar em qual nível a empresa se enquadra.
Esta definição fará toda a diferença para o contrato de prestação de serviços de suporte técnico porque suas cláusulas conterão todas as estipulações pertinentes às necessidades da companhia no momento.
Nível 1 – Help Desk
O help desk é o primeiro nível de atendimento do suporte técnico. Neste sistema, os chamados dos clientes são recebidos e reunidos em uma única central, para que possam ser direcionados ao profissional competente.
O atendimento de help desk pode ser feito presencialmente ou on-line, ampliando as possibilidades de contato com a empresa. Dessa forma, no nível 1 de atendimento são solucionadas as questões mais corriqueiras, como dúvidas a respeito do funcionamento de produtos, pequenas falhas, entre outros exemplos.
Nível 2 – Service Desk
O service desk, ou nível 2 de atendimento, é ideal para solucionar os problemas de maior complexidade que não são possíveis de serem resolvidos por meio do sistema de help desk. Em um primeiro momento, o contato com o cliente é realizado, podendo ser utilizados diferentes canais, on-line ou presencial.
De acordo com a questão que for apresentada, o profissional qualificado realizará o atendimento. Portanto, o service desk é adequado para falhas técnicas e de segurança, comprometendo a qualidade dos serviços e produtos. Sendo assim, para o atendimento de nível secundário, é crucial que a empresa conte com uma equipe de profissionais qualificados e especializados, com aptidões em área distintas.
Nível 3 – Field Service
Quando o problema apresentado pelo cliente não for possível de ser solucionado pelo service desk, dada sua complexidade, será acionado então o nível 3 de atendimento. No field service, dependendo da natureza do problema, o atendimento poderá ser online ou presencial.
Geralmente, os profissionais irão atender presencialmente porque são questões mais complexidade. Portanto, a presença do profissional de T.I será imprescindível para realizar os reparos necessários.
O que avaliar no momento de contratar um fornecedor de suporte técnico
É essencial avaliar alguns pontos de relevância para a escolha de um bom fornecedor de suporte técnico de T.I. Levantar o orçamento que será destinado à esta finalidade, será o guia principal para direcionar a pesquisa de mercado.
Equipe profissional
Conforme as necessidades apresentadas pelos clientes de uma empresa serão requisitados profissionais com qualificações específicas. Portanto, para proceder com a terceirização do suporte técnico, é fundamental optar por um fornecedor que disponha de uma equipe profissional com as aptidões necessárias.
Recursos e infraestrutura
Avaliar a infraestrutura e os recursos que o fornecedor dispõe, irá garantir a contratação certa, conforme a demanda real. É fundamental este estudo para avaliar contratos anteriores e o nível de satisfação de outros clientes. Dessa forma, será possível obter um feedback sobre a qualidade dos serviços prestados.
Tipo de atendimento
Considerando que existem níveis distintos de atendimento para cada tipo de problema, é importante que a gestão da empresa contratante analise quais níveis de atendimento uma determinada empresa de suporte técnico realiza. Assim, a gestão irá contratar uma companhia que preste o tipo de assistência procurada.
A terceirização do suporte técnico
Diante da necessidade de prestar total assistência ao cliente, técnica e funcional, a terceirização do suporte técnico tornou-se a opção mais acessível do ponto de vista financeiro.
Para que a empresa disponha de uma estrutura completa de atendimento, com canais variados, e profissionais especializados, o fornecedor de suporte técnico de T.I proporciona o pacote completo, com custos menores. A terceirização do suporte técnico surgiu como alternativa inovadora para conter os altos gastos com a manutenção da infraestrutura e o passivo trabalhista dos colaboradores.
A fidelização dos clientes e a autoridade no mercado
Em suma, percebe-se que, ao adotar um sistema consolidado de atendimento ao cliente, que visa sanar todas as falhas e dúvidas, o resultado será a sua fidelização à empresa. Com o sentimento de segurança dos clientes, a empresa torna-se conhecida pela qualidade e eficiência, adquirindo, assim, autoridade no mercado.
O momento da contratação
Após escolher o fornecedor de suporte técnico, que melhor atenda às necessidades da empresa, faz-se extremamente importante o cuidado com a confecção do contrato.
As cláusulas devem conter, de maneira detalhada, toda a descrição dos serviços a serem realizados, tipos de atendimento e demais questões pertinentes. Esta precisão trará segurança para a empresa contratante e seus clientes, na garantia de estarem contratando o tipo certo de suporte técnico de T.I.
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