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As modernas secretarias de assistência e TI precisam responder com rapidez e precisão a um fluxo aparentemente constante de problemas de TI que afetam o usuário final e os processos de negócios. Porém, manter o controle de todos os problemas pendentes resolvidos, é um aspecto importante para alcançar essa velocidade e precisão. Assim, o help desk é essencial.
A complexidade das organizações modernas e a necessidade de economia contínua de custos também significam que a eficácia e a eficiência do suporte técnico dependem fortemente do uso de software de suporte técnico adequado. Tudo no intuito de dar suporte à equipe e seus processos de gerenciamento de serviços de TI.
É um software de suporte técnico que suporta o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de solicitações com fluxo de trabalho e automação, além de outros recursos de eficiência e melhoria da experiência do cliente, como portais de autoatendimento, bases de conhecimento, controle remoto , redefinição de senha de autoatendimento e e-mail integração.
Por isso, resolvemos elaborar este artigo, com algumas dicas para entender melhor como funciona o help desk de uma empresa.
O que é o Help desk?
Aqui está uma maneira simples para definir o help desk: “Uma central de serviços em um centro de comunicações onde os clientes podem encontrar ajuda de seus provedores de serviços de TI”.
Logo, o objetivo de uma central de serviços é oferecer serviço de alta qualidade aos clientes em um ambiente maneira oportuna.
Por exemplo, uma central de atendimento geralmente abrange atividades que incluem:
- gerenciamento da solicitação de serviço;
- gerenciamento de incidentes;
- gerenciamento de conhecimento;
- autoatendimento e relatórios.
Geralmente, o help desk também tem fortes vínculos com os processos de gestão de problemas e mudanças.
Sendo assim, uma central de atendimento de TI auxilia os clientes na resolução de incidentes ou no gerenciamento de solicitações de serviço. Ou seja, ela cria e gerencia o conhecimento departamental bem como oferece autoatendimento para clientes. Tudo no intuito de resolver incidentes de forma rápida e independente.
O help desk fornece métricas sobre a equipe e a eficácia da ferramenta. O serviço pode incluir mais ou menos que isso. No entanto, o ponto é que elas são uma maneira robusta, focada em serviços e centrada no cliente. Ou seja, em fornecer ajuda.
Como funciona o help desk?
Basicamente, o help desk é “um grupo de pessoas que fornece ajuda e informações geralmente para problemas eletrônicos ou de computador”. Logo, dada essa definição, pode parecer à primeira vista que há pouca diferença entre o help desk e o suporte técnico. Porém, a palavra-chave que determina algo aqui é “cliente”.
Embora o foco principal de uma central de suporte seja simplesmente a correção de problemas, o foco principal de um help desk é prestar serviço a seus clientes ou usuários. Assim, há uma certa ênfase na prestação de serviços ao cliente
Embora os departamentos de help desk estejam frequentemente limitados a uma única atividade, não se preocupe. Os serviços de suporte técnico cobrem uma ampla gama de atividades. Portanto, de certa forma, as centrais de atendimento são um subconjunto do atendimento.
No entanto, se você ainda está confuso sobre as diferenças entre um help desk e um suporte técnico, não se preocupe. É verdade que a distinção pode não parecer nítida. Por isso, vamos tentar esclarecer melhor, analisando todas as diferenças entre elas abaixo.
Help desk e Suporte técnico: qual a diferença?
O help desk foi, basicamente uma evolução do suporte técnico. Com o intuito de estruturar melhores práticas baseado no conceito de “gerenciar a TI como serviço”.
Um help desk nasceu da gestão de TI (computação de mainframe). Por sua vez, o suporte técnico nasceu dos serviços de TI (a abordagem adotada para fornecer TI como um serviço)
Considera-se que um serviço de help desk está focado na correção de problemas. Ou seja, gestão de incidentes. Por sua vez, um serviço de suporte técnico existe para ajudar não apenas na correção de problemas, mas também em solicitações de serviço.
Por fim, o help desk era um complemento para as atividades de TI existentes. Enquanto o suporte técnico faz parte de um ecossistema de prestação de serviços de TI e suporte de TI”.
Assim sendo, se você precisa encontrar uma empresa para prestar serviços tanto de help desk como de suporte técnico, nós temos uma boa notícia. Isso mesmo! Saiba que oHub tem uma seleção das melhores empresas, com perfeitas soluções para as demandas que sua empresa exige. Logo, basta apenas fazer a pesquisa!
