Diferenças entre help desk e service desk

Da mesma forma como empresários e gestores devem ter atenção com a qualidade dos seus serviços e produtos, o atendimento ao cliente e parceiros também tem que ser prioridade. Portanto, a companhia precisa contar com um plano de negócios, que inclua o planejamento de como será fornecido o suporte necessário.

Assim, a gestão deve definir o tipo de sistema a ser implantado, bem como quais profissionais atuarão nestes setores. Há a possibilidade de se oferecer diferentes tipos de atendimento, de acordo com o nível de complexidade dos problemas que forem apresentados pelos clientes. Logo, é fundamental que empresários ativos neste nicho de mercado compreendam a fundo a diferença entre os serviços de help desk e service desk, que estão cada vez mais presentes no dia a dia das empresas.

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Tanto o help desk quanto o service desk são sistemas voltados para o contato e atendimento, seja aos clientes, seja ao próprio público interno de uma empresa. A grande diferença se encontra nas peculiaridades de cada um, que mostram a importância deles para o bom andamento de um negócio. De antemão, pode-se pensar nestes serviços como opostos, porém, eles se complementam, visto que tanto os problemas comuns, quanto os mais complexos, são rotineiros em uma companhia.

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Ambos contam com canais de contato variados, pois tem se percebido que, atualmente, a empresa necessita buscar manter uma relação de proximidade com o cliente, de forma a fidelizá-lo. Sendo assim, os serviços de atendimento devem estar incluídos nessa estratégia, pois possui forte impacto na maneira como o cliente enxerga uma determinada empresa.

As características do help desk

Primeiramente, é importante conceituar o que seja o help desk, pois este é um meio de contato inicial do cliente com a empresa. Portanto, o help desk é amplamente utilizado como ferramenta para solucionar problemas mais recorrentes e simples.

Logo, no sistema de help desk são registradas reclamações sobre defeitos nos produtos ou falha nos serviços, realizadas solicitações de algum tipo de serviço, e sanadas eventuais dúvidas dos clientes. Percebe-se que, considerando a importância deste tipo de atendimento, todas as empresas devem implementar o help desk, como requisito básico para o bom andamento do negócio.

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O help desk pode adotar diferentes canais de atendimento para realizar o contato com o cliente, qual seja, telefone, e-mail e chats. Dessa forma, facilita o recebimento dos chamados, pois irá contar com a diversidade de canais de atendimento. O help desk pode ser voltado tanto para o público interno quanto para o externo.

Quando direcionado ao público interno, visa fornecer suporte técnico aos empregados, auxiliando nas atividades e prestando esclarecimentos. Por sua vez, quando o help desk é voltado para o público externo, o atendimento será para os clientes da empresa, que poderão registrar reclamações, questionamentos e sugestões. Há, ainda, a possibilidade de se direcionar um serviço de atendimento aos fornecedores, como forma de estreitar o relacionamento com a empresa.

As características do service desk

Por outro lado, o service desk é um tipo de contato secundário entre empresa e cliente, onde serão solucionados problemas mais complexos. Para este tipo de serviço, a empresa deve dispor de profissionais com diferentes aptidões técnicas, que estejam prontos para atender aos chamados. Considerando a complexidade do service desk, que é um atendimento de segundo nível, poderá ser realizado de forma presencial, se for constatado que, dessa forma, o problema será melhor solucionado.

Do mesmo modo, o service desk também conta com variados canais de atendimento online, simplificando o contato com o cliente. De acordo com a natureza da reclamação, o chamado será direcionado ao profissional competente, que irá solucionar o problema técnico. O service desk também é fundamental para o funcionamento do negócio, pois viabiliza o fornecimento de um suporte completo ao cliente, elevando seu nível de satisfação com os serviços prestados.

Os investimentos necessários para a implementação destes serviços

Feita a diferenciação entre o help desk e o service desk, é necessário compreender quais são os investimentos básicos para a implementação destes serviços na rotina de uma companhia. Antes de mais nada, a empresa precisa investir em tecnologia avançada e infraestrutura.

Assim, deve dispor de equipamentos tecnológicos para a realização dos atendimentos, bem como para o direcionamento dos chamados e resolução dos problemas apresentados. As empresas devem acompanhar o ritmo dos avanços tecnológicos, como requisito para manterem-se competitivas no mercado.

Outros Investimentos necessário em Help Desk

Outro investimento necessário será em profissionais qualificados, que possuam capacitações diversificadas, para melhor atender ao cliente. Dessa forma, o contato e o atendimento serão feitos de maneira profissionalizada, buscando resolver os problemas apresentados em um prazo razoável.

Da mesma forma, a companhia deve buscar padronizar o atendimento, tanto do help desk, quanto do service desk, como forma de manter o nível de qualidade e eficiência dos serviços de atendimento. A padronização também facilita o trabalho dos profissionais, que contarão com um manual de atuação, e poderão consultá-lo, sempre que surgir alguma dúvida.

A importância do feedback

O feedback das atividades de atendimento realizadas é essencial, pois permite que a empresa avalie, de forma ampla, como os serviços estão sendo prestados. Dessa forma, a gestão poderá pensar em melhorias para o atendimento, além de definir o que deve ser mudado. Tanto os sócios, quanto os próprios empregados da empresa, poderão apresentar sugestões, para que os sistemas de help desk e service desk tornem-se cada vez mais sofisticados.

No que tange aos clientes, a companhia deve realizar pesquisas de satisfação de forma periódica, como meio de saber o que estão pensando sobre os serviços de atendimento prestados.

Dessa maneira, a empresa poderá reestruturar os sistemas de help desk e service desk, de modo que atenda aos clientes, com mais qualidade, conforme as sugestões que forem apresentadas. Esse retorno dado aos clientes reforça os laços com a companhia, promovendo a sua fidelização.

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