Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
O que faz um bom profissional de atendimento ao cliente? De acordo com o Help Scout, o conjunto de habilidades inclui empatia, paciência, flexibilidade, uma presença calma, bem como habilidades de comunicação, escuta e persuasão. E você pode treinar sua equipe com dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente.
Em vez de encontrar pessoas que possuam todas essas habilidades, é mais fácil contratar pessoas talentosas com uma boa base e treiná-las.
O problema é que essas habilidades geralmente são desenvolvidas subconscientemente por toda a vida. Elas não podem ser aprendidas com livros, você precisa vivenciá-las.
Porém, existe uma maneira de permitir que seus representantes vivam e aprendam essas habilidades de uma maneira diferente: com dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente, especialmente através de jogos.
Muitos dos jogos e ideias que vamos sugerir aqui são baseados na improvisação, uma área que cada vez mais empresas estão descobrindo como uma ferramenta poderosa para o treinamento em comunicação e atendimento.
O poder da improvisação no atendimento ao cliente
Jesse Scinto, da Columbia University, explica na Forbes por que empresas da Fortune 500 como Google, PepsiCo e McKinsey enviam seus funcionários para aulas de improvisação.
O poder das dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente de improvisação deriva do fato de que os artistas não sabem o que vai acontecer antes de estarem no palco.
A performance começa com sugestões da plateia, após as quais os artistas improvisam e inventam a história na hora.
O desempenho improvisado é baseado em certos princípios que podem ser dominados por meio de treinamento.
Para um desempenho bem-sucedido, os atores precisam estar presentes, ouvir com atenção e contribuir livremente.
Essas habilidades são obviamente valiosas em um ambiente de atendimento ao cliente, no qual a adaptabilidade é crucial.
“Não é sobre treinamento de esperteza ou treinamento de brincadeira. É realmente sobre a infra-estrutura de comunicação e conexão”. Ed Herbstman, co-fundador do Magnet Theater.
Embora a risada não seja necessariamente o objetivo, a diversão em torno da improvisação é perfeita para atividades em grupo e beneficia a experiência de aprendizado.
De acordo com um crescente corpo de pesquisa da American Psychological Association, a comédia tem o poder de melhorar o desempenho dos alunos reduzindo a ansiedade, aumentando a motivação e estimulando a participação.
Achados semelhantes foram compartilhados em um artigo da The Neuroscience of Joyful Education.
Estudos sobre neuroimagem e medições de transmissores químicos cerebrais mostraram que a transferência e o armazenamento de informações no cérebro são os mais altos quando os alunos estão engajados, motivados e sentem o mínimo de estresse.
Aqui estão as melhores dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente através de jogos para treinar habilidades de atendimento e/ou para obter a mentalidade certa de um profissional da área.
As 4 primeiras dinâmicas são jogos de improvisação que podem ser feitos em grupo; as dinâmicas 5 e 6 são jogos de computador que podem ser praticados sozinhos.
Leia também: Tipos de treinamento empresarial: busque mais conhecimento.
6 dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente
1- Sim, e…
A Enciclopédia Improv partilha as 5 Regras da Improvisação:
- Não negar
- Não fazer perguntas abertas
- Você não precisa ser engraçado
- Você pode ficar bem fazendo seu parceiro parecer bem
- Contar uma história
O exercício de contar histórias “Sim, e…” pode ser realizado por duas pessoas ou mais e baseia-se especialmente no princípio “Não negue”.
Uma pessoa começa com uma frase de uma história e a próxima pessoa constrói em cima da ideia, indo e voltando entre duas pessoas ou circulando em torno de um grupo maior.
Nessa dinâmica para treinamento de atendimento ao cliente, você pode levar a história em qualquer direção, desde que ela se baseie na frase anterior com um “Sim, e …”.
Além da diversão de ver a história ir em direções diferentes ou até estranhas, este jogo ensina algumas habilidades cruciais de atendimento ao cliente.
Uma é a capacidade de ouvir. Você tem que construir sobre o que foi dito por último. Um hábito de conversa desagradável é estar excessivamente focado no que você quer dizer. Enquanto a outra pessoa fala, muitas pessoas perdem muito do que foi dito.
Também ensina flexibilidade. Em vez de ir contra o que foi dito, seu objetivo é construir em cima dele.
Quantas entregas de serviços se desviam porque o representante do serviço não ouve ou tenta provar que o cliente está errado? Funciona melhor construir com base no que foi dito.
2- Mesma carta, nova frase
Essa dinâmica para treinamento de atendimento ao cliente é uma variação do exercício acima.
A diferença é que a próxima pessoa a falar constrói em cima do que foi dito com uma frase que começa com a mesma letra que a sentença anterior terminou.
Temos um exemplo no vídeo abaixo (assista a partir do minuto 2:57):
Essa dinâmica treina suas habilidades de audição ainda mais, já que você tem que prestar atenção total até o final da última sentença para poder fazer a sentença correta de acompanhamento.
3- Faça qualquer coisa
Este jogo de improviso é jogado em um grupo, dividido em pares. Uma pessoa – vamos chamá-la de João – sobe ao palco e faz qualquer movimento repetitivo que vem à mente, repetidas vezes. Não é responsabilidade de João fazer essa atividade ter sentido.
No começo, isso fará João parecer… um esquisito. É o trabalho do parceiro – vamos chamá-la de Ana – consertar isso ao entrar e dar sentido à cena.
Por sua vez, ela faz João parecer plenamente coerente por realizar sua atividade. João, em troca, baseia-se nisso para continuar.
Essa dinâmica para treinamento de atendimento ao cliente é melhor ilustrada neste vídeo (assista a partir do minuto 11:30):
Esse exercício não só é muito divertido, mas também ensina sobre a importância de se basear no que a outra pessoa diz e fazer com que ela pareça coerente. No nosso caso, trata-se de deixar o cliente confortável.
4- Papel do cliente
Este jogo de improvisação é feito sob medida para o atendimento ao cliente. Você divide a equipe em casais, com o grupo A fazendo os clientes e o grupo B fazendo os representantes de serviço.
As pessoas do Grupo A interpretam clientes com raiva. Eles podem receber previamente uma certa queixa ou podem pensar em uma na hora. Além disso, eles recebem uma determinada meta – como obter um grande reembolso, por exemplo.
Os representantes de serviço no Grupo B recebem a tarefa de resolver a situação. Eles também têm um objetivo – acalmar o cliente e minimizar o dano tanto quanto possível. Eles podem não estar autorizados a dar um reembolso, por exemplo, mas podem distribuir bebidas ou algumas semanas de serviço gratuito.
Os casais, então, desempenham seu papel na frente do grupo. Os “artistas” são encorajados a serem criativos, especialmente os clientes.
É divertido para eles interpretarem um cliente extremo, mas incentive-os a permanecerem razoáveis.
Como em toda improvisação, os participantes devem se basear no que seus parceiros dizem ou fazem. É uma conversa, não uma mensagem.
Após a dramatização, o restante do grupo pode fornecer feedback. Por exemplo, o que o representante do serviço poderia ter feito de forma diferente para minimizar os danos.
Este é um exercício útil para ambos os grupos. O representante do serviço faz um exercício exaustivo na resolução de conflitos, enquanto os que interpretam os clientes recebem um treinamento de empatia – entendendo melhor os clientes com os quais eles se envolvem diariamente.
Também é divertido para o grupo reconhecer os argumentos e dilemas típicos que encontram na vida cotidiana.
Leia mais: O que é e quais as vantagens do treinamento In Company.
5- Jogos de nomes
Lembrar nomes é uma habilidade social poderosa. Como Dale Carnegie expressou de forma tão eloquente:
“…O nome de uma pessoa é para essa pessoa o som mais doce e importante em qualquer idioma.”
O Dale Carnegie Training Institute compartilha seu método de memorizar nomes em seus sites: impressão, repetição, associação.
Você pode incorporar essas práticas no jogo de papéis mencionado acima, com o grupo de clientes adotando nomes imaginários para os representantes de serviço memorizarem.
Há também vários jogos online para praticar suas habilidades de recordar nomes, como o Familiar Faces da Lumosity ou o Remember Names Game (ambos com interface em inglês).
6- Preparação
Uma mentalidade positiva é, sem dúvida, o elemento mais importante de uma boa prestação de serviços. No entanto, é terrivelmente desafiador manter-se confiante depois de um encontro com um cliente irritado.
De acordo com um estudo publicado em 2009, grande parte do estresse que experimentamos deriva do medo da rejeição social.
Os humanos são criaturas sociais e, nos tempos pré-históricos, serem rejeitados do grupo significava morte certa. Por causa disso, desenvolvemos uma forte reação de medo contra a rejeição.
Essa reação ao estresse, no entanto, não nos faz muito bem em nossa sociedade atual.
Hoje, se você for rejeitado em um grupo, pode sair facilmente e encontrar um novo. E é um reflexo emocional especialmente limitante, se você é um representante de serviço que encontra muitos indivíduos estressados diariamente.
Os pesquisadores descobriram, no entanto, que os indivíduos treinados para procurar por “feedback social positivo” eram menos suscetíveis ao estresse social.
O aplicativo Psych Me Up baseia-se nesta pesquisa. Com o aplicativo gratuito, o exercício é escolher o rosto risonho de um grupo de rostos negativos. Isso treina seu cérebro para se concentrar no positivo.
Fazer com que seus representantes de vendas façam um exercícios diários com o Psych Me Up pode ter um forte efeito sobre sua resiliência mental.
Você também pode usar a ideia do aplicativo e utilizá-la em dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente, fazendo as figuras em papel.
Combine isso com uma mentalidade de improviso e uma memória de elefante para nomes, e você terá um representante de vendas expert em atendimento ao cliente.
Complete sua leitura: 5 técnicas de treinamento em vendas aplicar na sua empresa.
Esperamos que as dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente acima o ajudem a desenvolver um programa de treinamento que mantenha todos os membros de sua equipe ativamente envolvidos.
Veja no vídeo abaixo como o oHub ajuda a sua empresa a encontrar fornecedores de serviços:
Está em busca de um fornecedor para realizar o serviço de treinamento de atendimento ao cliente e deseja saber o preço, o oHub pode ajudar.
Faça uma cotação e receba diversas propostas com um só pedido ou veja a lista de empresas que realizam serviços de folha de pagamento.
Caso seja um fornecedor, cadastre-se no oHub para conquistar novos clientes.
