Etapas do Fechamento Comercial

Conquistar clientes é uma arte que exige sabedoria e saber quais as etapas do fechamento comercial são fundamentais para se ter sucesso.

O oHub conecta fornecedores com os potenciais clientes e é a partir desta etapa que será apresentado o diferencial de seu atendimento. Esta fase será determinante para o fechamento do negócio, assim como os demais quesitos fundamentais, como qualidade do serviço e valor cobrado.

Neste guia rápido criado pelo oHub, são recomendadas as etapas do fechamento comercial que contribuem para que as oportunidades surgidas na plataforma virem bons negócios para sua empresa.

 

ENTENDER A NECESSIDADE

Identificar as dores do cliente

Este é um dos principais pontos do processo comercial. A negociação só acontece de forma estratégica se você conhecer a real necessidade do cliente.

Antes de vender/apresentar sua empresa, é preciso compreender os desafios do futuro cliente.

Faça uma breve pesquisa no site oficial e redes sociais da marca para conhecer sobre a história e ideias da empresa. Ao fazer contato com o cliente, faça perguntas previamente construídas mostrando ao prospect o interesse em solucionar o problema dele.

Entender o que tem real valor para o cliente é determinante para o sucesso da negociação.

Criar roteiro de perguntas

E como saber quais as melhores perguntas?

Estude o cliente.

Identificando de forma prévia as principais dores do seu nicho de mercado.

Ao ouvir seu cliente você conseguirá fazer perguntas para aprofundar, e até mesmo estimular ele(a) a perceber suas dores.

Exemplos:

Qual seu principal desafio hoje?

Caso eu entregue uma solução que reduza/aumente/melhore em…(ex. 20%) você tem interesse em conhecer?

Analisar se tem capacidade para atender

Captadas as dores do cliente de uma forma mais ampla, é preciso avaliar se você tem real capacidade de atender.

Importante! Não se aprofunde na apresentação da sua empresa e soluções antes de entender se tem capacidade para executar o serviço. Afinal o seu tempo e do cliente são preciosos.

Dentro de tudo que o cliente apresenta pode ser que sua empresa não possa atender de forma plena. Neste caso, o melhor é ser sincero e informá-lo.

No entanto, tendo certeza de que sua solução é a melhor, venda, dê exemplos de parcerias de sucesso. Este é é o seu momento. Mostre a capacidade do seu serviço em solucionar aquela dor e trazer satisfação e solução.

Os benefícios que sua empresa oferece devem ser destacados, uma vez que eles são os diferenciais do seu negócio.

Esclarecer todas as dúvidas

É fundamental esclarecer as dúvidas e sempre estar disponível para todas as outras que surgirão durante a negociação.

É bem comum a primeira reunião/contato não ser com o decisor, por isso quanto melhor esplanada a solução, mais facilmente esse profissional será um agente para vender seu produto ao decisor.

Não demore para responder o e-mail do seu cliente, retorne com brevidade as ligações. Se na negociação o atendimento não é tão eficaz, pode-se pensar que quando o contrato for consolidado também não será. Portanto, esteja sempre disponível para esclarecer todas as dúvidas ao longo da negociação.

Saber a expectativa de finalizar o serviço

Saber a expectativa para início da prestação do serviço é importante por dois motivos: garantir que você poderá cumprir o prazo e entender como será a jornada desse cliente – longa ou curta -, e assim ter um melhor posicionamento nas tratativas comerciais.

Você pode ser objetivo nas perguntas, e explicar o porquê quer saber sobre o prazo. Veja dois exemplos:

Caso eu te envie uma proposta nessa linha que falamos, em quanto tempo acredita que conseguirá dar o retorno?

Você pretende iniciar esse serviço em qual data?

 

DICAS PARA O PRIMEIRO CONTATO

Nunca deprecie ou critique seus concorrentes;

Ao telefone, procure falar pausada e claramente;

Pessoalmente, cumprimente de forma firme, mantenha o contato olho no olho, cuide da postura e expressão corporal, e pratique a audição ativa (prestar verdadeira atenção em quem fala).

 

 

PROPOSTA COMERCIAL 

 

Criar modelo de proposta para só completar depois

Esse é um ponto que faz toda a diferença. Um design interessante e uma boa estruturação das informações e das imagens aumentam as chances de engajamento.

Ter um modelo de proposta com um excelente layout garantirá uma boa impressão de sua empresa. O ideal é que seja desenvolvida por um designer profissional, que conseguirá inserir toda a comunicação de sua empresa (cores, logo, fonte…).

Colocar todos os dados do cliente

Personalize a proposta, coloque o nome da empresa/cliente, evite formalismos como Caro(a), especialmente porque não há uma personalização nessa “o/a”, denota que você não se importa se está se dirigindo a um homem ou uma mulher;

Deixar claro escopo, prazos e etapas de entrega

O escopo deve ser detalhado, de forma que possa ser anexado ao contrato, os prazos e etapas de entrega são sua garantia e também do cliente.

Custo e formas de pagamento

O custo deve ser apresentado de forma clara, assim como a periodicidade de cobrança (por hora, por mês, por projeto…). A forma do pagamento e a melhor data para efetuá-lo deve ser combinado com o cliente, se possível, pois assim mostra flexibilidade e preocupação em atender da melhor forma.

Detalhamento e especificação dos custos dos itens que compõem a proposta

Detalhe os custos dos itens que compõem a proposta, além de demostrar transparência, é uma forma de agregar valor ao seu serviço.

Resumo das atividades e histórico da empresa

Na proposta seja conciso, utilize fonte grande, um item por folha, várias imagens.

Descreva o histórico da sua empresa e o resumo das atividades de forma objetiva.

Informar clientes atendidos e se possível, fotos de serviços realizados

Falando de serviços, nada melhor do que fornecer referências na proposta. Após o avanço da negociação, se necessário, informe fones e e-mails (previamente autorizados) de clientes já atendidos. São informações que indicam que a empresa não tem nada a esconder e realiza seus serviços com idoneidade.

Colocar no início e no fim todos seus dados de contato

O site da empresa pode ficar no rodapé da proposta, assim como os dados da empresa. A assinatura do diretor/gerente é essencial (escreva, digitalize e anexe a proposta padrão). Se a proposta for entregue pessoalmente, assine de próprio punho.

 

 

DICAS PARA ELABORAÇÃO DA PROPOSTA

 

Evite formalismos como: Caro(a), atenciosamente, aos Senhores, entre outras expressões formais;

Seja objetivo. Coloque apenas as informações necessárias;

Transparência é palavra de ordem. Nada de promessas que não podem ser cumpridas!

 

 

ACOMPANHAMENTO 

 

Ao saber o tempo do cliente, é possível definir o melhor cronograma para o monitoramento, seja com telefonemas, e-mails ou outra forma de comunicação, como What’s App.

Modelos de mensagens ou script de ligações pré-preparados

E-mail modelo para acompanhamento:

(Seja objetivo sempre! A caixa de e-mails do cliente está lotada)

Bom dia, nome do cliente!
Tudo bem?
Estou retornando o contato para saber se ficou com alguma dúvida em relação à proposta/nossa última conversa?
Permaneço à disposição.
Abraços (Use termos que são comuns numa conversa).

Script de ligações:

O script é apenas um direcionamento. Evite a leitura na íntegra para não parecer um robô!

Comece com “Alô! Bom dia. Aqui é NOME, da empresa NOME DA EMPRESA”.

Esta achando óbvia essa dica? Acontece que muitas ligações começam de forma errada. Lembre-se: educação e identificação da pessoa são prioridades.

“Gostaria de falar com NOME. (Também vale pedir para transferir para NOME)

Oi, NOME. Tudo bem? Você recebeu a proposta? O que achou? Ficou com alguma dúvida?”

Se o cliente em prospecção não tiver uma resposta definitiva vale questionar se pode ligar novamente dentro de alguns dias (estipule uma data específica).

Na 2ª ligação direcione as perguntas visando conseguir uma resposta definitiva:

“Oi, NOME. Nos falamos na semana passada e combinamos de falar hoje sobre a proposta.

Você gostaria de receber referências de nossos clientes ativos?

Precisa de mais informações para definir se nossa solução é a mais adequada para sua empresa?”.

Definir sequência de contatos

Deixe acordado com o cliente as sequências dos próximos contatos, assim como sugerido no “Script de Ligações”.

 

PERSISTÊNCIA

 

Do começo ao fim

O primeiro desafio é o contato inicial com o cliente. É interessante fazê-lo por telefone ou, conforme perceber a preferência do cliente, por e-mail. O What’s App também tem sido uma ferramenta utilizada para contato, mas é preferível optar por ela após a apresentação inicial e com autorização do cliente em prospecção.

Mantenha o contato ao longo da negociação, mesmo que não haja tanta facilidade. Será um diferencial em relação aos concorrentes que desistem na menor dificuldade.

Saber se a prioridade de execução do serviço mudou

Se você tiver a percepção de que os contatos e demonstração de interesse pela proposta diminuiu, pergunte sobre a prioridade da execução, dessa forma, você pode deixar o cliente em stand by e retomar o contato numa data definida por ele.

Identificar quando pode retomar o assunto

Solicite ao cliente quando será possível retomar o assunto. Desta maneira você não é invasivo e cansativo, mas também não perde o time para retomar as tratativas.

Se disponibilizar para outros tipos de serviços

Esteja disponível para adaptar seu serviço e até realizar outras atividades que encaixem com sua atuação. Além de ser uma nova forma de faturamento, é interessante trabalhar com parceiros que saibam ser flexíveis em diversas situações.

 

 

CONTROLE

 

Importância do uso

Existem no mercado CRM`s (Customer Relationship Management), software para gestão de relacionamento com o cliente, onde é possível controla e armazenar as informações dos leads, prospects e clientes. A ferramenta permite acesso à todas as informações dos clientes, desde nome e telefone até histórico de contato, com poucos cliques.

Conforme a empresa cresce, o gerenciamento de informações torna-se indispensável, especialmente em serviços com negociações longas. O CRM diminui riscos como o histórico da negociação se perder, seja por troca de equipe que monitora o assunto até mesmo por arquivos avulsos gravados em diversas pastas.

Saber quais propostas foram enviadas e não tiveram retorno

Fazer o controle das propostas enviadas, seja através do CRM ou até mesmo de planilhas, é importante para monitorar os retornos que devem ser feitos aos clientes e para analisar as possíveis causas do não fechamento.

Mesmo não efetivando o contrato, ter o histórico do envio das propostas é interessante para direcionar um novo contato com a empresa.

Encontrar rapidamente dados de clientes e comunicações 

“Tempo é dinheiro”. A expressão tão utilizada é perfeita para este tópico. Já pensou perder tempo procurando por informações que poderiam estar reunidas num único programa? Esta é a importância do CRM na empresa.

Além da facilidade e organização, a ferramenta permite que qualquer contato com o cliente, seja ele programado ou não, saia dentro do esperado.

Alguns CRM permitem uso gratuito tendo como contrapartida a limitação de registros. Confira os 5 CRM de vendas mais usados.

Esta é uma diretriz do processo comercial a partir do momento que você tem o lead em mãos. Mas, para ter sucesso na efetivação de novos contratos, não deixe de usar ferramentas importantes para qualquer negócio: transparência, autenticidade e gentileza. São diferenciais relevantes para uma boa imagem de sua empresa.

Lembre-se: as oportunidades surgem de surpresa. Esteja pronto.