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O atendimento ao cliente é um fator essencial para a transformação digital e agrega muito valor às organizações. Justamente por isso, gestores de todos os nichos buscam entender a diferença entre help desk e service desk e quais os benefícios de cada serviço no dia a dia empresarial.
Prova disso é o crescimento massivo identificado no mercado de serviços de suporte técnico ao consumidor desde 2021. Um estudo realizado pela Mordor Intelligence indicou que, até 2029, o avanço deve ser ainda maior, chegando a 7,30% a mais do que em 2024.
Porém, além de aproveitar a tendência para implantar um sistema de atendimento ao cliente, é essencial identificar os problemas recorrentes e direcionar os times com base nas ocorrências mais comuns para tornar a gestão de help desk e service desk mais eficaz.
E é justamente sobre esses temas que falamos a seguir!
Se você, gestor, busca conhecer mais sobre as diferenças entre help desk e service desk e entender os benefícios e formas de implementação de cada um, continue a leitura. Neste artigo exclusivo do oHub, falamos mais sobre o tema e te ajudamos a entender os conceitos de cada um.
Qual a diferença entre help desk e service desk?
A principal diferença entre o help desk e service desk é o tipo de problema solucionado. Enquanto o help desk resolve problemas gerais e recorrentes, o service desk trata as questões complexas que, no geral, exigem orientação de um especialista com mais qualificação e conhecimento no assunto.
Apesar da diferença entre help desk e service desk, os dois são igualmente essenciais para o funcionamento das atividades de uma empresa.
Na prática, significa que sua empresa pode se beneficiar da contratação dos dois serviços, uma vez que, em caso de necessidade do seu cliente, qualquer questão será resolvida de forma mais eficiente, rápida e fácil.
A diferença da gestão de help desk e service desk
Além da diferenciação nos temas abordados por cada um, a forma de gestão de help desk e service desk apresenta diferenças essenciais. Enquanto o primeiro trata de um atendimento mais simplificado a questões triviais, o segundo é uma ferramenta mais complexa, capaz de solucionar problemas bem mais robustos.
Por isso, sempre que possível, o ideal é que os setores trabalhem em sincronia. O help desk aborda a questão e a entende para que, se preciso, o service desk entre em ação a seguir e atue diretamente na solução do problema.
Aliás, vale lembrar que os sistemas podem ser voltados aos clientes, assim como para fornecedores e funcionários da empresa.
O intuito de oferecer o help desk e o service desk aos colaboradores é aumentar ou estabilizar a produtividade da equipe, com suporte técnico e funcional para os casos de dúvida ou falha em equipamentos de trabalho.
Diferença entre call center, help desk e service desk
Apesar da semelhança, o call center também tem pontos particulares a observar. A começar que, na modalidade, o contato ocorre, 100% das vezes, via telefone, enquanto nos outros dois, é possível solucionar a demanda via mensagens ou e-mails, por exemplo.
O call center também oferece um atendimento em massa, com foco na geração de lucro e na resolução de pequenas demandas. É como se as questões abordadas fossem “ainda mais simples” do que as resolvidas pelo help desk.
Adicionalmente, um dos principais pontos de diferença entre call center, help desk e service desk está na destinação do atendimento.
Enquanto help desk e service desk atendem ao público interno e externo, o call center recebe apenas demandas de clientes, ou seja, de pessoas cuja relação com a empresa é de consumidoras.
As principais diferenças da implantação de help desk e service desk
A implantação do help desk passa, basicamente, por 5 passos:
- definir o escopo de trabalho: o que você pretende ao implantar o help desk? por que você precisa do recurso?
- reforçar a presença: é preciso estar onde seu cliente está;
- criar um padrão de atendimento: definir uma linha de comunicação é a melhor forma de acelerar as etapas sem perder qualidade no atendimento;
- desenvolver um banco de dados: com base nas dúvidas mais frequentes dos clientes ou colaboradores, para evitar tempo de pesquisa na solução das questões;
- usar automação: disparo de emails e mensagens automáticas em determinadas etapas da comunicação adianta — muito — o processo.
Já na implantação de service desk, as etapas são um pouco diferentes:
- realização de mapeamento das configurações e serviços: com foco na agilidade do atendimento e na maturidade da TI, que trabalha de forma proativa;
- definição de catálogo de serviços e Acordos de Níveis de Serviços (ANS): visa ao alinhamento de expectativas em relação ao serviço prestado e ao tempo de atendimento;
- análise de necessidade e dimensionamento da equipe: a depender do tipo de atendimento, é importante considerar a necessidade de mais ou menos colaboradores;
- desenvolvimento de scripts com base nos erros mais conhecidos: um banco de dados com os problemas mais recorrentes e suas soluções;
- comunicação clara e direta: para agilizar o tempo de atendimento e otimizar a satisfação do cliente ou colaborador.
O atendimento pelo help desk
Uma das principais diferenças entre help desk e service desk é que o primeiro se caracteriza por ser o contato inicial entre empresa e cliente.
Nessa etapa, o time tira dúvidas corriqueiras ou resolve problemas comuns. O help desk é a solução ideal para as empresas que procuram responder com prontidão e qualidade aos clientes.
Realiza-se o contato por meio dos canais de atendimento da companhia: e-mail, chats, WhatsApp ou a tradicional ligação telefônica. Posteriormente, se necessário, há o direcionamento dos chamados para o profissional responsável pela assistência.
O suporte ocorre remotamente, e é suficiente para resolver os problemas apresentados. Vale relembrar também que o help desk atende tanto ao público interno, quanto ao externo, e presta um suporte completo para clientes e colaboradores.
O service desk e os atendimentos
Já o service desk oferece um nível avançado de atendimento. O recurso serve para os problemas não solucionados pelo help desk.
De acordo com a natureza da demanda, o profissional especializado realiza o atendimento. Portanto, o sistema de service desk recebe problemas com mais complexidade, embora ainda remotamente.
O objetivo do service desk é oferecer agilidade e praticidade no atendimento para manter a produtividade dos funcionários e a qualidade dos produtos e serviços.
Além diso, o service desk é fundamental para o crescimento de uma empresa porque mantém a estabilidade dos padrões de funcionamento.
Os objetivos dos sistemas
De forma resumida, tanto o help desk quanto o service desk servem a um propósito geral: oferecer atendimento e esclarecer dúvidas. O principal ponto de diferença entre as funções está no escopo e no tipo de auxílio oferecido por cada um dos setores.
Como aspectos comuns, há o uso da tecnologia, tanto para facilitar a realização e o acesso dos profissionais aos chamados, quanto para identificar as resoluções. Aliás, o uso de ferramentas e softwares para atendimento teve um papel importante no aumento de investimento realizado no setor tech.
Com o passar dos anos, o setor de TI se popularizou no mercado — um aumento previsto de 17,2% entre 2021 e 2031, de acordo com o Business Research Insight.
A seguir, entenda melhor os objetivos de cada uma das áreas.
Os objetivos do help desk
Os operadores do help desk têm, como objetivo, atender remotamente ao cliente, para solucionar problemas simples e corriqueiros. Assim, de forma rápida e acessível, o cliente recebe o suporte necessário e soluciona seu problema.
O sistema de help desk também gerencia os chamados, unindo-os em uma central única. Dessa forma, há o rastreio de todos os contatos, o que ajuda a avaliar se o problema apresentado teve solução.
Os objetivos do service desk
Sob o mesmo ponto de vista, o service desk também objetiva a eficiência no atendimento ao cliente. Porém, no service desk, quem presta o serviço é um profissional especializado.
O sistema soluciona falhas mais complexas em equipamentos, realiza configurações técnicas, entre outros exemplos. Em resumo, o service desk proporciona assistência de qualidade por profissionais qualificados de maneira mais acessível.
Quando contratar um help desk ou service desk?
Uma vez que a gestão identifica falhas na resolução de problemas ou no esclarecimento das dúvidas de clientes, colaboradores ou fornecedores, a implantação de help desk e service desk se faz necessária.
O ideal, inclusive, é que ambos se complementem e supram a necessidade de solução das questões com eficiência e rapidez, para evitar prejuízos à organização.
A melhor forma de colocar a contratação é por meio de uma empresa terceirizada. Para fazer uma boa escolha, entretanto, é crucial que a gestão realize uma pesquisa prévia de mercado e busque por companhias experientes e com credibilidade.
Depois de definir a empresa parceira, é hora de iniciar os levantamentos de informações sobre os atendimentos. Dessa maneira, os profissionais já estarão mais preparados para atender a todos os clientes com rapidez e eficiência.
Esta é, aliás, uma das grandes vantagens de contratar uma empresa de gestão de help desk e service desk: a especialização dos profissionais na realização das demandas.
Além de melhorar a prestação, o modelo também te ajuda a economizar — uma vez que contratar funcionários isoladamente é mais custoso e trabalhoso para os gestores.
Se você busca um fornecedor idôneo e capaz de atender às suas demandas com qualidade, expertise e segurança, o oHub pode ajudar.
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