7 passos para implantação de help desk e porquê aderir

Quando uma pessoa se torna cliente do seu negócio, sua relação com ela tem fim aí? Algumas empresas como as prestadoras de serviço e as desenvolvedoras de softwares vão responder que não. Nesses casos, a implantação de help desk é uma necessidade para essas empresas.

O help desk oferece suporte e atendimento qualificado ao cliente e por isso tem o poder de:

• melhorar a experiência ao cliente;
• aumentar a satisfação com a empresa;
• ajuda na conquista da lucratividade de longo prazo.

Como fazer a implantação de help desk: passo a passo

A implantação de um help desk tem o objetivo de oferecer um melhor atendimento ao cliente, sendo capaz de:

• sanar dúvidas;
• resolver problemas, como o travamento do sistema.

Tudo isso de forma eficiente por maio de um canal de atendimento eficaz.

Entretanto, como realizar a implementação do help desk? Continue lendo este artigo e anote nossas dicas.

1. Defina o escopo de trabalho do help desk

Antes de implementar um help desk é importante que você entenda quais as funções que essa solução irá executar. Para isso é importante que você e sua equipe respondam perguntas como:

• quais são as demandas que esse sistema precisa atender?
• como os chamados serão organizados?
• existem um ranking de prioridade de atendimento?
• quais são as principais dúvidas dos clientes?
• onde os profissionais de atendimento irão buscar informações sobre essas dúvidas?

2. Esteja onde o cliente está

Criar canais de atendimento em diferentes plataformas vai ampliar a capacidade do seu cliente resolver problemas. Afinal de contas é para isso que você está investindo na implementação de help desk, correto? 

Entre os canais de atendimento mais comuns estão:

• telefone;
• e-mail;
• chat no site da empresa;
• área de usuário.

Crie um organização tal que sua equipe possa atender a esses canais com eficiência.

3. Crie um padrão de atendimento

Criar um padrão de atendimento não significa tornar seu atendimento frio e mecânico. Ele serve apenas para agilizar pequenas ações que demandariam muito tempo.

Você pode criar, por exemplo, um modelo de e-mail para cada etapa do atendimento ao cliente, como um e-mail de “recebemos sua solicitação” até o padrão de e-mail “agradecemos o contato”.

Assim como é feito no e-mail também pode ser feito no chat e atá nas ligações telefônicas.

Um script de atendimento irá auxiliar sua equipe a ir direto ao ponto, identificar os problemas e as soluções possíveis e, por fim, reduzir o tempo de atendimento.

4. Crie um banco de dados com as dúvidas e problemas mais frequentes dos clientes

Um banco de dados com a resposta para as principais duvidas e problemas dos clientes é uma ferramenta poderosa para agilizar o retorno para os problemas dos clientes, melhorar os indicadores de atendimento e de satisfação.

Para a implementação de help desk é indicado criar um repositório de informações com um campo de busca que permite que um atendente pesquise pela dúvida do cliente e possa respondê-la rapidamente!

Permita também que a cada dúvida ou problema novo seus colaboradores possam atualizar esse banco de dados para que os outros profissionais possam usar as informações, caso a questão surja novamente.

Com essa medida sua empresa também amplia a produtividade dos colaboradores, que vão perder menos tempo buscando respostas para as dúvidas dos clientes e assim poderão atender a mais pessoas.

5. Use a automação a seu favor

Ferramentas de help desk geralmente preenchem os dados para armazenamento do chamado do cliente automaticamente. Esse já é um ganho de tempo significativo para a equipe.

Mas, você pode automatizar alguns outros trabalhos para isso:

• crie fluxos de trabalho;
• crie respostas automáticas para resolver problemas comuns e mais.

6. Treine constantemente seus colaboradores

Mesmo com um banco de informações e com tarefas automatizadas seu sistema de help desk depende da atuação dos profissionais que lidam com os clientes para realmente funcionar.

Por isso, crie programas contínuos de capacitação. Os treinamentos podem variar de temática abordando o próprio sistema, suas atualizações e uso. Até abordarem temas como bom atendimento e empatia.

7. Contrate um bom sistema ou uma empresa de help desk

Você vai precisar contar com o apoio de uma ferramenta de help desk.

Para facilitar sua pesquisa acesse a lista com empresas de terceirização de suporte técnico e help desk, no site da oHub.

Qual a diferença de implantação de help desk e service desk?

Help Desk

O help desk tem o objetivo de resolver rapidamente:

• dúvidas;
• problemas menos complexos;
• problemas técnicos;
• incidentes.

O help desk melhora o atendimento ao cliente da organização, resolver os problemas e solicitações dos usuários finais da maneira mais eficiente e rápida possível.

Nem sempre é necessário contar com uma equipe especialista em TI.

Service Desk

O service desk tem a função de resolver problemas mais complexos e, por isso, geralmente, é composto por profissionais especializados na área de Tecnologia da Informação.

Trata-se de um suporte especializado e resolve solicitações que não puderam ser atendidas inicialmente pelo help desk.

Empresas maiores e com produtos mais complexos podem precisar de implantação de help desk e service desk. Compreendendo e organizando assim todas as questões que possam surgir das chamadas de clientes.

Leia mais sobre o assunto, no artigo; “Entenda quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk”.

Investimento na implantação de help desk

Help desk e service desk são canais importantes para garantir o boma atendimento ao cliente e garantir sua satisfação com o trabalho prestado pela empresa.

Com resultado de um bom sistema de suporte e atendimento sua empresa tem ganhos significativos:

• para a imagem da marca no mercado;
• fidelização de clientes;
• geração de mais leads;
• atração de novos clientes.

Em suma, uma forte presença de suporte ao cliente é essencial para o crescimento da receita, e uma implantação de help desk e service desk correta ajudará você a alcançar suas metas.

Você pode optar pela terceirização de suporte técnico para diminuir custos e aumentar a qualidade dos serviços.

E se você quer contratar um fornecedor para realizar um serviço de terceirização de suporte técnico, o oHub pode ajudar. Faça uma cotação e receba diversas propostas com um só pedido ou veja a lista de empresas que realizam serviços de terceirização de suporte técnico.

Caso seja um fornecedor, cadastre-se no oHub para conquistar novos clientes.