5 KPIs de atendimento para não perder de vista

Quando falamos sobre a importância de acompanhar KPIs de atendimento, estamos indo além da já conhecida importância de acompanhar e avaliar resultados de um trabalho desempenhado. 

O atendimento ao cliente é, muitas vezes, um dos grandes responsáveis pela fidelização do público-alvo, bem como pela construção da reputação da marca. A pesquisa State of Global Customer Success 2018, publicada pela Microsoft, confirma o que estamos dizendo. 

O estudo mostra que, para 58% da média global de respondentes, o atendimento ao cliente é muito importante para garantir a lealdade a uma marca. A mesma pesquisa também mostra que 61% dos respondentes já deixou de fazer negócio com uma empresa ou fornecedor em razão de um atendimento ao cliente insuficiente. 

Os dados só reforçam a importância de acompanhar de perto a experiência do cliente, tendo atenção aos Indicadores-chave de performance mais adequados para cada etapa do processo de atendimento. 

Quer saber quais são esses indicadores de atendimento e para que momentos eles são recomendados? Então continue a leitura. 

Por que usar KPIs de atendimento? 

Nossa introdução provavelmente já te convenceu da importância de usar KPIs de atendimento, não é mesmo? Mas, caso ainda tenha restado alguma sombra de dúvida sobre o quão estratégico é oferecer um atendimento personalizado e cuidadoso ao cliente, nós vamos reforçar com mais alguns dados impactantes.

O estudo CXTrends 2020, da Octadesk, mostra que os consumidores têm exigências bastante pontuais sobre o que consideram uma experiência positiva com o atendimento: 

• 35% acreditam que, durante a etapa de vendas, o tempo ideal de resposta a um questionamento é de até 10 minutos; 
• no pós-venda, o tempo máximo de espera aceitável para 32% dos respondentes é de, no máximo, 1 hora;
• 44% dos consumidores querem conversar com a empresa por meio de um site; 
• 33% dos respondentes revela não ter tido uma experiência positiva com bots (ou robôs).

Com objetivos tão específicos por parte dos clientes, por que é que as empresas ainda patinam tanto na hora de oferecer um atendimento perfeito? Nós temos a resposta na ponta da língua: 

porque não utilizam os KPIs ideais para acompanhar seus processos e otimizá-los até que cheguem ao patamar esperado pelo cliente. 

5 KPIs de atendimento essenciais

A seguir, falaremos sobre os 5 KPIs de atendimento que podem melhorar o atendimento ao cliente e transformar a relação deles com a sua marca ou serviço. 

1. TME – Tempo Médio de Espera

Nosso primeiro KPI de atendimento está diretamente ligado à primeira estatística da pesquisa CXTrends, que mostramos logo acima, e diz respeito à efetividade da equipe no tempo de resposta e na resolução das questões dos clientes. 

Para calcular o Tempo Médio de Espera, é preciso dividir o tempo total de espera para o atendimento pelo total de chamadas concluídas. 

Quanto menor o resultado obtido, maior é o índice de agilidade e resolutividade da equipe. 

Quer uma dica incrível? Experimente confrontar o TME com os resultados obtidos no NPS, sobre o qual falaremos no item 3 desta lista, para obter resultados ainda mais acurados! 

1. FCR – First Contact Resolution

A Resolução de Primeiro Contato, ou FCR, mede o índice de problemas resolvidos com apenas um contato. 

Ele também é um indicador potente sobre a efetividade do trabalho do time de atendimento, e funciona ainda melhor se combinado com o Net Promoter Score, indicador sobre o qual falaremos a seguir. 

1. NPS – Net Promoter Score

Possivelmente, o NPS é um dos mais estratégicos KPIs de atendimento. Ele mede a probabilidade de seus clientes te indicarem a alguém, ou seja, o nível de fidelidade do consumidor à sua marca ou serviço. 

Para medi-lo, é recomendado aplicar uma pesquisa que pergunte aos clientes sobre a probabilidade de recomendação a conhecidos em uma escala de 1 a 10. 

Os resultados obtidos podem ser divididos em três categorias: 

• Promotores (notas 9 e 10);
• Neutros (notas 7 e 8);
• Detratores (notas 0 a 6). 

O NPS é obtido a partir da subtração dos promotores pelos detratores. 

No vídeo abaixo, você entende melhor como aproveitar ao máximo os resultados obtidos pelo NPS:

1. CSAT – Customer Satisfaction Score

Mensurar a Satisfação do Cliente é o sonho de qualquer empreendedor, não é mesmo? Pois saiba que um dos KPIs de atendimento tem justamente essa função! O CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de Satisfação do Cliente) é, literalmente, a métrica do cliente feliz. 

A ideia é aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente e, a partir dos resultados obtidos, encontrar uma média de resultados. 

Entretanto, por ser um indicador bastante subjetivo, é muito importante utilizá-lo como complementar a outros, como o NPS e a Taxa de Retenção, próximo KPI de atendimento da lista. 

1. CRR – Customer Retention Rate

A Taxa de Retenção de Clientes, ou CRR, é um dos KPIs de atendimento que pode ser aliado ao NPS, uma vez que também está relacionado à capacidade de fidelizar clientes. No entanto, neste caso, o indicador tem como objetivo apontar a capacidade da empresa de manter seus clientes pagantes. 

Ele deve ser calculado com base em um período pré-determinado pela empresa (ano, semestre, mês etc). O índice é obtido a partir do seguinte cálculo: 

CRR = (Número de clientes no fim do período X – número de clientes novos adquiridos no período X) / Número de clientes no início do período X. 

Para obter o resultado em porcentagem, é só multiplicar o valor encontrado por 100! 

Quer ver uma aplicação? 

Suponhamos que um negócio de pintura em domicílio tenha adquirido 200 clientes além dos 50 iniciais ao fim de 6 meses (período pré-determinado). A conta seria: 

((250 – 200)/50) x 100 = 100% 

Conhecendo os KPIs de atendimento adequados a cada etapa do processo de vendas, é possível avaliar de forma sistêmica a atuação da equipe, encontrar pontos de melhoria e estabelecer metas baseadas nos índices desejados por aqueles que mais importam: seus consumidores. 

Esse post foi escrito por Julio Paulillo, CRO da Agendor, empresa desenvolvedora de um aplicativo para web e mobile, que ajuda milhares de equipes a organizar e aumentar as vendas diariamente. Com o app Agendor, você centraliza o cadastro de clientes, acompanha as vendas em andamento e extrai relatórios detalhados para analisar os resultados de seu negócio.