O que podemos fazer para melhorar o atendimento ao cliente?

O que é mais importante fazer para melhorar seu relacionamento com os compradores? A resposta é tão óbvia quanto negligenciada:  melhore o atendimento ao cliente. Não importa o quão bom é o seu produto ou o talento da sua equipe, a interação direta que os clientes têm com a sua empresa pode ser decisiva para um bom negócio.

Em resumo, sua equipe de atendimento ao cliente é o rosto da sua empresa e as experiências dos clientes são definidas pela habilidade e qualidade do suporte que recebem.

Pensando nisso, listamos algumas dicas de atendimento ao cliente para identificar maneiras de melhor atender o público.

1. Fortaleça suas habilidades de atendimento ao cliente

É importante garantir que sua equipe de atendimento ao cliente possua as habilidades certas para as necessidades de gestão. Nenhuma quantidade de software de CRM pode compensar deficiências nesta área. Quais habilidades você deve procurar em um representante de atendimento ao cliente?

Veja algumas delas:

• Empatia, paciência e consistência. Alguns clientes ficam irados ou cheios de perguntas. Outros são apenas conversadores. Você deve saber tratar seu público e fornecer o mesmo nível de serviço sempre. Cada cliente é diferente, e alguns podem até mudar de semana para semana. A equipe deve ser capaz de lidar com surpresas, perceber o humor do consumidor e se adaptar de acordo. Também inclui uma vontade de aprender. Fornecer um bom atendimento ao cliente é um processo contínuo de aprimoramento do trabalho.
• Comunicação clara. Certifique-se de transmitir aos clientes exatamente o que você quer dizer. Você não quer que seu cliente pense que ele está recebendo 50% de desconto quando, na verdade, está recebendo 50% a mais de produto. Use linguagem autenticamente positiva, mantenha-se alegre e nunca termine uma conversa sem confirmar que o cliente está satisfeito.
• Ética de trabalho. Os clientes apreciam um representante que enxergue o seu problema até sua resolução. Ao mesmo tempo, você deve ter boas habilidades de gerenciamento de tempo para conseguir resolver o assunto de forma objetiva sem deixar, por exemplo, outro cliente aguardando atendimento. Mantenha-se focado em seus objetivos para alcançar o equilíbrio. Seus clientes confiarão em você e estarão à vontade para conhecer seus produtos.
• Resiliência. O cliente está sempre certo… Certo? A capacidade de engolir o orgulho e aceitar a culpa ou o feedback negativo é crucial. Se sua equipe trabalha diretamente com o público ou procura por feedback nas mídias sociais, eles precisam manter a felicidade dos compradores em mente.

Se não estiver certo que seus representantes têm as habilidades corretas de atendimento ao cliente, faça uma pesquisa com seus clientes para descobrir os pontos que necessitam de aprimoramento.

2. Observe todos os pontos de contato

Uma má experiência do cliente pode arruinar com a fidelidade e credibilidade para com a empresa. Além de garantir que as habilidades corretas sejam demonstradas, é importante ter certeza que estão sendo expostas de forma consistente. Preste atenção no atendimento inicial, mas não deixe de verificar se você tem uma visão completa da experiência do cliente ou corre o risco de lapsos no serviço que possam realmente prejudicar os negócios.

3. Melhore as interações com os clientes

Se sua equipe possui as habilidades necessárias para o dia a dia, é um bom começo.

Confira algumas formas de garantir atendimento qualificado para os clientes:

• Peça aos representantes que tentem identificar um terreno comum – como interesses compartilhados – com os clientes. Ter esse ponto de entendimento facilita a superação de conflitos, humaniza o relacionamento e atrai os clientes aos seus funcionários, portanto, à sua empresa.
• Pratique a escuta ativa para que seus clientes se sintam ouvidos. Esclareça e reformule o que os clientes dizem para confirmar que seu entendimento sobre o assunto está correto. Tenha empatia e reflita seus sentimentos dizendo coisas como: “Isso deve ter perturbado você” ou “Entendo o porquê de você se sentir menosprezado”.
• Admita seus erros, mesmo se você os descobrir antes de seus clientes. Isso cria laços e restaura a confiança. Também permite controlar a situação e focar novamente a atenção no cliente.

4. Melhore sua estratégia de atendimento ao cliente

Sua equipe pode ter as habilidades e o know-how para interagir com os clientes, mas quais estratégias organizacionais você pode empregar para agradá-lo? Pratique atendimento proativo, deixando seu público feliz antes que ele aponte os problemas.

Para melhorar sua estratégia, o oHub tem uma seleção das melhores empresas de treinamento.

Confira algumas orientações para melhorar o atendimento

• Seja pessoal. Seus clientes querem sentir que têm acesso à pessoas reais, não a bots e Perguntas Frequentes. Ofereça mais do que respostas automáticas por e-mail e não permita que as URAs ou o site da Web os enviem por um buraco qualquer. Aproveite ao máximo as mídias sociais (como Facebook, LinkedIn e Twitter) e escreva respostas quando seus clientes postarem em sua página. Poste fotos e bastidores em seu site para mostrar que você é uma pessoa real trabalhando para oferecer o melhor para seu público.
• Esteja disponível. Parte do toque pessoal é garantir que seus clientes possam entrar em contato com você e sua equipe. Por exemplo, se sua empresa atende de forma mais remota, encontre-se pessoalmente com clientes locais em situações pontuais e ofereça chamadas de vídeo (como o Skype) para aqueles mais distantes.
• Atenda aos seus clientes. Verifique se você está atendendo plenamente às necessidades de seus clientes. Considere atribuir representante a cada cliente para que possam construir um relacionamento. Ofereça tratamento VIP aos seus melhores clientes para que eles saibam que são apreciados. Quais serviços especiais seus clientes podem gostar? Configure grupos focais, entreviste clientes e/ou faça uma pesquisa para obter ideias.
• Crie comunidades. Seus clientes se sentirão ainda mais valorizados se você os tratar como membros importantes de uma comunidade. Você pode reunir vários clientes de várias maneiras, incluindo webinars, sites interativos, mídias sociais, feiras e convenções. Não se esqueça que a participação de seus clientes nesses fóruns e uma interessante troca de aprendizado.

5. Verifique se seus representantes estão envolvidos

Sua equipe pode ter as melhores habilidades de atendimento ao cliente e treinamento completo, mas o know-how não tem validade se a equipe estiver insatisfeita com as condições de trabalho. Melhorar o envolvimento dos funcionários é uma maneira de garantir que os clientes tenham ótima experiência em sua empresa.

É improvável que os funcionários insatisfeitos se apresentem com seus problemas; portanto, considere uma caixa de sugestões anônima ou uma pesquisa de envolvimento para que seus representantes indiquem pontos a serem cuidados.

6. Dê a seus clientes uma maneira de fornecer feedback

Não importa o quão proativo você seja, não será possível enfrentar todos os problemas dos clientes. Para ter acesso as experiências de seus clientes em sua empresa, crie uma forma acessível de feedback.

Seja uma pesquisa por telefone no final de cada chamada, pesquisa por e-mail enviada diretamente da sua ferramenta de CRM, formulário na página “Fale conosco” do seu site ou outro modelo que considere adequado para seu negócio.

A criação de uma ferramenta para feedback facilita a consulta para aprender o que precisa ser aprimorado. Ajuda a impedir que clientes insatisfeitos expressem o descontentamento em lugares altamente visíveis, como em suas mídia sociais ou no “Reclame Aqui”.

Quaisquer que sejam as etapas que você escolher, lembre-se da importância do feedback para melhorar o atendimento ao cliente. Não sabe quais são seus pontos fortes e fracos? Não sabe por que os números estão diminuindo? Faça um esforço para se aproximar de seus clientes e de seus representantes.

Você descobrirá pontos de contato e habilidades que precisam ser aprimoradas e seus clientes perceberão a dedicação da empresa em oferecer serviço qualitativo e proativo.