O que é o SAC? Entenda como funciona e a importância do atendimento ao consumidor

SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. Trata-se de um canal no qual os clientes podem obter suporte para produtos e serviços, tirar dúvidas e fazer reclamações e pedidos de cancelamento de contrato junto às empresas.  

Quando adquirimos um produto ou contratamos um serviço, um dos fatores considerados pelos clientes é a existência de um canal de SAC.

Geralmente, a empresa imprime nas embalagens um telefone de contato. Mas hoje, existem também os canais virtuais de call center, através dos quais os clientes também conseguem atendimento.

Mesmo esperando não precisar contactar um serviço de SAC, saber que é possível falar com a empresa para resolver uma solicitação oferece segurança na hora da compra.

Além de ser uma medida que dá segurança ao consumidor, a existência do serviço de SAC é regulamentada por lei.

O decreto Nº 6.523 publicado em 2008 estabelece os parâmetros e diretrizes que as empresas devem cumprir ao oferecer esse serviço. 

Quer entender em detalhes o que é o SAC, como funciona, os tipos de serviço e a importância para as empresas.

Continue lendo este artigo e saiba tudo sobre o tema!

O que é o SAC?

O SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Segundo o decreto de lei que determina a implantação do serviço, está determinado que:

Art. 2^o  Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 

Parágrafo único.  Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizados por telefone. 

Além de ser um canal para atendimento, o SAC também é um meio de relacionamento com os clientes.

E um ponto fundamental do relacionamento com marcas é abrir espaço para que o consumidor seja ouvido.

Além dos contatos telefônicos, outros canais de comunicação como redes sociais, e-mail e chats virtuais também são alternativas que uma empresa pode criar para que seu público possa se comunicar.

Quais empresas são obrigadas a ter um SAC?

As empresas obrigadas a ter um serviço de SAC para os clientes são:

• bancos e financeiras;
• planos de saúde;
• telefonia fixa e móvel;
• TV a cabo;
• seguradoras;
• empresas de eletricidade e energia;
• transporte aéreo e terrestre;
• cartão de crédito.

Como funciona o SAC?

Entendido o que é SAC e quais empresas devem criar uma central de atendimento, o próximo passo é entender como o serviço funciona.

Alguns detalhes sobre o SAC são obrigatórios e também estão determinados no Capítulo II do decreto Nº 6.523. Os principais pontos:

• as ligações de SAC devem ser gratuitas e não gerar despesas para os clientes;
• o serviço telefônico de SAC deve ser orientado por um menu telefônico com as opções de atendimento como: falar com atendente, cancelamento, reclamações, etc.;
• a opção ‘falar com um atendente’ deve ser incluída em todos os submenus de atendimento;
• o consumidor deve receber uma previsão de prazo para atendimento ao solicitar contato com um atendente;
• os horários de funcionamento do SAC devem ser informados nos contratos, site e embalagem de produto;
• as empresas precisam oferecer um número específico para pessoas com deficiência de audição ou fala.

Para que o serviço tenha um bom funcionamento, as empresas devem garantir que toda solicitação seja conduzida até o final.

Atualmente, os sistemas que gerenciam o SAC conseguem retornar para o número do cliente, caso a ligação caia durante o atendimento.

Além disso, para o atendimento inicial, o consumidor não precisa informar seus dados, podendo explicar o motivo da sua ligação primeiro.

Entenda neste outro post quais são os ‘5 KPIs de atendimento para não perder de vista’.

Tipos de SAC de uma empresa

Outro detalhe importante que deve ser entendido sobre o que é SAC são os tipos de serviço que as empresas podem oferecer. São eles:

SAC receptivo

É o serviço de atendimento ao cliente que recebe as solicitações dos consumidores como: reclamações, dúvidas, encerramento de contrato, etc. É essencial como estratégia de fidelização das marcas.

SAC ativo

É o serviço em que os atendentes entram em contato com os consumidores para oferecer upgrade de contato, novas opções de produtos, checar a satisfação do cliente com o item ou serviço adquirido, entre outros.

Leia também: Como vender serviços online? 6 dicas infalíveis.

Benefícios do SAC

Com a evolução da tecnologia, o serviço de SAC se tornou mais rápido, ágil e eficiente graças aos novos canais de comunicação, principalmente via internet.

E-mail, chats online, redes sociais, aplicativos são alguns exemplos que agilizam a resposta de demandas dos clientes.

Todos esses canais funcionam atualmente integrados para que a experiência de atendimento seja a melhor possível para os clientes.

Um serviço de SAC que funciona traz benefícios como:

• consolidação da imagem da marca no mercado;
• mais informações sobre o perfil de consumidor da empresa;
• pontos de melhoria para o produto ou serviço;
• histórico de dados que ajudam na criação de novos produtos;
• acompanhamento de solicitações resolvidas, em aberto e especiais.

Leia também: 7 chaves para implantar o SAC 4.0 na sua empresa.

Importância do SAC nas empresas

O SAC é importante para as empresas, pois é um serviço que dá segurança ao consumidor que sabe que conseguirá resolver suas dúvidas e questões no relacionamento com a marca.

Além disso, ter o serviço funcionando permite que as empresas conheçam seus clientes, recebam feedbacks e identifiquem pontos de melhoria e oportunidades para inovar no mercado.

Com uma equipe eficiente, pró-ativa e com boa capacidade de comunicação, o SAC pode trazer muitos resultados positivos para os negócios.   

Como tratar um serviço de SAC?

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A melhor opção para fazer um investimento correto é encontrar um fornecedor especializado nesse tipo de serviço.

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