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O SAC 4.0 é um modelo de serviço de atendimento ao consumidor estruturado no conceito de omnichannel, ou seja, a empresa oferece vários canais de comunicação e, internamente, gerencia todas as demandas dos clientes por meio de uma ferramenta de atendimento.
A evolução da tecnologia foi um gatilho para a mudança de comportamento do consumidor. Agilidade, qualidade, bom preço, comodidade, entre outras vantagens são exigidas pelos clientes que estão 100% do tempo conectados.
Na prática, significa que eles conseguem encontrar informações mais rápido, comprar os produtos que desejam e tirar suas dúvidas online com o máximo de agilidade.
Então, se as empresas não têm uma presença digital tanto de vendas quanto de atendimento ao cliente, seu potencial de lucro com certeza está aquém do possível.
Além de ter uma equipe de alta performance, com o SAC 4.0 as empresas podem extrair dados importantes sobre seu público e a eficiência dos seus produtos ou serviços.
O cenário coloca as organizações em um caminho onde precisam evoluir rápido para que a experiência do cliente seja cada vez mais positiva.
Quer entender melhor o conceito de SAC 4.0 e como funciona o atendimento? Continue lendo este artigo do oHub e saiba tudo sobre o tema.
O que é SAC?
SAC é a sigla para “Serviço de Atendimento ao Consumidor” e, trata-se do setor responsável por intermediar a comunicação entre empresas e clientes. Tradicionalmente, esse contato ocorre por canais como telefone e e-mail.
É por meio do SAC que os clientes podem tirar dúvidas, oferecer feedbacks, fazer reclamações ou pedir suporte para a empresa responsável por um produto ou serviço. Na prática, o SAC faz parte da etapa de pós-vendas.
Entender o que é SAC é importante antes de partir para o conceito de SAC 4.0, já que essa é uma evolução do conceito inicial. A seguir, você saberá mais sobre essa forma atual de estabelecer contato com o público.
O que é SAC 4.0?
O SAC 4.0 é um modelo de atendimento ao cliente baseado em uma experiência omnichannel. Esse tipo de serviço funciona como uma evolução do SAC tradicional e incorpora novas tecnologias para melhorar a experiência do cliente.
Na prática, significa que a empresa oferece diferentes canais de atendimento, como:
- loja física;
- telefone;
- redes sociais;
- WhatsApp;
- site;
- chatbot;
- e-mail, etc.
Mas até aqui, podemos identificar o modelo de SAC 3.0 em ação, certo?
O SAC 4.0 vai além, já que oferece uma experiência integrada para o cliente. Logo, não importa o canal pelo qual o cliente comece o atendimento, sua solicitação será resolvida de forma rápida.
Esse resultado só é possível com uma equipe alinhada e ferramentas para facilitar a gestão dos contatos recebidos.
A tecnologia é o centro desse modelo de atendimento, o qual contribui para aumentar a satisfação dos clientes.
Qual é a diferença entre o SAC tradicional e o SAC 4.0?
O SAC tradicional ou SAC 1.0 tinha como objetivo ser apenas um canal de atendimento ao cliente que recebe solicitações, reclamações e dúvidas.
O canal de contato possível e acessível ao cliente era o número de telefone 0800 para o cliente ligar gratuitamente.
Só que os tempos mudaram, a tecnologia ampliou possibilidades e o consumidor atual quer manter um contato espontâneo com suas marcas preferidas. O público também deseja ter conversas com agilidade e fluidez.
Para isso, foram implementados os canais listados acima, acessíveis para qualquer pessoa. Basta ter um smartphone na mão e uma conexão com a internet.
Dessa forma, o atendimento omnichannel é a principal diferença entre o SAC tradicional e o SAC 4.0.
A importância do omnichannel para o SAC 4.0
Como a integração entre canais é o diferencial entre o SAC 4.0 e os outros modelos, o omnichannel se torna o principal pilar dessa forma de falar com o público.
É graças a essa abordagem que as pessoas recebem atendimento em múltiplos canais, sem que haja a perda de contexto ou de fluidez na interação. Independentemente do meio escolhido, o cliente obtém o suporte desejado.
Para entender melhor a importância do omnichannel para o SAC 4.0, veja quais são as características associadas a essa atuação entre canais.
Agilidade
É graças ao omnichannel que o SAC 4.0 consegue ser mais ágil e eficiente. A resposta às demandas dos clientes por meio de um chatbot, por exemplo, pode ser imediata, o que não era possível quando a tecnologia não estava envolvida.
A transição entre canais também ocorre de forma ágil e, na maioria dos casos, não é necessário passar por etapas redundantes. Desse modo, a atuação fica mais focada nas demandas das pessoas em vez de passos burocráticos, por exemplo.
Integração
Como você viu, o omnichannel também tem a ver com a integração entre canais. Mais que ter à disposição diversos pontos de contato, a pessoa que usa o SAC 4.0 consegue transitar entre os diferentes canais com mais facilidade.
É o caso de um cliente que começa um autoatendimento por meio de um chatbot e, ao solicitar falar com um atendente, recebe uma ligação ou um e-mail.
Essa integração amplia o nível de dinamismo do contato entre o público e as pessoas e, ao mesmo tempo, permite que cada cliente trace a própria jornada. Como consequência, cada indivíduo recebe o atendimento que deseja, da forma como acredita ser mais conveniente.
Inovação
O omnichannel está diretamente ligado à inovação, já que a adoção de novas tecnologias é essencial para a evolução do SAC 4.0.
Uma das formas de inovar é justamente pela integração de diversos canais, inclusive com a incorporação de novas possibilidades ao longo do tempo.
Também vale destacar que a inovação se conecta com a automação de processos e com a integração de dados.
Benefícios do SAC 4.0
Conhecer seu cliente e pensar nele de forma estratégica permite montar uma estrutura de SAC mais eficiente. A partir disso, há como obter diversas vantagens com esse modelo de atendimento.
Confira os pontos positivos de destaque!
Atendimento personalizado
Com o SAC 4.0, cada cliente é tratado de forma única. Graças ao uso de tecnologias como a inteligência artificial e a análise de dados em tempo real, torna-se possível oferecer um atendimento compatível com as principais necessidades e expectativas de cada cliente.
No modelo 4.0 de SAC, diversas informações servem como base do atendimento, como histórico de compras, interações anteriores e preferências específicas. A partir desses dados, há como construir um atendimento direcionado tanto para resolver quanto para antecipar problemas.
Integração de múltiplos canais
Como você viu, o SAC 4.0 está diretamente ligado ao omnichannel, que é a grande evolução nesse modo de atender. No dia a dia das empresas e dos clientes, esse é um grande ponto positivo devido à integração de múltiplos canais.
Na prática, o compartilhamento de informações entre os pontos de contato é fundamental para evitar ineficiências e para garantir uma experiência melhor. Se antes o cliente precisava repetir sua solicitação e seus dados a cada etapa, uma integração multicanal ajuda a resolver o problema.
Essa integração também é benéfica porque oferece ao cliente o poder de escolher o canal que for mais conveniente para a própria situação. Logo, a característica omnichannel ainda contribui com a personalização e com a boa experiência das pessoas.
Fidelização de clientes
No mercado competitivo atual, manter um cliente fiel à marca é uma grande conquista e impacta diretamente o caixa.
Uma pesquisa da Super Office mostra que atrair um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais investimento do que manter um cliente existente.
Então, uma empresa que aumenta a taxa de retenção de clientes em apenas 5%, conseguem aumentar a taxa de lucratividade do negócio em até 75%.
Esse resultado tem uma contribuição direta do serviço de atendimento ao consumidor, que mantém o apoio aos clientes durante toda a relação com a empresa.
Com um bom SAC.4.0, é possível aumentar a satisfação do público, fortalecer o relacionamento e contribuir com a fidelização das pessoas.
Mas não basta abrir diversos canais de atendimento. É preciso pensar estrategicamente para montar um SAC 4.0.
Mais eficiência operacional
Além das vantagens para o público, a empresa se beneficia de um aumento no nível de eficiência operacional.
Com os chatbots, por exemplo, é possível filtrar uma parte das solicitações, já que em diversos casos o público soluciona a própria dúvida com ajuda da tecnologia.
Isso é importante para deixar que o time fique focado em questões mais estratégicas e problemas complexos, que não podem ser resolvidos com facilidade por um chatbot.
Outro ponto é que, como você viu, a integração de dados torna os processos mais ágeis e menos burocráticos. Como consequência, é possível reduzir o tempo de resposta e liberar os atendentes para novos contatos, o que contribui com a produtividade geral.
Obtenção de dados estratégicos
Como o SAC 4.0 é bastante integrado à tecnologia, implementá-lo também é uma forma de coletar dados e gerar insights sobre os clientes. Ao entender quais são os canais preferenciais, é possível investir naqueles que geram mais satisfação para o público.
O uso de inteligência artificial e Big Data também é benéfico para avaliar grandes volumes de interações e identificar padrões.
Se determinado produto ou serviço gerar mais chamados que outros, existe a oportunidade de identificar o problema e corrigi-lo antes de novas reclamações.
Ainda, as informações e os insights servem para prever demandas futuras, orientar o desenvolvimento de soluções e até adaptar as estratégias de comunicação. Ao final, a tomada de decisão estratégica ocorre com mais embasamento.
Como implementar SAC 4.0 na minha empresa?
Quando o cliente interage ou precisa do SAC do seu negócio, ele deseja que o contato seja consistente e bem-feito.
Então, para saber como implementar SAC 4.0 de qualidade, siga as dicas abaixo para trabalhar na direção desse objetivo.
1. Conheça o perfil do seu cliente
Conhecer o seu tipo de cliente é um passo básico e fundamental de diversas estratégias, inclusive a implementação do SAC 4.0.
Entenda quem é o seu público ao extrair dados demográficos das ferramentas de marketing ou de análise de dados que a sua empresa utiliza.
Baseado em suas necessidades e principais dores, crie personas para visualizar como seu cliente ideal se comporta.
Pesquise também em quais canais eles se concentram e quais gostam de utilizar, de modo a direcionar a atenção da equipe.
2. Permita que o cliente encontre respostas sozinho
Muitos consumidores preferem resolver suas dúvidas sozinhos do que falar no telefone com um atendente.
E isso não significa falta de cuidado ou do zelo com os clientes — que é o objetivo do SAC 4.0. Com ferramentas de autoatendimento, uma empresa pode organizar um banco de informações e incluí-lo na sessão de suporte do seu site.
Assim, o cliente tem a comodidade e a facilidade desejada para resolver questões menos complexas.
3. Aposte em chatbot no seu site
Outro canal de SAC 4.0 que está ganhando espaço é a inclusão de chatbots para o atendimento online.
Esses sistemas se baseiam em inteligência artificial e aprendizado de máquina, duas tecnologias muito presentes na transformação digital das empresas. Esses recursos apresentam as respostas de acordo com as solicitações do cliente.
A vantagem do chatbot é que o recurso funciona 24h, sete dias por semana e sem a intervenção humana.
4. Atualize sua equipe com treinamentos
Promover treinamentos organizacionais ajuda a alinhar sua equipe com os processos de omnichannel para implementação do SAC 4.0.
Divida os treinamentos por canal e explique como cada um funciona, os procedimentos que todo funcionário deve saber para responder os clientes e quais são os objetivos pretendidos com essa mudança.
5. Implemente ferramentas de atendimento
Se o SAC 4.0 é essencialmente digital, o gerenciamento dos atendimentos não poderia ser de outra forma.
Os softwares de atendimento ao cliente facilitam a implementação desse tipo de SAC e o trabalho diário da equipe, que consegue manter os níveis desejados de agilidade e eficiência.
Pronto para melhorar o atendimento da sua empresa?
Agora que você sabe o que é SAC 4.0, pode começar a trabalhar os passos acima para a implementação no seu negócio.
E se precisar de ajuda extra nesse processo, avalie a contratação dos melhores fornecedores de empresas de terceirização de SAC cadastrados na plataforma do oHub.
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