O que é suporte de TI? Como contratar o serviço?

As empresas, especialmente as de pequeno porte, podem não ter o dinheiro, os recursos ou o espaço necessários para operar seu próprio departamento de suporte de TI dedicado. 

Cenários como este, de acordo com a Mordor Intelligence, representam as motivações que justificam uma previsão de investimento de 806.53 bilhões de dólares em outsourcing de TI até 2029.

Você sabe o que é suporte de TI exatamente? O que o setor faz?

Continue lendo este artigo exclusivo do oHub e entenda o conceito, como a especialidade ajuda seus negócios, como contratar e quais tipos de suporte existem para seus negócios.

O que é suporte de TI?

O suporte de TI engloba os serviços prestados relacionados à tecnologia da informação, sua assistência técnica e estruturação. Em outras palavras, é responsável por garantir o pleno funcionamento de ferramentas, softwares, máquinas e demais equipamentos e sistemas de TI da empresa. 

TI significa Tecnologia da Informação, e, não por acaso, tem tudo a ver com a gestão de dados em computador. Às vezes, entretanto, o suporte de TI é conhecido simplesmente como suporte técnico, sendo um serviço em que as empresas oferecem ajuda com a tecnologia de computadores a quem precisa.

Normalmente, o suporte de TI é usado para ajudar a resolver problemas específicos que uma pessoa ou empresa pode ter, ao invés de fornecer qualquer tipo de treinamento, qualificação ou cursos. Contudo, vale ressaltar que algumas empresas de suporte de TI já oferecem esse tipo de serviço.

Existem várias maneiras pelas quais você pode buscar entender mais sobre o que faz o suporte de TI. Abaixo, trazemos mais informações para ajudá-lo a entender o serviço, para quem é indicado e como obtê-lo.

O que faz um profissional de suporte de TI?

Dentre as atribuições dos profissionais da área de suporte de TI, destacam-se: soluções de armazenamento e gerenciamento de dados, proteção virtual, implementação de canais de comunicação e atualização tecnológica. Veja a seguir mais detalhes sobre cada tarefa.

Soluções de armazenamento e gerenciamento de dados

Uma equipe de suporte de TI é capaz de apresentar e implementar soluções de armazenamento e gerenciamento de dados da sua empresa, garantindo acesso facilitado e mais segurança para as informações dos seus negócios. 

Proteção virtual 

Para uma equipe de suporte de TI, a proteção dos seus dados disponíveis on-line é tão importante quanto a sua segurança física. Por isso, esse tipo de profissional também oferece soluções contra ameaças digitais, como vírus, malwares e acessos não autorizados. 

Implementação de canais de comunicação

Outro serviço de suporte de TI é agilizar a comunicação interna dos seus negócios por meio da implementação de canais como e-mails, softwares de conversação ou videoconferência e chats. 

Atualização tecnológica

Um dos requisitos para manter seu negócio competitivo é a atualização constante das tecnologias usadas no dia a dia, especialmente porque essa fatia do mercado representa 1.20 trilhão de dólares em investimentos. Aqui, contar com uma empresa de suporte de TI pode ser muito eficiente para seus resultados. 

Quem se beneficia da TI?

Normalmente, quando uma pessoa compra um computador portátil, por exemplo, é emitida uma garantia que concede à pessoa suporte de TI gratuito por um determinado período de tempo.

Ao comprar um produto, ele geralmente vem com informações sobre o bem adquirido, bem como um número gratuito para o qual pode ligar e pedir ajuda.

Você pode acionar o contato para perguntar sobre como usar o produto ou pedir orientações sobre o funcionamento correto do item.

No entanto, mesmo que tal garantia não seja emitida, existem várias empresas que oferecem suporte pessoal de TI para qualquer pessoa que precise de um serviço.

As empresas também necessitam de suporte de TI para garantir que seus sistemas continuem funcionando de forma eficaz e sem falhas.

As empresas que dependem muito destes serviços, normalmente, têm equipes de suporte de TI específicas trabalhando continuamente, com planos de backup já em vigor, para o caso de algo dar errado.

A assistência por telefone era a forma mais comum de obter suporte no passado, mas, nos últimos anos tornou-se comum que o suporte seja oferecido não apenas por telefone, mas também por e-mail ou mesmo por meio de um site interativo.

Se você não acha que a assistência fornecida pelo telefone é suficiente, você não precisa seguir esse caminho. Você pode conseguir toda a consultoria que quiser pessoalmente, embora isso signifique que o provedor deva ter um escritório ou loja em sua área local.

Durante a sua pesquisa pelos prestadores do serviço, você descobrirá que existem profissionais que fornecem toda a ajuda que você deseja e muito mais! Além de solucionar problemas para você, as tarefas premium podem disponibilizar personalização e treinamento.

A grande questão sobre este tipo de atividade é que ele pode ser tão simples ou tão profundo quanto você quer que seja, indo desde a instalação de softwares básicos até o desenvolvimento de ferramentas inteiras para uso do seu time, por exemplo. Aliás, vale ressaltar, ainda que o suporte de TI para pequenas empresas é igualmente importante! 

Muitas vezes a sua pergunta pode ser respondida em questão de segundos ou minutos. Em outros casos, você descobrirá que o indivíduo que o atende ficará feliz em passar horas com você ao telefone ou por e-mail para lhe fornecer as soluções tecnológicas necessárias.

Cada help desk é diferente, mas geralmente você encontra todas as informações necessárias por meio dele. Não tenha medo de ligar de volta várias vezes se você não recebeu as respostas que buscava na primeira vez, pois é para isso que os serviços estão lá, prontos para oferecer soluções e suporte de TI!

Tipos de suporte de TI

Existem três tipos de suporte de TI:

1. Tempo e Material;
2. Bloco de horas;
3. Serviços gerenciados.

Tempo e material é literalmente o que o nome diz. Neste tipo de prestação de suporte de TI, os clientes pagam por qualquer material ou insumo que precisem e uma taxa pré-definida pelo tempo que o técnico leva para corrigir o problema. 

Um exemplo interessante desse tipo de suporte de TI é o outsourcing de impressão, em que uma empresa fornece equipamentos, insumos e todos os serviços necessários para o pleno funcionamento desses artigos, cobrando a prestação por hora. 

O bloco de horas é usado principalmente por empresas que pagam a taxa de serviço com desconto por um determinado período de horas, que podem ser usadas a seu critério, durante um período de tempo, por exemplo, um mês ou um ano.

Aqui, podemos mencionar a prestação de serviços de help desk, ou seja, a descentralização dos atendimentos em diversos canais, unidos por uma central remota, com total suporte de TI para empresas.

Por fim, os serviços gerenciados são novamente usados ​​por empresas que negociam um preço para requisitos específicos, como suporte de TI 24 horas por dia, 7 dias por semana para seus clientes ou uma visita de um técnico quando um problema não pode ser resolvido remotamente.

Neste tipo de suporte de TI, podemos citar os sistemas de segurança e rede, por exigirem uma prestação de serviço constante e, muitas vezes, presencial. 

Quais os serviços prestados por empresas de suporte de TI?

Os principais serviços de suporte de TI, para pequenas empresas ou grandes, são: 

• planejamento e manutenção de redes de computadores; 
• segurança de recursos, dados e serviços; 
• criação de políticas de segurança e controle de acessos aos recursos e sistemas; 
• realização de backup e gerenciamento de armazenamento; 
• instalação e manutenção de sistemas operacionais; 
• implementação e gerenciamento da comunicação virtual interna; 
• prestação de suporte aos usuários da empresa. 

É claro que o rol acima inclui exemplos de uma visão macro dos serviços prestados pelas empresas de suporte de TI. No ato da negociação, uma prestação mais aprofundada pode ser acordada, considerando tudo o que faz o suporte de TI.

Como conseguir serviços de suporte de TI

O suporte de TI é acessível de várias maneiras diferentes. Pode-se levar seu problema para uma loja e falar com alguém cara a cara, usar a internet para solucionar a demanda ou buscar ajuda por telefone.

Seja qual for o meio escolhido, quando falamos de suporte de TI para empresas, a forma mais comum e mais explorada pelo mercado é a terceirização do serviço.

Terceirização de suporte de TI

Ao terceirizar o serviço, as empresas obtêm acesso imediato a especialistas em TI qualificados e experientes, com frequência estabelecida mediante acordo entre as partes, conforme necessário, por uma fração do custo de empregar sua própria equipe de suporte.

As empresas que oferecem suporte de TI terceirizado geralmente têm divisões lidando com outros aspectos da TI, como design e hospedagem de sites, para fornecer uma gama ampla para as necessidades de TI dos negócios.

A prática de terceirizar o suporte de TI está bem estabelecida, e muitas empresas descobriram que um parceiro de suporte de TI com conhecimento técnico e um entendimento dos requisitos de mercado e atendimento ao cliente do negócio em questão tem um enorme impacto em seu crescimento.

Como funciona um suporte de TI terceirizado

Em linhas gerais, a terceirização do suporte de TI para empresas funciona igual às outras prestações terceirizadas: por meio da contratação de uma segunda empresa, que ficará responsável pela execução de todas as responsabilidades do setor. 

Desta forma, firmada a nova parceria, seus negócios contarão com uma equipe especializada naquela área, de modo que você terá sempre os melhores recursos a seu favor. 

Para isso, é preciso que você, como gestor, entenda as suas necessidades e transmita-as à sua nova parceira. Assim, a equipe de profissionais será capaz de identificar falhas, apontar soluções e oferecer sempre o que há de mais moderno para seus negócios. 

Uma vez que a empresa de suporte de TI tenha acesso às informações, ela será capaz de realizar as mudanças que mais se adequem à sua perspectiva de negócio e objetivo. 

Quais as vantagens de contar com um suporte de TI terceirizado?

Logo de cara, uma das maiores vantagens de contratar o suporte de TI para empresas é a certeza de que as pessoas envolvidas na prestação serão as mais capacitadas possíveis. Porém, além disso, podemos citar também: 

1. mais produtividade, graças à diminuição de tempo para solucionar problemas relacionados à tecnologia, como panes em computadores ou softwares; 
2. redução de custos com contratação de funcionários, desobrigação de pagamento de encargos e taxas trabalhistas, etc;
3. segurança da informação por meio da implementação de ferramentas e formas de manter seus dados sempre protegidos contra invasores mal-intencionados; 
4. tempo para focar no core business com a certeza de que a equipe de suporte de TI está cuidando do setor com o máximo afinco. 

Por que contratar um suporte de TI terceirizado para pequenas empresas?

Um erro bastante comum entre gestores é achar que não precisa realizar a contratação de suporte de TI para pequenas empresas, quando, na verdade, todos os portes de negócios podem se beneficiar desta parceria. 

É importante salientar que, independentemente do tamanho, todas as empresas precisam estar atentas aos avanços da tecnologia, seja para implementação de sistemas internos de automação complexa ou do uso de softwares de comunicação mais simples. 

Neste sentido, é importante que o suporte de TI para pequenas empresas seja um serviço a ser considerado pelos gestores. 

Afinal, prezar por mais produtividade, segurança e redução de custos pode ser uma forma inteligente de alavancar seus negócios e tornar sua empresa mais competitiva no mercado. 

Como avaliar as melhores empresas de suporte de TI?

Após entender o que faz o suporte de TI, é natural que você esteja se perguntando qual o primeiro passo para realizar a contratação da empresa que será sua futura parceira. 

Aqui, para que você avalie as melhores empresas de suporte de TI, podem ser levados em consideração alguns aspectos importantes, como os valores cobrados, o tipo de especialização oferecida, a reputação entre outros clientes e a disponibilidade de suporte ao consumidor, por exemplo. 

Por meio dessas questões, você consegue delimitar quais empresas são promissoras, de acordo com a sua necessidade, considerando o seu orçamento e até a qualidade do serviço prestado. 

Uma estratégia interessante para este momento é a “entrevista” com outras empresas que escolheram pelo mesmo suporte de TI que te interessou. Assim, você tem informações sólidas para basear sua escolha e tomar uma decisão.

Outra forma 100% segura de encontrar suporte de TI, para pequenas empresas ou multinacionais, é acessando o oHub. 

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Assim, você pode solicitar quantos orçamentos quiser com um único pedido e receber as respostas diretamente no seu e-mail. 

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