Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
O atendimento ao cliente é a chave de ouro para qualquer negócio de sucesso. Se a empresa não possui um bom atendimento, precisa agir rápido e fazer disso uma prioridade contratando uma empresa de treinamento empresarial. O atendimento ao cliente evoluiu e deixou de ser apenas uma interação individual ou por telefone, agora também evoluiu nas mídias sociais.
Sendo assim, plataformas de mídia social como Facebook, Twitter e Instagram compram (o que?) para os consumidores se conectarem com suas marcas favoritas quase instantaneamente, tornando o atendimento ao cliente muito mais crucial do que nunca.
O planejamento de treinamento para atendimento ao cliente deve ser eficiente e prático para aumentar as vendas e fidelizar o público. Confira!
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1) Aprimore sua equipe nas habilidades de atendimento ao cliente
É importante certificar-se que sua equipe de atendimento ao cliente tem as habilidades necessárias para atender os clientes. Nenhum software CRM pode compensar deficiências nesta área.
Por isso, veja as habilidades que precisam ser identificadas na equipe para atendimento ao cliente:
Empatia, paciência e consistência
Não importa qual o perfil do cliente: do tagarela ao monossilábico, do apresado ao despreocupado com o relógio, do gentil ao mais ríspido. A equipe deve oferecer o melhor atendimento sem distinção. Educação e atenção são ingredientes fundamentais para uma boa equipe.
Adaptabilidade
A equipe deve ser capaz de lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e se adaptar de acordo com a ocasião.
Isso também inclui uma disposição para aprender, já que oferecer um bom atendimento ao cliente é um processo contínuo de aprendizado.
Comunicação clara
Fator importantíssimo para o planejamento de treinamento para atendimento ao cliente.
Transmita aos clientes exatamente o que você quer dizer. Por exemplo, certifique-se que o cliente compreendeu que está recebendo 50% a mais de produto e não que está ganhando 50% de desconto.
Use linguagem autenticamente positivai e nunca termine uma conversa sem confirmar que o cliente está satisfeito.
Ética de trabalho
É importante que o atendimento acompanhe o caso do cliente até sua finalização, no entanto, é preciso atenção para não haver morosidade. Os demais clientes precisam de atendimento também.
Mantenha-se focado em seus objetivos para alcançar o equilíbrio certo.
Conhecimento
Manter a equipe de atendimento esclarecida sobre o produto/serviço comercializado proporciona confiança aos clientes e um atendimento prático e linear. Caso, no momento do atendimento, o funcionário não consiga responder a alguma dúvida, é indicado agir com seriedade informando que pesquisará qual a resposta correta.
Honestidade acima de tudo! Os clientes admiram essa qualidade em qualquer atendimento.
Seja pessoal
Seus clientes querem sentir que têm acesso a pessoas reais e não a um programa de computador com as mesmas perguntas e respostas. Ofereça mais do que respostas automáticas.
Nas mídias sociais, dê feedbacks personalizados aos seguidores. Humanizar o trabalho traz o cliente para perto, portanto use e abuse de fotos da equipe, mostre – de maneira profissional – os bastidores da empresa e escolha formas de mostrar que um negócio só acontece quando existe humanização e sincronia.
Ser acessível
Parte do toque pessoal é garantir que seus clientes possam entrar em contato facilmente com a empresa. Ofereça mais de uma forma de comunicação como, por exemplo, telefone, e-mail, chat, What’s App e outras ferramentas. Se sua empresa tiver atendimento 100% online, é indicado realizar visitas pessoalmente nos principais clientes.
O expediente da empresa tem que conciliar com os horários dos clientes. Por exemplo, se existe negociação em andamento com clientes de fora do Brasil, é importante que haja atendimento para eles compatíveis ao fuso horário.
Mesmo no ocaso da empresa atender apenas online, é indicado que ofereça um endereço físico para os clientes porque é uma maneira simples de transmitir confiabilidade.
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Atenda aos seus clientes
Verifique se o atendimento está suprindo as necessidades dos clientes.
Considere colocar representantes para clientes com o propósito de estreitar o relacionamento com a empresa. Também ofereça serviços VIP aos melhores clientes para mostrar sua importância para a firma.
Crie comunidades
Seus clientes se sentirão ainda mais valorizados se você os tratar como membros importantes de uma comunidade. Você pode reunir vários clientes utilizando diferentes ferramentas: webinars, sites interativos, mídias sociais, feiras e convenções.
2) Identifique cada ponto de contato
Uma má experiência do cliente pode arruinar seu negócio.
Garanta que a equipe de vendas esteja sincronizada e saiba utilizar as habilidades de maneira correta.
Preste mais atenção aos principais pontos de contato, mas certifique-se de ter uma visão completa da experiência do cliente.
3) Solicitar feedback dos clientes
Receber feedback dos clientes melhora os negócios.
Descubra maneiras de solicitar feedback, por exemplo, enviando pesquisas por e-mail ou What’s App. Use os comentários dos clientes para impulsionar as vendas, seja aprimorando ou modificando alguma etapa.
É importante identificar se a empresa está atendendo ou excedendo as expectativas dos clientes.
4) Responda rapidamente
As mídias sociais funcionam rapidamente e são fáceis de usar. As marcas se conectam com seus consumidores por meio das plataformas escolhidas pela empresa.
Atualmente, as marcas conseguem boa visibilidade quando os clientes fazem posts nas redes sociais e indicam o serviço/produto para seus seguidores. Da mesma maneira, a praticidade permite que uma reclamação tome uma grande proporção, por isso fique atento sobre tudo que dizem da empresa no mundo virtual.
Ficar online é tarefa obrigatório para os comerciantes.
5) Treinamento da equipe
O coração da sua operação de atendimento ao cliente deve estar com sua equipe.
Os funcionários representam seu negócio e, se bem treinados, oferecem a oportunidade de definir como seus clientes percebem os produtos e serviços da sua empresa.
Portanto, se você deseja garantir que os funcionários tenham habilidades na resolução de conflitos e poder de exceder as expectativas de seus clientes, priorize o treinamento para atendimento de vendas.
6) Aproveite o feedback negativo
Não é agradável escutar comentários negativos sobre seus negócios e sua equipe, no entanto, é uma oportunidade de mudar a perspectiva do cliente a respeito da empresa.
Receber uma queixa pode ser o impulso necessário para mudar e melhorar a qualidade do serviço oferecido. Uma reclamação – com bom fundamento – expõe uma dificuldade por vezes ainda não detecta pelos líderes e equipes. Não há melhor maneira de satisfazer o cliente do que dar ouvido a ele e fazer valer a habitual frase: “Sua opinião é muito importante para nós”.
7) Aperfeiçoe as interações com o cliente
Pratique a escuta ativa para que os clientes sintam-se ouvidos.
Treine a equipe para que esteja sempre disponível para os clientes.
Garanta que os clientes estão satisfeitos com o serviço/produtos, de preferência utilizando a pesquisa de feedback. É uma excelente maneira de informar ao cliente que você ainda está do seu lado.
8) Tenha treinamentos periódicos
Não importa o quão grande seja seu produto ou o talento da sua equipe, uma das coisas que os clientes têm mais chance de lembrar é a interação direta que eles têm com a sua empresa.
Em resumo, a equipe de atendimento ao cliente é a cara da sua empresa, e as experiências dos clientes serão definidas pela habilidade e qualidade do suporte que recebem.
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Um bom atendimento ao cliente gira em torno de ouvir atentamente e atender às necessidades e desejos de seus clientes. Se você não está constantemente à procura de oportunidades para melhorar seu atendimento ao cliente, então seus relacionamentos e negócios ficarão estagnados.
Não tem certeza se seus representantes têm as habilidades certas de atendimento ao cliente? Faça uma pesquisa ou entreviste seus clientes para entender se sua equipe de atendimento está mostrando cada uma dessas características.
Nosso modelo de envolvimento dos funcionários oferece uma boa visão geral. Também compilamos dados de desempenho de referência para ajudar você a entender como o envolvimento de seus funcionários se compara a outras empresas.
Quaisquer que sejam as etapas que você escolher, lembre-se da importância do feedback para a satisfação do cliente.
Não sabe quais são seus pontos fortes e fracos? Não sabe por que os números estão diminuindo? Faça o treinamento de vendas. É importante para sua empresa e para seus clientes.
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