Quais os principais KPIs de e-commerce para ficar de olho?

Como você acompanha o progresso e o sucesso de sua loja virtual? Caso não use KPIs de e-commerce, é bem provável que não esteja vendo o panorama de sua evolução no mercado.

Digamos que um de seus principais objetivos seja aumentar o número de vendas, por exemplo. Nesse caso, um KPI comum é a “Taxa de Conversão” (CVR), que mostra o quão eficaz o seu site é em transformar visitantes em clientes. 

Se a Taxa de Conversão for baixa, pode significar que há algo em sua plataforma de e-commerce que está impedindo as pessoas de comprar. Pode ser qualquer motivo, desde uma navegação confusa até um processo de checkout complicado.

Em uma pesquisa realizada em 2022, com líderes de empresas de 35 países, 88% disseram que o principal KPI que acompanham é o de crescimento da receita de seus negócios. Os indicadores de satisfação do cliente e as análises de web/mobile ficaram empatadas em segundo lugar, com 87% dos entrevistados.

Esses são alguns exemplos de KPIs de e-commerce que você pode acompanhar para aumentar os resultados da sua loja. Quer saber mais? Então, continue a leitura!

O que são KPIs de e-commerce?

KPI é uma sigla que significa Key Performance Indicator, ou Indicador-chave de Desempenho, em português. São dados que ajudam a entender e acompanhar os resultados de uma estratégia ou objetivo, seja na área de vendas, finanças, atendimento ao cliente ou marketing.

Os KPIs de e-commerce trazem respostas sobre a performance de uma loja virtual. A partir de então, podemos avaliar quais partes estão funcionando bem e quais precisam de melhorias.

Não são apenas números, pois contam a história de como a loja está indo. Se o ticket médio da empresa está aumentando, por exemplo, pode ser um indício de que as táticas de venda estão funcionando.

Por fim, lembre-se de que os KPIs de e-commerce ou de qualquer tipo de negócio devem estar de acordo com três parâmetros, sendo eles:

• Mensuráveis: os KPIs devem ser números, valores ou taxas;
• Verificáveis: precisam ter um histórico de dados para a apuração;
• Periódicos: deve ser possível acompanhá-los com uma periodicidade definida (semanal, mensal, anual etc).

Quais são os principais KPIs de e-commerce?

Definir os principais KPIs de e-commerce para acompanhar depende de alguns fatores, como a etapa na qual o seu negócio está e as métricas que fazem mais sentido para os objetivos de crescimento da loja. Via de regra, podemos citar:

• Taxa de Conversão (CVR);
• Valor Médio do Pedido (AOV);
• Retorno sobre o Investimento (ROI)
• Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
• Customer Lifetime Value (CLV);
• Taxa de Abandono de Carrinho;
• Taxa de Devolução;
• Taxa de Rejeição;
• Giro de Estoque.

A seguir, falaremos com detalhes sobre cada indicador.

1. Taxa de Conversão (CVR)

Já falamos sobre esse KPI de e-commerce no começo deste artigo, mas vale relembrar, pois a Taxa de Conversão é crucial para medir a porcentagem de visitantes que se tornam clientes. 

Como calcular?

A CVR é calculada dividindo o número de compras pelo número total de visitantes do site e multiplicando por 100.

Fórmula: (Compras / Visitantes Totais) * 100

Exemplo: Se você teve 300 compras de 10.000 visitantes, a taxa de conversão é (300 / 10.000) * 100 = 3%.

2. Valor Médio do Pedido (AOV)

O Valor Médio do Pedido (Average Order Value, em inglês), representa quanto cada cliente gasta, em média, ao fazer uma compra. Esse KPI ajuda você a entender os hábitos de compra dos seus clientes e é excelente para acompanhar no caso de e-commerce B2B.

Como calcular?

Divida a Receita Total pelo número de pedidos.

Fórmula: Receita Total / Número de Pedidos

Exemplo: Com uma receita total de R$15.000 e 500 pedidos, o VMP é R$15.000 / 500 = R$30.

3. Retorno sobre o Investimento (ROI)

Como o próprio nome sugere, o ROI é uma métrica que mede a relação entre o lucro obtido e os custos do investimento, como mensalidades de plataformas, fornecedores, anúncios etc. É uma forma de responder à pergunta: “valeu a pena investir esse dinheiro?”

Como calcular?

Fórmula: ROI (%) = ((Lucro – Custo do Investimento) / Custo do Investimento) * 100

Exemplo: ROI (%) = ((R$3.500 – R$1.000) / R$1.000) * 100 = 250%

Nesse exemplo, o ROI da campanha de anúncios é de 250%. Isto é, para cada real investido, você obteve um retorno de R$2,50 em lucro.

4. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

O Custo de Aquisição de Clientes indica quanto você precisa gastar para conquistar um novo cliente. Ou seja, quais os valores de investimentos em marketing, publicidade e outros esforços para atrair pessoas para a sua loja. 

Medir o Custo de Aquisição de Cliente e mantê-lo baixo em seu e-commerce é importante para garantir que os esforços de aquisição sejam eficientes.

Como calcular?

Some todos os investimentos aplicados na área de marketing e divida o valor pelo total de novos consumidores (seja por semana, mês ou ano).

Fórmula: Custos de Marketing e Vendas / Novos Clientes

Exemplo: Gastando R$5.000 em marketing e conquistando 50 novos clientes, o CAC é R$5.000 / 50 = R$100.

Não deixe de ler: 10 dicas de marketing digital para a sua empresa

5. Customer Lifetime Value (CLV)

O Customer Lifetime Value (CLV), ou “valor da vida útil do cliente”, mostra o quanto um cliente gasta ao longo de todo o relacionamento com o seu e-commerce. O KPI ajuda a entender o valor real de um cliente ao longo do tempo, influenciando suas estratégias de retenção e fidelização.

Como calcular?

Fórmula: CLV = (Receita Total Gerada pelo Cliente) * (Tempo Médio de Relacionamento com o Cliente)

Exemplo: se um cliente compra regularmente em sua loja e gasta, em média, R$50 a cada compra, e esse padrão persiste por dois anos, o CLV desse cliente seria R$50 * 12 (meses) * 2 (anos) = R$1.200.

6. Taxa de Abandono de Carrinho

A Taxa de Abandono de Carrinho mede quantos visitantes colocam produtos no carrinho, mas desistem e não finalizam a compra por algum motivo. Uma taxa alta pode indicar problemas no processo de checkout, como custos surpresa ou um processo complicado.

É um indicador de e-commerce para ficar de olho a todo momento, pois os consumidores brasileiros têm o hábito de abandonar o carrinho.

De acordo com a Opinion Box: Pesquisa Abandono de Carrinho de 2023, oito em cada dez consumidores de lojas virtuais costumam escolher produtos on-line, colocá-los no carrinho e, no fim, desistir da compra.

Como calcular?

Fórmula: (Número de Carrinhos Abandonados / Número Total de Carrinhos) * 100

Exemplo: se, em um mês, o seu e-commerce teve 300 carrinhos abandonados de um total de 1.000 criados, a taxa de abandono de carrinho seria (300 / 1.000) * 100 = 30%.

7. Taxa de Devolução

A Taxa de Devolução indica a proporção de produtos vendidos que são devolvidos. É, portanto, um KPI de e-commerce que pode revelar problemas de qualidade ou expectativas não atendidas dos clientes. Segundo um levantamento da Genius Return, a taxa de devolução varia entre 15% e 30%, de acordo com o setor de atuação.

Como calcular?

Fórmula: (Produtos Devolvidos / Produtos Vendidos) * 100

Exemplo: com 100 devoluções em 500 produtos vendidos, a taxa de devolução é (100 / 500) * 100 = 20%.

Leia também: 5 KPIs de atendimento para não perder de vista

8. Taxa de Rejeição

A Taxa de Rejeição (Bounce Rate) revela a porcentagem de visitantes que saem do seu site sem visitar outras páginas. Caso seja alta, pode ser um sinal de que os produtos não são relevantes ou que a experiência do usuário não é boa.

Como calcular?

Fórmula: (Visitantes que Saem após uma Página / Visitantes Totais) * 100

Exemplo: com 300 usuários saindo após uma página e um total de 1.000 visitas, a taxa é (300 / 1.000) * 100 = 30%.

9. Giro de Estoque

O Giro de Estoque indica a velocidade com a qual seus produtos são vendidos e reabastecidos no estoque. Uma alta rotatividade geralmente é positiva, pois significa que os produtos não estão acumulando poeira nas prateleiras.

Como calcular?

Fórmula: Custo dos Produtos Vendidos / Valor Médio do Estoque

Exemplo: se o custo dos produtos vendidos durante o ano foi R$100.000 e o valor médio do estoque foi R$20.000, o giro de estoque seria R$100.000 / R$20.000 = 5.

Leia também: 6 tipos de estoque que uma empresa pode armazenar

Por fim, lembre-se de que os KPIs de e-commerce específicos mais importantes para a sua loja variam de acordo com seus objetivos e estratégias comerciais. 

Escolha os indicadores que se alinham com o seu planejamento e monitore-os consistentemente para acompanhar seu desempenho e tomar decisões informadas.

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Então agora que você já sabe quais KPIs de e-commerce para acompanhar, é hora de colocar as dicas em prática para otimizar o seu site!Este conteúdo foi escrito pela equipe do Bling, um sistema de gestão on-line que descomplica o seu negócio. Oferecemos um ERP que realiza a emissão de notas fiscais e boletos, além de realizar integrações com as principais plataformas de e-commerce e marketplaces.