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Algumas pessoas podem ter a impressão de que um Call center e um Help desk são a mesma coisa, mas, na verdade existem algumas diferenças entre eles.
Sem dúvida, é realmente fácil misturar um termo com o outro, nós entendemos. No entanto, cada um dos termos mencionados acima tem um significado diferente. Portanto, usá-los no lugar um do outro pode gerar uma enorme confusão. Embora pareçam ser substituíveis um pelo outro, não são.
Se você acha que sua empresa pode precisar de um desses serviços, é importante observar a diferença entre um Call center e o Help desk para selecionar o que melhor se adequa às suas necessidades.
Sendo assim, mostraremos a diferença entre um Call center e um serviço de Help desk. Muita dúvida referente a esses dois serviços prevalece.
Talvez, porque ambos atendem chamadas para resolver os problemas dos clientes. Por isso, vamos desvendar os detalhes, similaridades e diferenças de cada um ao longo deste artigo. Não perca nenhum detalhe!
O que é um Call Center?
Os call centers geralmente lidam com suporte ao cliente ou problemas em nome de uma empresa e às vezes até realizam vendas. As empresas normalmente têm call centers para várias situações.
Logo, se trata de ajudar a resolver problemas de atendimento ao cliente, como perguntas sobre produtos, devoluções e até vendas. O suporte por telefone continua sendo um dos métodos mais confiáveis de atendimento ao cliente. É ainda muito eficiente, apesar da disponibilidade da Internet.
O Call center, envolve atender e fazer chamadas aos clientes existentes e dos clientes em potencial. Assim, eles resolvem as perguntas básicas sobre o produto e ouvem as queixas dos clientes. As perguntas também podem ser sobre devoluções ou vendas.
O call center geralmente acaba sendo terceirizado e nem sempre é gerenciado diretamente pela empresa. Dessa maneira, a terceirização é uma solução comum, pois é uma forma eficaz de eliminar custos.
O que é um Help desk?
O help desk, por outro lado, é um suporte técnico. Ou seja, normalmente se concentra em TI e suporte, e não em serviços relacionados ao cliente. Assim, um help desk trabalha para resolver problemas técnicos, como redefinições de senha ou problemas de rede e software.
Os serviços de help desk também atendem às chamadas dos clientes, no entanto, elas são técnicas. Logo, esses agentes fornecem suporte técnico e serviços de TI.
Ou seja, quando um cliente enfrenta um problema técnico relacionado a senha, redes ou qualquer atualização, as chamadas são direcionadas para um provedor de serviço de suporte técnico.
As centrais de atendimento também são geralmente terceirizadas pelas mesmas razões pelas quais os call centers são, a relação custo-benefício.
Call center x Help desk
A principal diferença entre um call center e um help desk é que eles abordam questões diferentes. Um call center é projetado para lidar com as preocupações do cliente e fornecer suporte ao cliente.
Ambos atendem chamadas, mas lidam com questões diferentes. Por exemplo, um cliente pode entrar em contato com o help desk depois de comprar o software da sua empresa.
Assim, ele certamente obterá a ajuda básica relacionada ao software. Os agentes responderão a ele questões relacionadas ao funcionamento do produto. Basicamente, a pessoa receberá respostas comuns e diretas.
Portanto, o objetivo de um help desk é oferecer suporte técnico ou serviços de TI. Sendo assim, quando se trata de decidir entre um call center e um help desk, sua escolha depende das necessidades específicas da sua empresa.
É preciso perceber qual opção melhor se adequa às suas necessidades. Se você precisar de atendimento ao cliente e suporte de TI, pode ser necessário contratar os dois serviços.
Como contratar cada um destes serviços?
A terceirização de call centers, por exemplo, pode ajudar as empresas a reduzir custos, bem como resolver problemas técnicos e de atendimento ao cliente de maneira mais eficaz e eficiente.
Muitas vezes, é mais barato terceirizar o call center e até mesmo o help desk, em vez de fazê-lo internamente. Você não precisa de muito para fazer isso. Várias empresas estão disponíveis para oferecer esse tipo de serviço com muita qualidade.
Além disso, você pode até melhorar a qualidade do serviço que seus clientes e funcionários recebem, pois poderá contratar funcionários terceirizados com amplo conhecimento do seu setor.
Esteja você procurando um parceiro para lidar com o atendimento ao cliente, o suporte técnico ou os processos de verificação de dados, há maneiras fáceis de fazer isso.
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Como sua empresa pode se beneficiar deles?
Agora que sabemos que a principal diferença nesses dois termos está no problema que eles resolvem, vamos partir para um novo ponto. Como contratar esses serviços?
Uma empresa pode ou não precisar de um help desk, porém, fornecer suporte ao cliente é inevitável. Dependendo do que a empresa lida, ela terceiriza ambas as funções ou apenas uma.
No entanto, se o problema for realmente específico e precisar de algum tipo específico de orientação, eles ligarão para o número do suporte técnico (se houver) ou o agente do call center encaminhará sua chamada para um agente de suporte técnico de TI.
A terceirização de call center agentes de podem ajudá-lo a solucionar problemas com clientes baseado na experiência de atendimento que eles possuem. Por outro lado, o agente de suporte técnico de TI resolverá todos os tipos de problemas e funções relacionados a computadores ou softwares.
A diferença está no conhecimento que eles têm. Os agentes de call center não têm muito conhecimento técnico, mas as pessoas do help desk têm.
Ter os dois vale a pena
Por fim, vimos que um call center é conhecido popularmente como uma unidade de terceirização de processos de negócios. É uma estação de trabalho onde os profissionais qualificados em atendimento ao cliente executam com eficiência essa atividade. Assim, lidam com os clientes com dedicação.
Essas organizações trabalham como mediador e oferecem uma variedade de serviços aos estimados clientes. Os serviços de suporte técnico concentram-se apenas na resolução de problemas técnicos e na substituição do software.
Já o help desk, diferentemente dos call centers, não se concentram em aumentar as vendas ou convencer os clientes a experimentar os novos serviços ou produtos. Ele apenas se certifica de resolver um problema técnico da sua empresa.
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