Qual a importância do atendimento ao cliente? O que fazer para melhorar o da sua empresa?

Você já viveu a experiência de ser mau atendido em alguma loja ou empresa que visitou como cliente? Qual foi a sensação? Que tipo de imagem você teve (e talvez ainda tenha) da marca? Você concluiu a compra? Voltaria para realizar outra? As respostas a essas perguntas nos ajudam a compreender qual a importância do atendimento ao cliente. 

Todo o sentimento negativo relacionado a um mau atendimento pode levar a sua empresa a perder clientes, antes da venda ser realizada ou mesmo após a conclusão do negócio. De fato, para 61% dos consumidores ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

E se você está pensando que isso é só “conversa” pode ficar assustado ao descobrir que 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca.

Logo, não apenas os clientes afirmam que o atendimento é um fator crucial para a escolha de uma empresa, como os próprios profissionais das organizações já sentem o impacto dessa realidade no dia a dia de seus negócios. 

E como anda o atendimento da sua empresa? 

Quanto de atenção os gestores da organização têm com os processos e resultados de atendimento?  

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Qual a importância do atendimento ao cliente?

Entender a importância do bom atendimento ao cliente é o primeiro passo para priorizá-lo na gestão. Por isso, a seguir, listamos algumas das vantagens de implementar um atendimento eficiente na sua empresa: 

• melhores taxas de fidelização e retenção de clientes, 
• maior faturamento, 
• contribuição para a reputação da empresa, 
• ampliação do ticket médio, 
• redução de custos para aquisição de clientes, e mais.

Entenda cada um desses benefícios, a seguir. 

Melhores taxas de fidelização e retenção de clientes

Pesquisas como a State of Global Customer Service Report apontam que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. Não só isso, mas a mesma pesquisa identificou que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Não há dúvidas sobre o impacto financeiro que representa a saída de um cliente da carteira de uma empresa. 

E se a sua preocupação em relação a manutenção de seus clientes está voltada exclusivamente a briga por preço, saiba que investir em um atendimento eficiente, inclusive, com a implementação de uma área de customer success, é uma das formas de mostrar seu real valor. 

Redução de custos para aquisição de clientes

A Call Miner’s Report revelou que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. 

Como vimos acima, para manter um cliente, o investimento na criação de boas experiências de atendimento é vital. 

Como resultados temos uma empresa que é capaz de manter clientes e, consequentemente, reduzir os custos associados a necessidade de aquisição de clientes para a manutenção de um fluxo de caixa positivo. 

Não é raro, entretanto, observarmos organizações quase que exclusivamente focadas na conquista de novos clientes. 

Maior faturamento

Além de ser mais barato manter um cliente do que conquistar um novo, o investimento na retenção também se mostra um poderoso aliado no aumento do faturamento da empresa. 

Uma pesquisa da Harvard Business School indicou que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Existem diferentes razões para isso, mas um dos fatores mais decisivos para esse resultado é o fato do cliente fiel confiar na empresa e nas soluções que ela oferece e, por isso, estar disposto a “gastar” mais na aquisição de novas e melhores soluções, ampliando o ticket médio. 

Contribuição para a reputação da empresa

Por último, mas não menos importante para responder “qual a importância do atendimento ao cliente”: um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência.

Com a informação acima fica mais fácil entender o impacto do atendimento do cliente na reputação da marca. Como você já sabe, vivemos na era do compartilhamento de informações e manter a sua empresa “bem falada” deve ser uma preocupação constante. 

O que é importante no atendimento ao cliente?

Entendida qual a importância do atendimento ao cliente para o sucesso da empresa seguimos para uma outra pergunta: o que é importante no atendimento ao cliente?

Para responder a essa pergunta e te ajudar a entender o que fazer para melhorar o atendimento ao cliente, vamos usar os resultados apontados pelo Relatório de Tendências de Atendimento ao Cliente da Zendesk. 

Quando perguntados sobre quais são os aspectos mais importantes de uma experiência boa de atendimento, as cinco respostas mais comuns foram:  

1. conseguir resolver meu problema rapidamente, 
2. o suporte estar disponível 24 horas, 
3. o agente de suporte ser amigável, 
4. o suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito, 
5. não ter que repetir minhas informações. 

Na imagem abaixo é possível verificar a lista com as demais respostas compartilhadas.

Fonte: Zendesk

Conseguir colocar tudo isso em prática, entretanto, nem sempre é uma tarefa fácil. 

Sua empresa precisa dedicar tempo e espaço para criar uma equipe de atendimento capaz de oferecer atendimento de qualidade, preferencialmente, seguindo as premissas do SAC 4.0.

Para acelerar esse processo, entretanto, uma saída tem atraído cada vez mais empreendedores: o serviço de atendimento ao cliente terceirizado, no qual uma empresa especializada presta suporte aos seus clientes.

Qual a importância do atendimento para o sucesso de uma empresa?

Buscamos apresentar neste artigo uma lista dos benefícios do atendimento ao cliente de qualidade, entre eles:

• ampliação da reputação da maraca, 
• maior faturamento, 
• melhores taxas de retenção e fidelização, 
• redução de custos e mais. 

Como dissemos, este caminho nem sempre é uma jornada fácil e exige treinamento de atendimento ao cliente, equipe capacitada e investimento em novas tecnologias. Por isso, a terceirização é uma boa opção.  

O oHub é uma plataforma gratuita que conecta seu negócio às melhores empresas de terceirização de atendimento ao cliente do mercado.

Você só precisa enviar um único pedido de orçamento para receber cerca de 5 propostas em até 24 horas. 

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Isso quer dizer que você economiza tempo e dinheiro, desde o momento da busca por uma empresa parceira para criar um SAC.

Além disso, suas chances de economia aumentam, afinal você terá acesso a diferentes orçamentos de diferentes empresas, sem precisar passar horas pesquisando sobre potenciais fornecedores.