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O help desk é uma ferramenta essencial para qualquer empresa porque viabiliza o suporte completo aos clientes e colaboradores.
Através do sistema de help desk, a empresa centraliza os atendimentos, realizados de forma remota. Este recurso facilita os atendimentos, pois serão prontamente direcionados ao setor competente.
O help desk consiste em um sistema informatizado de atendimentos, realizados em canais variados, unidos por uma central remota única. Dessa forma, o help desk poderá ser direcionado tanto para o público interno quanto externo, permitindo o aumento da produtividade e desempenho dos demais setores da companhia.
Este sistema poderá utilizar-se de chats online, e-mails, telefone, transmissões ao vivo, entre outros meios de comunicação. Uma vez recebido o chamado, este será repassado ao profissional competente, de acordo com a natureza do problema apresentado.
Logo, a empresa contará com maior organização dos chamados, otimizando seu procedimento de atendimento ao cliente. Dada a crescente competitividade do mercado, as empresas devem sempre inovar em soluções oferecidas aos clientes, principalmente no suporte e atendimento.
O help desk traz vantagens ao negócio que deseja implementá-lo, em termos de custos, praticidade e produtividade. O help desk garante o feedback à empresa, sobre o nível de satisfação dos seus clientes e colaboradores.
Para facilitar a implementação de um setor de help desk bem estruturado, há empresas no mercado, especializadas nesta espécie de serviço. Neste artigo, veremos como o help desk funciona, a implementação deste sistema, e qual o momento ideal de contratar um fornecedor.
Como funciona o sistema de help desk
O sistema de help desk é construído através de uma rede integrada de comunicação, que possibilita o recebimento de chamados por meio de canais variados.
O help desk possui como objetivo a resolução de problemas operacionais e técnicos, como medida de correção, que garantirá a estabilidade dos serviços e produtos.
Dessa forma, por meio da utilização de canais como e-mails, chats on-line e telefones, os chamados serão unificados em uma central, no setor de help desk.
Posteriormente, os chamados são direcionados para o setor competente da empresa, conforme o tipo de problema.
Esta medida garante que todos os atendimentos serão solucionados da forma mais satisfatória possível, proporcionando uma experiência completa aos clientes, inclusive no período pós-compra.
- Leia também sobre: Como diferenciar serviços de Field Service e Help Desk
As vantagens do help desk
O sistema de help desk proporciona um retorno completo sobre a qualidade e eficiência dos produtos e serviços de uma empresa.
Com a utilização de métricas, a gestão poderá avaliar melhorias na estrutura da companhia, oferecendo melhores condições aos seus colaboradores e clientes. Através do help desk, a empresa moderniza seus padrões de atendimento ao cliente, construindo um relacionamento de aproximação e fidelização.
Como resultado, a empresa irá aperfeiçoar sua persona, desenvolvendo melhores produtos e serviços. O atendimento realizado pelo setor de help desk é também conhecido por sua agilidade, pois haverá um profissional responsável por gerenciar os chamados.
Sendo assim, a empresa elaborará estratégias de personalização do atendimento, conferindo resultados positivos, especialmente a longo prazo.
Empresas que implementam o sistema de help desk buscam exercer maior controle sobre os atendimentos realizados, de forma que não se percam, nem fiquem sem uma solução adequada.
- Leia também sobre: Saiba tudo sobre Help Desk
O momento ideal para implementar o help desk
A gestão da empresa deverá identificar os fatores que indicam a necessidade de implementar o sistema de help desk.
A queda na produtividade dos colaboradores, insatisfação dos clientes, grande número de chamados sem receber o atendimento devido, e instabilidades na produção e controle de qualidade dos produtos e serviços, são alguns destes fatores.
Diante de um baixo orçamento, para manter um setor próprio de help desk, que contempla a aquisição e manutenção de equipamentos, além dos encargos trabalhistas dos profissionais, a solução mais procurada por estas empresas tem sido a contratação de um fornecedor especializado. Portanto, de acordo com as necessidades individuais de cada empresa, existirão companhias especializadas, que oferecem serviços voltados para demandas específicas.
Atribuições do setor de help desk
O setor de help desk exercerá algumas funções próprias, para alcançar sua finalidade principal, de suporte e atendimento completo.
Este setor, portanto, ficará responsabilizado por gerenciar e controlar todos os chamados recebidos, arquivando-os em um histórico detalhado, separado por cada cliente. Posteriormente, os chamados serão devidamente direcionados aos profissionais capacitados para solucionar a questão apresentada, de acordo com a natureza do problema.
O setor de help desk centraliza e unifica todos os chamados, mesmo que estes sejam feitos por canais de comunicação diferentes. A centralização simplifica o contato inicial do cliente com a empresa, pois oferecerá mais opções de atendimento, que estarão à disposição da escolha do cliente.
Consequentemente, o tempo de resposta dada aos clientes e colaboradores será otimizado, potencializando a produtividade e os resultados finais da empresa.
A importância dos históricos de clientes
Ao realizar um atendimento, ele será arquivado em um histórico detalhado do cliente, pelo setor de help desk.
Este histórico conterá todas as informações pertinentes sobre o atendimento, como os problemas apresentados, o canal de comunicação utilizado, e para qual profissional o chamado foi direcionado.
Sendo assim, caso o cliente entre em contato novamente, o setor de help desk poderá consultar seu histórico, de forma a agilizar o novo atendimento.
Esta medida visa garantir que todas as questões apresentadas foram solucionadas, trazendo maior segurança e confiabilidade aos processos realizados pelo sistema de help desk.
Help Desk ou Service Desk?
De acordo com o tipo de questões apresentadas pelos clientes ou colaboradores, a empresa terá que optar entre implementar o help desk ou o service desk.
O help desk é voltado para a solução das questões mais simples e corriqueiras, comuns em toda e qualquer empresa. Por sua vez, o service desk foi criado com a finalidade de oferecer o suporte para problemas mais complexos, de natureza técnica.
O service desk integra o setor de T.I da empresa, sendo também chamado de atendimento nível 2. Portanto, caso o problema apresentado não for possível de ser resolvido pelo sistema de help desk, será direcionado para o setor de T.I, que realizará o atendimento pelo service desk.
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