Quanto custa montar um call center interno? E terceirizado?

Calcular com precisão quanto custa montar um call center costuma ser o ponto crítico de muitos planejamentos comerciais. Na prática, o investimento real vai além da estrutura física e envolve despesas recorrentes com tecnologia e normas trabalhistas que nem sempre aparecem na conta inicial.

O problema é que ignorar esses detalhes pode transformar uma estratégia de expansão em um gargalo financeiro para a empresa. O sucesso da operação, por sua vez, depende de prever todos os gastos ocultos antes de assinar o primeiro contrato. Assim, ter clareza sobre esses números é essencial para avaliar a viabilidade do projeto e escolher o modelo de gestão mais adequado.

Na sequência, entenda quanto custa montar um call center e descubra quais são os principais pontos de atenção!

O que é call center e quais são suas principais funções?

É uma central estratégica projetada para gerenciar o fluxo de comunicação entre uma empresa e seu público. Essa estrutura utiliza recursos tecnológicos e humanos para centralizar interações, processar grandes volumes de contatos e garantir a eficiência operacional, indo além do simples atendimento telefônico básico.

A atuação moderna desse setor engloba múltiplos canais e objetivos para o negócio. Você deve enxergar essa área como o coração da experiência do consumidor, já que o call center opera desde estratégias de vendas ativas e suporte técnico receptivo até departamentos de SAC, retenção de clientes e ouvidoria.

Portanto, entender o que é call center exige olhar para a inteligência de dados gerada em cada contato, com o objetivo de transformar conversas em ativos para a empresa.

A diferença entre SAC e Call Center

Embora pareçam sinônimos para o público geral, existem distinções técnicas. O SAC age de modo reativo, com o objetivo de resolver problemas, dúvidas e reclamações, muitas vezes apenas para cumprir exigências legais.

Já o call center tem uma abrangência muito maior, pois permite estratégias ativas de vendas, cobrança e construção de relacionamento a longo prazo.

A diferença, inclusive, é contemplada pelo Decreto n° 11.034/2022, conhecido como Nova Lei do SAC. Compreender o que é call center de verdade evita erros conceituais na hora de definir o escopo do seu projeto.

O que é preciso para montar um call center do zero?

Para estruturar uma operação profissional e eficiente, é necessário organizar o investimento inicial em três pilares que ajudam a garantir a sustentabilidade e a performance do negócio, que são:

1. Infraestrutura física: espaço adequado, mobiliário ergonômico e hardware robusto;
2. Tecnologia: softwares de gestão, sistemas de telefonia e integração de dados;
3. Pessoas: seleção de equipe qualificada, treinamento contínuo e gestão de performance.

Ao planejar o que é preciso para montar um call center, você deve priorizar a integração entre esses elementos. Um ambiente bem equipado sem tecnologia trava a produtividade, assim como softwares de ponta não funcionam sem pessoas capacitadas para operá-los.

Veja os detalhes sobre cada item e entenda como alocar o capital!

Infraestrutura física e equipamentos

O ambiente exige rigor técnico para garantir a saúde ocupacional e a qualidade do serviço. Além do isolamento acústico e iluminação adequada, a ergonomia é inegociável, conforme normas como a NR17 para evitar afastamentos médicos e processos trabalhistas.

Na lista de equipamentos básicos para abrir um call center estão:

• aparelhos de telefone e headsets;
• computadores;
• scanners;
• impressoras;
• mesas e cadeiras;
• armários para arquivos.

Inclusive, lembre-se de que o conforto impacta diretamente a qualidade da voz e a paciência do operador durante o atendimento.

Tecnologia e softwares de gestão

A profissionalização também depende do uso de ferramentas digitais que organizem o fluxo de informações. Utilizar CRM garante o histórico do cliente na tela, enquanto discadores automáticos elevam a produtividade em vendas e a tecnologia VoIP reduz a conta telefônica.

Assim, o kit tecnológico deve incluir:

• gravadores de chamadas;
• software de atendimento em call center;
• PABX.

Sem esses recursos, a gestão fica cega, a operação perde métricas essenciais e você perde dinheiro.

Equipe e capacitação

O capital humano sustenta a operação e define a percepção da sua marca. Desse modo, a estrutura de RH precisa ir muito além dos atendentes de nível 1 e 2.

Você deve contar com supervisores para gerir metas, analistas de monitoria de qualidade para avaliar a postura no atendimento ao cliente e um suporte de TI ágil para manter a operação online.

Investir em treinamento constante também reduz erros, diminui o estresse da equipe e aumenta as taxas de conversão e resolução.

Afinal, quanto custa montar um call center?

O valor do investimento oscila com a complexidade e o tamanho da operação. É preciso fazer um aporte inicial entre R$ 9.000,00 e R$ 25.000,00 por posição de trabalho para infraestrutura básica, sem despesas recorrentes com folha de pagamento, encargos trabalhistas e licenças de software específicas.

Para chegar ao número exato, é preciso incluir nessa matemática os custos com hardwares, softwares, infraestrutura geral e profissional. Note que a variação de preço é grande e depende diretamente do turno de operação e da senioridade da equipe.

O custo da Posição de Atendimento (PA)

Para refinar o cálculo de quanto custa montar um call center, o mercado utiliza a métrica da PA ou Posição de Atendimento. Esse é o nome dado à estação de atendimento ou área de atendimento.

Como cada SAC tem um tamanho, vamos apresentar quanto custa montar um call center pensando no valor necessário para montar e manter uma PA. Essa unidade de medida facilita a projeção de gastos conforme o crescimento da empresa.

Os valores mudam bastante conforme a carga horária. Veja:

• uma PA completa com atendimento de 12 horas: custo médio mensal entre R$9 mil e R$10 mil;
• uma PA completa com atendimento de 24 horas: tem custo médio mensal entre R$18 mil e R$25 mil.

A explicação para essa diferença está na quantidade de pessoas envolvidas. É importante lembrar que, no primeiro caso, da PA de 12 horas diárias, estamos falando de uma estrutura que envolve dois profissionais com carga horária de 6 horas cada.

Já no segundo modelo, trata-se de uma estrutura com quatro profissionais, em que cada um trabalha seis horas diárias, mais folguistas.

Custos ocultos e recorrentes

Além da estrutura da PA, existem despesas que não aparecem na conta inicial, mas pesam no fluxo de caixa.

Licenças mensais de software (SaaS), manutenção de hardware, conta de energia elétrica robusta (como ar-condicionado e servidores) e, principalmente, o custo do turnover impactam o orçamento.

Inclusive, quando falamos sobre o custo relacionado à equipe, é importante incluir salários, benefícios, treinamentos (onboarding e demais capacitações), encargos trabalhistas e todos os demais custos envolvidos na contratação. Já a alta rotatividade exige processos seletivos contínuos, o que encarece a operação.

Call center interno ou terceirizado: qual o melhor modelo?

A escolha depende do nível de controle desejado e do capital disponível. O modelo interno oferece domínio total, mas exige alto investimento fixo e gestão complexa. Já a terceirização entrega especialização imediata, tecnologia inclusa e custos variáveis previsíveis, o que elimina a carga administrativa pesada da sua rotina.

Como vimos acima, o valor para montar e manter um call center interno é bastante elevado, por isso, para empresas que buscam eficiência e redução de custo, a opção por terceirizar o call center pode ser realmente uma boa ideia.

Ao analisar quanto custa montar um call center, você deve comparar o CAPEX (investimento em bens) do modelo próprio com o OPEX (custo operacional) do parceiro.

Portanto, decidir entre call center interno ou terceirizado envolve uma estratégia de longo prazo sobre onde alocar seus recursos.

Quando a terceirização de call center é mais vantajosa?

O modelo é ideal quando a empresa precisa reduzir custos operacionais, ganhar escalabilidade rápida ou necessita de tecnologia de ponta sem descapitalizar o negócio. É a solução perfeita para quem deseja concentrar esforços no produto principal e deixar a complexidade técnica e a gestão de RH do atendimento com especialistas.

No geral, a terceirização de call center permite direcionar energia para o core business e oferece flexibilidade para ampliar ou reduzir posições conforme a sazonalidade, sem demissões. Essa dinâmica operacional impacta a visão real de quanto custa montar um call center, já que nesse modelo é possível encontrar opções de PAs compartilhadas com um custo a partir de R$650,00/mês, por exemplo.

No geral, é comum encontrar empresas com medo de terceirizar o atendimento interno, mas, em muitos casos, essa é a saída para melhorar o serviço oferecido aos seus clientes e ainda economizar.

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Essa ferramenta simplifica o processo de cotação e garante acesso a empresas qualificadas. Em vez de gastar horas à procura de fornecedores e calculando quanto custa montar um call center do zero, você recebe opções prontas e customizadas.

Essa agilidade permite tomar a melhor decisão para o seu negócio com segurança e dados concretos em mãos.

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