Quanto custa um treinamento de atendimento ao cliente? Terceirizar ou não?

Como as táticas de atendimento ao cliente podem ter um impacto direto nas vendas e nos lucros, é mais importante do que nunca obter uma educação adequada de atendimento ao cliente para seus funcionários. Mas quanto custa um treinamento de atendimento ao cliente?

É essencial que seus funcionários tenham as habilidades para fornecer aos clientes a melhor experiência em sua empresa. Isso permitirá que seu negócio tenha uma vantagem sobre a concorrência.

Ao avaliar os preços e custos dos programas de treinamento em atendimento ao cliente, considere o seguinte:

1. Certifique-se de que o programa de treinamento de atendimento ao cliente tenha elementos-chave que farão valer o seu dinheiro. O treinamento deve incluir:

• habilidades de escuta;
• resolução de conflitos e;
• gerenciamento de estresse.
  

2. Pense em dar a um funcionário-chave um profundo treinamento de atendimento ao cliente, que pode então desenvolver um programa de treinamento personalizado para as contratações subsequentes.
3. Revise as opções de treinamento cruzado as que são relevantes para o seu negócio, como a implementação de vendas ou habilidades tecnológicas na educação de atendimento ao cliente.

Leia também: 5 técnicas de treinamento em vendas aplicar na sua empresa.

Quanto custa um treinamento de atendimento ao cliente: 4 opções

Selecionamos quatro formas de capacitação que você pode buscar com empresas de treinamento de atendimento ao cliente. Para cada ideia, colocamos uma média de preços. Muitos prestadores de serviços montam propostas personalizadas para cada tipo de demanda, por isso vale a pena pesquisar por essas soluções.

Poupe dinheiro com o treinamento online de atendimento ao cliente

O e-learning tem muitos benefícios quando se trata de treinamentos de todos os tipos. Além do baixo custo, que pode custar entre R$ 30 e R$ 80 por funcionário. O treinamento online pode ser feito no ritmo de cada funcionário, sempre que sua programação o acomoda, e às vezes é até ministrado por instrutores ao vivo.

Experimente um software de treinamento de atendimento ao cliente

O software de atendimento ao cliente tem os mesmos benefícios de agendamento do aprendizado online, mas também inclui recursos especiais, como planilhas, questionários, notas imprimíveis e gráficos interativos.

O custo do software de treinamento pode começar a partir de R$ 50 por pessoa para o software de treinamento geral de atendimento ao cliente e chegar a R$ 500 em média.

Ofereça aulas tradicionais de treinamento em atendimento ao cliente

As aulas de serviço ao cliente, conduzidas por instrutores ou consultores reais, proporcionarão o treinamento atualizado mais específico do setor que um funcionário pode obter.

Essas aulas fornecem materiais e valiosas técnicas de treinamento, como RPG, e custam entre R$ 500 e R$ 1.500 por funcionário ou sessão de treinamento.

Compre materiais de treinamento para atendimento ao cliente

Uma solução de baixo custo para o treinamento de relacionamento com o cliente é a compra de materiais para manter na mão no negócio para usar repetidamente para novos funcionários.

Gaste até R$ 100 ou até R$ 1.000 em vídeos, pastas de trabalho e vídeos  de atendimento ao cliente, mas esteja atento porque que esses materiais ficam desatualizados rapidamente, para que o reinvestimento seja necessário a cada dois anos.

Ao invés de contratar uma empresa de treinamento já pensou em terceirizar o atendimento ao cliente? Veremos a seguir alguns dos prós e contras.

Leia mais: [Guia] Treinamento Corporativo: Benefícios, tipos e empresas.

Prós e contras de terceirizar o serviço de atendimento ao cliente

Terceirizar o atendimento ao cliente não é necessariamente uma questão de cortar custos – é fazer o melhor para atender às necessidades de atendimento ao cliente de seus clientes e deixá-los com uma experiência positiva.

Ter novos clientes e aumentar o interesse no seu negócio é um grande problema para se ter. No entanto, à medida que os e-mails ficam sem resposta e ninguém está gerenciando todas as dúvidas do bate-papo ao vivo, você está perdendo oportunidades de aproveitar a demanda e expandir seus negócios.

Vamos dar uma olhada nos maiores prós e contras de terceirizar o suporte ao cliente e por que os empresários e donos de empresas escolhem essa rota (e por que não).

Prós da terceirização do atendimento ao cliente

1. Isso economiza dinheiro

A terceirização do atendimento ao cliente é uma alternativa menos dispendiosa à contratação de pessoal de atendimento integral e pagamento de horas extras durante períodos de pico (até 60%).

Empresas que terceirizam atendimento ao cliente podem ver alívio financeiro na utilização. Além disso, um terceirizador pode oferecer opções de pessoal flexíveis e acessíveis, incluindo uma estrutura de preços que cobra por resolução, não por hora.

2. Mais cobertura

A terceirização dá às empresas a oportunidade de “terceirizar” seus concorrentes, oferecendo suporte prolongado após o horário e no fim de semana.

3. Mais opções de idioma

As empresas que terceirizam o atendimento ao cliente podem ampliar sua base de clientes adicionando mais opções de idioma do que apenas o inglês. Este é um privilégio que você não terá que gerenciar. Apenas certifique-se de anunciar esse benefício para que os clientes em potencial saibam sobre ele.

4. Menos dor de cabeça

Para muitos, a oportunidade de ter cobertura completa em vários idiomas sem ter que gerenciar tudo vale mais do que os benefícios básicos de custo.

5. Tempos de resposta potencialmente mais curtos

Mais mãos trabalhando significa uma redução significativa nos tempos de resposta, que é um dos principais impulsionadores da satisfação do cliente (e menos comentários ruins online).

6. Melhor tecnologia e recursos

Ao se conectar com um terceirizador de atendimento ao cliente, você obtém acesso à tecnologia mais recente e a um conjunto de recursos em que você não poderia investir.

Contras da terceirização de atendimento ao cliente

1. Desconexão da marca e estratégia

Os terceirizados tradicionais podem não considerar a estratégia e a marca abrangentes da sua empresa ao lidar com solicitações. É importante que um contratante seja um parceiro estratégico e não apenas um tomador de pedidos (ou, pior ainda, um tomador de reclamações). Resoluções com uma experiência positiva são a chave, não os tíquetes fechados.

2. Contratos rígidos

No final do dia, a terceirização do atendimento ao cliente pode ser rentável. No entanto, a maioria requer contratos de longo prazo e requisitos mínimos, o que dificulta a flexibilidade e pode se tornar um fardo financeiro (e dor de cabeça).

3. A qualidade do atendimento ao cliente

O que uma empresa de terceirizada considera “boa” atenção ao cliente pode não estar alinhada com a definição da sua empresa. Essa desvantagem pode ser aliviada se seu contratante for um parceiro estratégico que esteja investido na missão e no comprometimento da sua empresa com um bom serviço.

Continue lendo: Empresa de treinamento e desenvolvimento de pessoas: como escolher?

Peça informações a seus funcionários mais opções de treinamento de atendimento ao cliente. Qualquer dinheiro gasto em treinamento é um desperdício se não é valioso.

Você pode incorporar boas sugestões para aprimorar seu programa de treinamento de atendimento ao cliente ou eliminar as seções que não funcionam para seus funcionários.

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