O que fazer para ter um SAC eficiente? Passo a passo para melhorar o atendimento

A criação de um SAC eficiente pode gerar para sua empresa resultados como aumento das taxas de fidelização, ampliação do nível de satisfação dos clientes, maior volume de faturamento, redução de custos de aquisição e muitos outros benefícios. Mas, como organizar a estrutura do SAC para que ela seja estratégica para o negócio?

Uma equipe eficiente, treinamentos, softwares e uma cultura de customer centric são algumas das respostas para isso. 

A seguir, listamos alguns fatores indispensáveis para que os objetivos do SAC sejam alcançados dentro da sua empresa. 

Tentamos criar um guia prático e eficiente que realmente funcione para colocar cada etapa em funcionamento e gerar o resultado ideal para a área. Então continue lendo e tome nota!

Como criar um SAC eficiente? 

SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um canal disponibilizado pelas empresas para que os clientes possam obter suporte, solucionar dúvidas, fazer reclamações, compartilhar elogios e realizar pedidos de cancelamento de contratos. 

Logo, estamos falando de um canal de relacionamento entre empresa e cliente. 

O SAC também faz parte do conjunto de experiências que o consumidor vive com a empresa. 

Um atendimento mal realizado dentro do SAC gera uma experiência negativa que pode resultar na perda do cliente. 

De fato, pesquisas como a divulgada pela State of Global Customer Service, indicam que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Então como evitar isso? Como criar um SAC eficiente que contribua para a relação entre empresa e cliente? Confira a seguir as dicas de como fazer um bom atendimento no SAC:

1. Siga o que diz a lei
2. Ofereça múltiplos canais de atendimento
3. Realize treinamentos com sua equipe
4. Implemente as tecnologias necessárias
5. Considere a terceirização do atendimento

1. Siga o que diz a lei

Ao implementar o SAC dentro da sua empresa é preciso que você siga algumas regras impostas pelo Capítulo II do decreto Nº 6.523.  Entre as determinações impostas estão: 

• o SAC deve ser um serviço de ligações gratuitas, sem nenhum tipo de cobrança para os clientes, 
• um menu telefônico com as opções de atendimento deve ser apresentado aos consumidores,
• é necessário compartilhar uma previsão de tempo para atendimento ao solicitar contato com um atendente;
• as empresas precisam oferecer um número específico para pessoas com deficiência de audição ou fala, entre outras normas que devem ser seguidas. 

Confira no site do Procon as novas regras para SAC na íntegra e garanta o cumprimento de cada uma delas.

A lei ainda estabelece quais empresas precisam ter SAC e vale destacar que entre elas estão:

• bancos e financeiras;
• planos de saúde;
• telefonia fixa e móvel;
• TV a cabo;
• seguradoras;
• empresas de eletricidade e energia;
• transporte aéreo e terrestre;
• cartão de crédito.

2. Ofereça múltiplos canais de atendimento

É provável que você já tenha ouvido o termo “omnichannel”. Na prática, essa estratégia oferece múltiplos canais de contato com os clientes, todos eles integrados para garantir uma melhor experiência ao consumidor. 

O SAC 4.0 deriva do omnichannel, oferecendo aos consumidores atendimento em diferentes plataformas e não apenas por telefone, mas também por:

• chat, 
• e-mail, 
• redes sociais, 
• WhatsApp, e mais. 

Entretanto, observe que mais do que oferecer vários canais para que o cliente possa entrar em contato, eles devem estar integrados entre si. 

Na prática, isso quer dizer que um cliente pode iniciar um contato por chat e finalizá-lo por telefone sem precisar repetir todas as informações já compartilhadas no primeiro canal. 

Para isso é necessário a contratação de um software que permita a integração e unidade dos suportes. 

Segundo o Relatório de Tendências para Atendimento ao Cliente da Zendesk, “não ter que repetir minhas informações” é considerado pelos consumidores um dos aspectos mais relevantes para uma experiência boa de atendimento. Ao passo que “o suporte estar disponível no meu canal favorito”, também faz parte desta lista. 

Fonte: Zendesk

3. Realize treinamentos com sua equipe

Pode parecer batido, mas sem dúvida a capacitação da sua equipe tem um papel fundamental na construção de um SAC eficiente. Se lembra do relatório da Zendesk que citamos acima? Se você observar bem a imagem que compartilhamos identificará que “ter um agente amigável” é o terceiro aspecto mais importante para uma boa experiência de relacionamento. 

Faça treinamentos técnicos e também comportamentais e lembre-se de desenvolver uma cultura organizacional que esteja associada a satisfação do cliente. 

4. Implemente as tecnologias necessárias

Sem dúvidas, o atendimento ao cliente atual não sobrevive sem uma ferramenta capaz de tornar possível a execução de um SAC eficiente. 

Os softwares são as chaves para implementar o SAC 4.0 e permitem aumentar a agilidade no atendimento, atendendo as demandas atuais de velocidade, qualidade e integração que só são possíveis com ferramentas especializadas. 

5. Considere a terceirização do atendimento

Aprender como criar um SAC na empresa pode te fazer perceber que o processo de implementação e estrutura do serviço é bem mais complexa do que inicialmente você pode ter considerado. 

Se por um lado estamos falando de um serviço vital para as organizações e para o bom relacionamento entre elas e seus clientes, também estamos tratando de uma área que pode exigir um investimento bastante amplo na sua execução. 

Nesse sentido, para aliar baixo custo e qualidade, uma opção vem ganhando espaço é a terceirização do atendimento ao cliente. 

Para encontrar empresas que oferecem esse serviço com qualidade, você pode contar com o oHub, uma plataforma gratuita que conecta seu negócio às melhores empresas de terceirização de SAC do mercado.

Você só precisa enviar um único pedido de orçamento para receber cerca de 5 propostas em até 24 horas, para isso:

• Acesse a página de terceirização de SAC;
• Faça seu pedido de orçamento em menos de 5 minutos;
• Receba contato de fornecedores qualificados com um único pedido;
• Economize tempo e obtenha melhores preços.

Isso quer dizer que você economiza tempo e dinheiro, desde o momento da busca por uma empresa parceira para criar um SAC.

Além disso, suas chances de economia aumentam, afinal você terá acesso a diferentes orçamentos de diferentes empresas, sem precisar passar horas pesquisando sobre potenciais fornecedores. Entendido como melhorar o atendimento ao cliente? Então comece já a montar um SAC eficiente!

Caso seja um fornecedor, cadastre-se no oHub para conquistar novos clientes.