Serviço de atendimento ao cliente: terceirizado ou interno? Veja qual é o melhor

O serviço de atendimento ao cliente terceirizado pode trazer importantes benefícios para a sua empresa, entre eles economia financeira e melhora na qualidade do suporte  prestado. 

O atendimento ao cliente é uma das áreas mais estratégicas para uma companhia. Afinal, garantir  velocidade, agilidade, assertividade para resolver as demandas de seu público  e oferecer o suporte necessário para promover uma boa experiência com seu produto ou serviço são questões essenciais para aqueles que querem ver o seu negócio crescer.  

Entretanto, fazer um bom atendimento ao cliente exige mais do que simpatia. É necessário uso de tecnologia que permita um suporte rápido, integrado e em múltiplas plataformas. 

Também é fundamental ter uma equipe treinada que seja capaz de lidar com clientes com diferentes comportamentos e necessidades. 

O controle de dados para a melhoria contínua do setor, também é uma realidade. 

E diante de tudo isso, muitos empreendedores olham para seu SAC com a sensação de que essa área toma muito tempo, exige muito investimento e o desconcentra das atividades que são, de fato, o core business do seu negócio. 

Leia também: Quanto custa um treinamento de atendimento ao cliente? Terceirizar ou não?

Serviço de atendimento ao cliente terceirizado ou serviço interno de atendimento?

Seja um serviço de atendimento ao cliente terceirizado ou interno, um serviço de SAC que funciona bem traz benefícios vitais  para a sua empresa,  entre eles:

• melhoria da reputação;
• maior conhecimento sobre o comportamento dos consumidores; 
• melhoria na experiência dos clientes;
• maior possibilidade  de retenção e fidelização; 
• maior capacidade de aplicar estratégias de upsell e cross sell com sucesso;
• aumento no faturamento e mais.

Leia também: 7 chaves para implantar o SAC 4.0 na sua empresa.

Uma das dúvidas de gestores que consideram a contratação de uma central de atendimento terceirizada é se realmente ela vale a pena ou se é melhor montar um SAC interno para centralizar o suporte aos clientes. 

Sem dúvida, o SAC interno traz mais sensação de controle por parte dos gestores. Afinal, todo o processamento do atendimento está sendo feito debaixo dos olhos deles, com o profissional de atendimento dentro da empresa. 

Quando você tem atendentes se relacionando com seus consumidores, é preciso confiar no treinamento passado a ele e nos dados sobre satisfação que a sua empresa coleta – ou deveria coletar – a partir do feedback dos clientes. 

Uma diferença clara entre o serviço de treinamento ao cliente terceirizado e o interno é que a responsabilidade por colher dados e melhorar o atendimento passa para a mão da companhia contratada. 

Os gestores dessa empresa devem buscar formas de melhorar o atendimento ao cliente, enquanto você pode se concentrar em melhorar os serviços ou produtos oferecidos. 

Além disso, é parte do trabalho dos gestores da central de atendimento terceirizada:

• treinar a equipe, 
• coletar e avaliar os níveis de satisfação dos clientes, 
• coletar indicadores de atendimento, 
• aplicar melhorias para a otimização de resultados. 

A transferência dessa responsabilidade para uma empresa especializada em atendimento ao cliente tem dois pontos positivos principais:

• reduz o tempo que os gestores  quebram a cabeça com o setor de atendimento ao cliente. Tempo esse que poderia ser investido na melhoria de serviços, produtos e estratégias, 
• aumenta a chance de melhores resultados, uma vez que o setor está nas mãos de quem entende de suporte e atendimento e está em constante evolução em relação a ferramentas e técnicas de atendimento. 

Tudo isso com menor custo do que o que você teria ao montar um setor de atendimento interno. 

Se você ainda desconfia que montar um setor de atendimento ao cliente dentro da sua empresa dá menos trabalho do que parece, indicamos que leia o artigo “Como criar um SAC na empresa: passo a passo para investir na área e ter sucesso + bônus” e tire suas conclusões.

Por que terceirizar um serviço e como superar as expectativas dos clientes?

A terceirização de SAC garante que as etapas de planejamento, execução e acompanhamento dos resultados de atendimento serão realizadas por especialistas, que irão compartilhar os resultados com você  por meio de relatórios, indicadores e resultados de pesquisa de satisfação. 

Entre as vantagens da contratação de uma central de atendimento terceirizada estão:

• redução de custos com a folha de pagamento, 
• concentração no core business, 
• melhor aproveitamento do tempo de gestores e profissionais da empresa,
• acesso a recursos tecnológicos mais atuais com menor custo, 
• elevação da qualidade do atendimento ao cliente.

O que é atendimento terceirizado?

O atendimento terceirizado é a transferência do atendimento aos clientes de uma empresa para uma outra  especializada no suporte a clientes.

Por meio da terceirização, o suporte oferecido é realizado por uma equipe de fora da organização, que atua seguindo a cultura e as diretrizes da sua empresa para garantir uma experiência de qualidade ao consumidor. 

O atendimento pode ser completamente terceirizado ou apenas parte dele. É fundamental o acompanhamento dos indicadores de atendimento ao cliente para garantir que o serviço prestado seja de qualidade. 

Entre as vantagens da contratação de um serviço de atendimento ao cliente terceirizado estão a diminuição dos custos e o aumento da produtividade do setor e de toda a empresa.

Que cuidados devem ser tomados ao se terceirizar um serviço de atendimento ao cliente?

Ao contratar uma central de atendimento terceirizada sua empresa deve estar atenta à qualidade do serviço que é oferecido aos clientes da organização. Para isso, o acompanhamento de relatórios e de resultados de pesquisas de satisfação após cada atendimento é fundamental.

Também é possível fazer exercícios como clientes ocultos, quando um gestor da empresa contratante entra em contato com as plataformas de suporte fingindo ser um consumidor da marca  e avaliando o retorno que recebe da equipe.

Ao contratar um serviço de atendimento ao cliente terceirizado, garanta que a empresa contratada ofereça suporte tecnológico necessário para uma boa experiência a seus clientes, assegurando a atenção às tendências de atendimento atuais como:

• atendimento omnichannel, 
• treinamento de equipe, 
• sistemas de autoatendimento,  
• ferramentas como chatbots para automação e mais. 

Lembre-se de que um dos pontos positivos do SAC terceirizado é o acesso às novas tecnologias com um custo mais acessível.

Quanto custa um SAC terceirizado?

Para descobrir quanto custa um SAC terceirizado você precisará fazer uma cotação entre as companhias  que prestam esse serviço. 

O oHub é uma plataforma gratuita que conecta seu negócio às melhores empresas de terceirização de atendimento ao cliente do mercado.

Você só precisa enviar um único pedido de orçamento para receber cerca de 5 propostas em até 24 horas. 

• Acesse a página de terceirização de SAC;
• Faça seu pedido de orçamento em menos de 5 minutos;
• Receba contato de fornecedores qualificados com um único pedido;
• Economize tempo e obtenha melhores preços.

Isso quer dizer que você economiza tempo e dinheiro, desde o momento da busca por uma empresa parceira para criar um SAC.

Além disso, suas chances de economia aumentam, afinal você terá acesso a diferentes orçamentos de diferentes empresas, sem precisar passar horas pesquisando sobre potenciais fornecedores.