Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
O setor de telecomunicações e tecnologia da informação vive um ciclo de mudanças profundas, impulsionado pela popularização do WhatsApp, pelo avanço do VoIP e pela integração omnichannel nas empresas. Este conteúdo é fruto de uma conversa rica e atual com Luiz Antero Costa e Danilo Augusto, sócios da WL Consult, no podcast Conexões para Crescer, do oHub, que debateu as principais mudanças, tendências e desafios enfrentados por líderes e empreendedores na gestão de operações e na experiência do cliente.
“O omnichannel veio para ficar”, afirma Costa, destacando que a tecnologia só tem valor quando aproxima pessoas, agiliza processos e sustenta o crescimento do negócio. Para Augusto, a prioridade é escolher soluções aderentes ao contexto, não ao hype: “A ferramenta tem de trabalhar para nós, não o contrário”. Ambos concordam que a integração entre canais, dados e processos é hoje um fator competitivo tão relevante quanto preço e produto.
Mais do que empilhar plataformas, o desafio é orquestrar jornadas com histórico unificado, indicadores claros e flexibilidade de contato. Isso exige governança, desenho de processos e capacitação contínua das equipes. Como resume Luiz, “humanizar a tecnologia” deixou de ser diferencial e virou requisito, especialmente em etapas críticas da jornada, nas quais a transição entre automação e atendimento humano precisa ser rápida e fluida.
Transformações no Relacionamento com o Cliente: do Telefone ao Omnichannel
A popularização de aplicativos de mensagem e das redes sociais elevou a régua do imediatismo. Clientes esperam resposta rápida e consistente em qualquer porta de entrada, voz, WhatsApp, e-mail, Instagram ou Facebook. Sem uma camada de orquestração, surgem silos de informação, retrabalho e quedas de conversão. Na visão de Danilo, “não existe mais espaço para quem faz só o mínimo”, o básico agora inclui integração, rastreabilidade e métricas de qualidade por canal.
Essa transição não é apenas técnica; é cultural. O clássico telefone sobre a mesa cedeu lugar ao ramal no notebook ou no smartphone, e a reunião presencial convive com a videoconferência produtiva e objetiva. O resultado é uma operação mais distribuída e data-driven, que depende de desenho de filas, roteamento, SLAs e integração com CRM/ERP. “Quanto mais expressiva a tecnologia, maior a necessidade de alguém por trás para explicar e orientar”, afirma Costa.
O ambiente multigeracional aumenta a complexidade. Há perfis que preferem ligação e conversa síncrona; outros resolvem quase tudo por mensagem assíncrona. A boa gestão concilia estilos sem perder padrão de qualidade: mapeia jornadas, define políticas de resposta e treina continuamente front e backoffice. O objetivo final é reduzir atrito, manter contexto entre canais e assegurar que o cliente seja reconhecido e atendido com consistência, do primeiro contato ao pós-venda.
Impactos da Pandemia e do Atendimento Híbrido
A pandemia acelerou a migração para PABX em nuvem e ferramentas colaborativas, tornando o atendimento híbrido (parte remoto, parte presencial) uma realidade duradoura. O VoIP ganhou protagonismo por garantir mobilidade e continuidade: o ramal “anda” com a pessoa, no softphone do computador ou no app do celular, minimizando downtime em mudanças de endereço e reorganizações de equipe. Para Luiz, foi um aprendizado coletivo sobre produtividade e confiança à distância.
Ao mesmo tempo, a operação ficou mais exigente em monitoramento e qualidade. A lógica passa a combinar disponibilidade 24/7 com políticas claras de prioridade, escalonamento e handoff humano. Costa observa que a jornada do cliente mudou rápido, mas os fundamentos permanecem: entender a dor específica e customizar o desenho do atendimento. “A tecnologia virou meio. O que diferencia é manter o fator humano acessível quando o cliente precisa”.
O período também expôs a importância de bem-estar e rotina sustentável para os times de atendimento. Picos de demanda e contatos assíncronos fora de horário exigem gestão de carga, turnos e automações responsáveis (como respostas de acolhimento e triagem). Empresas que criaram políticas claras de comunicação e SLA, com empatia e transparência, mantiveram produtividade e reduziram atritos, transformando o híbrido em vantagem competitiva.
IA, VoIP e a Digitalização da Comunicação
A IA já atua na ponta: triagem, sumarização de conversas, análise de sentimento e automações de baixo risco (extração e registro de dados). A chave é o equilíbrio: bots cuidam do repetitivo e previsível; pessoas assumem o ambíguo e o sensível, com handoff fluido e contexto preservado. “Precisamos ter a ferramenta certa para o caso certo, não o pacote mais caro”, diz Costa, lembrando que o ROI nasce da aderência aos processos, não de sofisticação isolada.
No ecossistema VoIP/omnichannel, a expansão natural é integrar voz, WhatsApp, e-mail, redes sociais, chat e videoconferência em um único painel com dados em tempo real. Para Augusto, a maturidade vem com métricas combinadas (TMA, FCR, CSAT/NPS, taxa de abandono) e com governança de dados: políticas de retenção, auditoria e criptografia que protegem o histórico do cliente e viabilizam personalização responsável. “Automatizar é essencial, mas com desenho preventivo e governança”.
O mesmo raciocínio vale para segurança e conformidade. A IA pode apoiar detecção preventiva de anomalias, fraudes e vazamentos, enquanto APIs e integrações ampliam alcance sem abrir mão de controle. Na visão dos especialistas, a próxima onda não é “um novo canal milagroso”, mas o aperfeiçoamento do que já existe, tornando a jornada mais rápida, contextual e humana, com times capacitados para interpretar dados e agir com empatia.
Conclusão
O futuro próximo de telecom, TI e telefonia combina três verbos: integrar, humanizar e prevenir. Integrar canais e dados para reduzir atritos; humanizar o contato para elevar conversão e satisfação; prevenir riscos com arquitetura e governança. Como resume Costa, “humanizar a tecnologia” é o norte que organiza decisões, do desenho do fluxo ao momento de acionar um agente humano.
Para empreendedores e gestores, o caminho é operacionalizar essa visão: mapear jornadas, definir métricas de sucesso, treinar times e iterar em ciclos curtos. Augusto afirma que “não existe mais espaço para quem faz só o mínimo”. Em um mercado imediatista e competitivo, vence quem entrega o básico bem-feito – conectado, mensurável, seguro – e evolui continuamente com foco na experiência do cliente.
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