Terceirização de Suporte Técnico – Como escolher um fornecedor

Na terceirização de suporte técnico sempre surge a dúvida de como escolher o melhor fornecedor. A contratação de serviços terceirizados pode ser bastante comum atualmente em qualquer empresa, mas quando se trata de TI, é necessário considerar diversas variáveis.

Entre outras coisas, é necessário encontrar a melhor relação entre preços e serviços, além do atendimento, que deve estar entre os mais rápidos e eficientes, uma vez que a empresa não pode prescindir desses serviços. Veja as vantagens da terceirização de suporte técnico.

A terceirização de suporte técnico, portanto, exige que a empresa possa identificar de forma clara todos os riscos e benefícios de cada empresa para facilitar a busca de soluções mais adequadas para o suporte de TI. Assim, é preciso estabelecer alguns critérios e objetivos para que a empresa possa satisfazer as necessidades da contratante.

Como definir os critérios na terceirização de suporte técnico?

Cada empresa possui um tipo de necessidade para o TI e, portanto, na terceirização de suporte técnico é preciso considerar o tamanho, as necessidades da empresa e o que a empresa terceirizada pode oferecer.

É preciso considerar a relação custo x benefício, uma vez que, nesse tipo de contratação nem sempre a opção é pelo menor preço. Uma empresa que ofereça preços mais baratos pode não oferecer os melhores serviços.

Deve-se também considerar que a empresa contratada precisa comprovar que pode oferecer serviços à altura das necessidades da contratante, devendo mostrar que possui as qualificações necessárias para que os resultados possam ser atingidos.

A empresa de terceirização de suporte técnico, portanto, precisa ter, além de conhecimento de sua área, uma equipe compromissada e qualificada que possa oferecer atendimento imediato sempre que houver necessidade.

A especialização nas mais conhecidas tecnologias de TI é uma exigência básica para escolher o melhor fornecedor de suporte técnico, já que isso vai garantir um conjunto de boas práticas que, aplicadas na infraestrutura da contratante, possam oferecer melhor operação e gerenciamento de suas atividades.

Detalhes importantes na terceirização de suporte técnico

Ao analisar as propostas para a terceirização de suporte técnico, a empresa contratante deve avaliar os aspectos que são mais importantes para a demanda apresentada.

Assim, por exemplo, uma empresa que não oferece qualquer opção de flexibilização para adequar as ferramentas e processos já disponíveis na estrutura existente de TI, não terá condições de ser selecionada.

Além disso, é preciso analisar os itens que oferecem maior ou menor impacto na demanda, que devem ser considerados do ponto de vista estratégico para a empresa contratante.

Se a empresa contratante mantém alguma dúvida na escolha entre as empresas fornecedoras de serviços, deve, em primeiro lugar, considerar os diferenciais apresentados entre as propostas, buscando aquela que possa oferecer benefícios adicionais, estabelecendo, dessa maneira, uma parceria mais duradoura.

Assim, por exemplo, é interessante analisar como a empresa está vendo as necessidades da contratante, o seu histórico profissional, a oportunidade de inovações no suporte de TI e uma garantia sobre o retorno do investimento.

De uma forma geral, as empresas de terceirização de suporte técnico podem oferecer tais benefícios e a contratante é quem deve determinar os que são mais interessantes para o seu caso específico.

Depois de selecionada a empresa, é preciso estabelecer um acordo de nível de serviço, utilizando indicadores de acompanhamento, como nível de satisfação, indicadores de fila ou taxa de ocupação, atendimento dentro do prazo e outros que possam comprovar ter sido a escolha mais acertada.

A presença de uma empresa que ofereça o suporte necessário é a base maior para criar uma boa parceria, havendo maior facilidade de adaptação e de atendimento, já que a empresa contratada terá o maior interesse nessa parceria.

É importante saber que a terceirização de suporte técnico não é uma das tarefas mais fáceis, seja para qualquer empresa. A avaliação detalhada e criteriosa é que vai reduzir os riscos de uma contratação que possa oferecer maior assertividade e uma relação custo x benefício dentro dos padrões exigidos para a empresa contratante.