{"id":10211,"date":"2020-06-08T10:00:21","date_gmt":"2020-06-08T10:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=10211"},"modified":"2020-05-19T15:29:25","modified_gmt":"2020-05-19T15:29:25","slug":"kpis-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/kpis-de-atendimento\/","title":{"rendered":"5 KPIs de atendimento para n\u00e3o perder de vista"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando falamos sobre a import\u00e2ncia de acompanhar KPIs de atendimento, estamos indo al\u00e9m da j\u00e1 conhecida import\u00e2ncia de acompanhar e avaliar resultados de um trabalho desempenhado.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O atendimento ao cliente \u00e9, muitas vezes, um dos grandes respons\u00e1veis pela fideliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo, bem como pela constru\u00e7\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o da marca. A pesquisa <\/span><a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/rs\/157-GQE-382\/images\/EN-US-CNTNT-ebook-2018-State-of-Global-Customer-Service.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">State of Global Customer Success 2018<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, publicada pela Microsoft, confirma o que estamos dizendo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O estudo mostra que, para <\/span><b>58%<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> da m\u00e9dia global de respondentes, o atendimento ao cliente \u00e9 muito importante para garantir a lealdade a uma marca. A mesma pesquisa tamb\u00e9m mostra que <\/span><b>61%<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> dos respondentes j\u00e1 deixou de fazer neg\u00f3cio com uma empresa ou fornecedor em raz\u00e3o de um atendimento ao cliente insuficiente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os dados s\u00f3 refor\u00e7am a import\u00e2ncia de acompanhar de perto a experi\u00eancia do cliente, tendo aten\u00e7\u00e3o aos Indicadores-chave de performance mais adequados para cada etapa do processo de atendimento.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quer saber quais s\u00e3o esses indicadores de atendimento e para que momentos eles s\u00e3o recomendados? Ent\u00e3o continue a leitura.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Por que usar KPIs de atendimento?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nossa introdu\u00e7\u00e3o provavelmente j\u00e1 te convenceu da import\u00e2ncia de usar KPIs de atendimento, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Mas, caso ainda tenha restado alguma sombra de d\u00favida sobre o qu\u00e3o estrat\u00e9gico \u00e9 oferecer um <\/span><a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/atendimento-personalizado-ao-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">atendimento personalizado<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e cuidadoso ao cliente, n\u00f3s vamos refor\u00e7ar com mais alguns dados impactantes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O estudo <\/span><a href=\"https:\/\/www.cxtrends.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">CXTrends 2020<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, da Octadesk, mostra que os consumidores t\u00eam exig\u00eancias bastante pontuais sobre o que consideram uma experi\u00eancia positiva com o atendimento:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>35%<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> acreditam que, durante a etapa de vendas, o tempo ideal de resposta a um questionamento \u00e9 de at\u00e9 10 minutos;\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">no p\u00f3s-venda, o tempo m\u00e1ximo de espera aceit\u00e1vel para <\/span><b>32%<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> dos respondentes \u00e9 de, no m\u00e1ximo, 1 hora;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>44%<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> dos consumidores querem conversar com a empresa por meio de um site;\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>33%<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> dos respondentes revela n\u00e3o ter tido uma experi\u00eancia positiva com bots (ou rob\u00f4s).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com objetivos t\u00e3o espec\u00edficos por parte dos clientes, por que \u00e9 que as empresas ainda patinam tanto na hora de oferecer um atendimento perfeito? N\u00f3s temos a resposta na ponta da l\u00edngua:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">porque n\u00e3o utilizam os KPIs ideais para acompanhar seus processos e otimiz\u00e1-los at\u00e9 que cheguem ao patamar esperado pelo cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">5 KPIs de atendimento essenciais<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A seguir, falaremos sobre os 5 KPIs de atendimento que podem <\/span><a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/melhorar-o-atendimento-ao-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">melhorar o atendimento ao cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e transformar a rela\u00e7\u00e3o deles com a sua marca ou servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">TME &#8211; Tempo M\u00e9dio de Espera<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nosso primeiro KPI de atendimento est\u00e1 diretamente ligado \u00e0 primeira estat\u00edstica da pesquisa <\/span><b>CXTrends,<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> que mostramos logo acima, e diz respeito \u00e0 efetividade da equipe no <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/tempo-de-resposta\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">tempo de resposta <\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">e na resolu\u00e7\u00e3o das quest\u00f5es dos clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para calcular o Tempo M\u00e9dio de Espera, \u00e9 preciso dividir o tempo total de espera para o atendimento pelo total de chamadas conclu\u00eddas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quanto menor o resultado obtido, maior \u00e9 o \u00edndice de agilidade e resolutividade da equipe.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>Quer uma dica incr\u00edvel?<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Experimente confrontar o TME com os resultados obtidos no NPS, sobre o qual falaremos no item 3 desta lista, para obter resultados ainda mais acurados!\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">FCR &#8211; First Contact Resolution<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Resolu\u00e7\u00e3o de Primeiro Contato, ou FCR, mede o \u00edndice de problemas resolvidos com apenas um contato.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ele tamb\u00e9m \u00e9 um indicador potente sobre a efetividade do trabalho do time de atendimento, e funciona ainda melhor se combinado com o Net Promoter Score, indicador sobre o qual falaremos a seguir.\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">NPS &#8211; Net Promoter Score<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Possivelmente, o NPS \u00e9 um dos mais estrat\u00e9gicos KPIs de atendimento. Ele mede a probabilidade de seus clientes te indicarem a algu\u00e9m, ou seja, o n\u00edvel de fidelidade do consumidor \u00e0 sua marca ou servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para medi-lo, \u00e9 recomendado aplicar uma pesquisa que pergunte aos clientes sobre a probabilidade de recomenda\u00e7\u00e3o a conhecidos em uma escala de 1 a 10.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os resultados obtidos podem ser divididos em tr\u00eas categorias:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Promotores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (notas 9 e 10);<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Neutros<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (notas 7 e 8);<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Detratores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (notas 0 a 6).\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O NPS \u00e9 obtido a partir da subtra\u00e7\u00e3o dos promotores pelos detratores.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No v\u00eddeo abaixo, voc\u00ea entende melhor como aproveitar ao m\u00e1ximo os resultados obtidos pelo NPS:<\/span><\/p>\n<p><center><iframe src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/i_a080BtSZw\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/center><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT &#8211; Customer Satisfaction Score<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mensurar a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente \u00e9 o sonho de qualquer empreendedor, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Pois saiba que um dos KPIs de atendimento tem justamente essa fun\u00e7\u00e3o! O CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente) \u00e9, literalmente, a m\u00e9trica do cliente feliz.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A ideia \u00e9 aplicar uma <\/span><a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/como-fazer-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e, a partir dos resultados obtidos, encontrar uma m\u00e9dia de resultados.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entretanto, por ser um indicador bastante subjetivo, \u00e9 muito importante utiliz\u00e1-lo como complementar a outros, como o NPS e a Taxa de Reten\u00e7\u00e3o, pr\u00f3ximo KPI de atendimento da lista.\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">CRR &#8211; Customer Retention Rate<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Taxa de Reten\u00e7\u00e3o de Clientes, ou CRR, \u00e9 um dos KPIs de atendimento que pode ser aliado ao NPS, uma vez que tamb\u00e9m est\u00e1 relacionado \u00e0 capacidade de <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/ideias-fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">fidelizar clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. No entanto, neste caso, o indicador tem como objetivo apontar a capacidade da empresa de manter seus clientes pagantes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ele deve ser calculado com base em um per\u00edodo pr\u00e9-determinado pela empresa (ano, semestre, m\u00eas etc). O \u00edndice \u00e9 obtido a partir do seguinte c\u00e1lculo:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>CRR = (N\u00famero de clientes no fim do per\u00edodo X &#8211; n\u00famero de clientes novos adquiridos no per\u00edodo X) \/ N\u00famero de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo X.\u00a0<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para obter o resultado em porcentagem, \u00e9 s\u00f3 multiplicar o valor encontrado por 100!\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quer ver uma aplica\u00e7\u00e3o?\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Suponhamos que um neg\u00f3cio de pintura em domic\u00edlio tenha adquirido 200 clientes al\u00e9m dos 50 iniciais ao fim de 6 meses (per\u00edodo pr\u00e9-determinado). A conta seria:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>((250 &#8211; 200)\/50) x 100 = 100%\u00a0<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecendo os KPIs de atendimento adequados a cada etapa do processo de vendas, \u00e9 poss\u00edvel avaliar de forma sist\u00eamica a atua\u00e7\u00e3o da equipe, encontrar pontos de melhoria e estabelecer metas baseadas nos \u00edndices desejados por aqueles que mais importam: seus consumidores.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse post foi escrito por <\/span><b>Julio Paulillo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, CRO da <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Agendor<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, empresa desenvolvedora de um aplicativo para web e mobile, que ajuda milhares de equipes a organizar e aumentar as vendas diariamente. Com o app Agendor, voc\u00ea centraliza o cadastro de clientes, acompanha as vendas em andamento e extrai relat\u00f3rios detalhados para analisar os resultados de seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando falamos sobre a import\u00e2ncia de acompanhar KPIs de atendimento, estamos indo al\u00e9m da j\u00e1 conhecida import\u00e2ncia de acompanhar e avaliar resultados de um trabalho desempenhado.\u00a0 O atendimento ao cliente \u00e9, muitas vezes, um dos grandes respons\u00e1veis pela fideliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo, bem como pela constru\u00e7\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o da marca. 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