{"id":12095,"date":"2021-02-02T15:37:34","date_gmt":"2021-02-02T15:37:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=12095"},"modified":"2021-02-02T15:37:41","modified_gmt":"2021-02-02T15:37:41","slug":"customer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/customer-centric\/","title":{"rendered":"Customer Centric: A nova era do consumidor"},"content":{"rendered":"\n<p>Ser\u00e1 que a sua empresa est\u00e1 pronta para a Era do Consumidor? N\u00e3o tem certeza? Ent\u00e3o, voc\u00ea precisa saber o que \u00e9 customer centric agora mesmo!<\/p>\n\n\n\n<p>H\u00e1 algumas d\u00e9cadas, as empresas e redes eram as grandes respons\u00e1veis por ditar o comportamento de consumo. As tend\u00eancias, lan\u00e7amentos, pre\u00e7os e n\u00edveis de qualidade eram estipulados seguindo o interesse dos neg\u00f3cios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, todo o poder est\u00e1 nas m\u00e3os dos consumidores. Eles podem realizar pesquisas online, descobrir solu\u00e7\u00f5es, comparar empresas e acessar avalia\u00e7\u00f5es de outros clientes. Naturalmente, o n\u00edvel de expectativa tamb\u00e9m aumentou e as empresas precisam acompanhar essa evolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Qual a melhor forma de atender \u00e0s novas expectativas? Dados!<\/strong> \u00c9 fundamental conhecer profundamente o seu cliente e, ent\u00e3o, desconstruir processos, cen\u00e1rios e o atendimento para criar uma empresa centrada no cliente!<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo vamos entender exatamente o que \u00e9 customer centric e as melhores li\u00e7\u00f5es dos grandes mestres do assunto!<\/p>\n\n\n\n<p>Preparado? Ent\u00e3o, vamos l\u00e1!<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 customer centric?<\/h2>\n\n\n\n<p>Customer centric \u00e9 um conjunto de estrat\u00e9gias, posicionamentos e condutas que colocam o cliente no centro do neg\u00f3cio. \u00c9, portanto, uma mudan\u00e7a organizacional, focando todo e qualquer planejamento na miss\u00e3o de fornecer a melhor experi\u00eancia para o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso inclui a constru\u00e7\u00e3o do cen\u00e1rio da empresa, o planejamento de estrat\u00e9gias de convers\u00e3o, marketing, produtos, servi\u00e7os, atendimento e, claro, o p\u00f3s-venda. Todas as engrenagens da empresa trabalham para <strong>compreender e atender \u00e0s expectativas do consumidor<\/strong> por toda a jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma organiza\u00e7\u00e3o centrada no cliente consegue aumentar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, melhorando as chances de fideliza\u00e7\u00e3o e gerando impactos extremamente positivos no faturamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, como ter uma empresa assim? A melhor forma \u00e9 se espelhar nos mestres do assunto! Veja s\u00f3!<\/p>\n\n\n\n<h2>3 li\u00e7\u00f5es dos mestres de customer centric<\/h2>\n\n\n\n<h3>1 &#8211; Walt disney<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/eMNTeQqyDjpSzFCoccxTP3gPjwlruVjmG9K9f6QKYgtnShVHMJ8xVma1M1FjGsycto7z3JUM4be8migVa8tHHh2PGGwto1tWKvENXiZgx42_HzZfyUgHb6nHGKRXAfe9-HnvUstU\" alt=\"Customer Centric\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>N\u00e3o poder\u00edamos falar de customer centric sem mencionar a cultura organizacional do Walt Disney. Afinal, ela \u00e9 conhecida pela magia do encantamento, alto poder de fideliza\u00e7\u00e3o e maestria no atendimento com o foco total no sucesso dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa conduta, de colocar o cliente no centro, \u00e9 um tra\u00e7o que permeia todos os processos da marca, desde a formula\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, at\u00e9 o cen\u00e1rio desenvolvido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Podemos ver essa preocupa\u00e7\u00e3o em cada detalhe. Por exemplo, os engenheiros dos parques Disney ajoelham-se para dimensionar as janelas das lojas e restaurantes. Por qu\u00ea? Bom, quem \u00e9 o p\u00fablico-alvo dos parques?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<iframe src=\"https:\/\/giphy.com\/embed\/d5J3PlfMLdN7rAGVfF\" width=\"480\" height=\"480\" frameBorder=\"0\" class=\"giphy-embed\" allowFullScreen><\/iframe><p><a href=\"https:\/\/giphy.com\/gifs\/nbc-evil-laugh-little-big-shots-mwhaha-d5J3PlfMLdN7rAGVfF\">via GIPHY<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Exatamente! As crian\u00e7as.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A ideia, portanto, \u00e9 que, ao caminhar pelos parques, as crian\u00e7as possam olhar para os lados e enxergar toda a magia dos produtos e servi\u00e7os. Voc\u00ea consegue notar o quanto a conduta da empresa \u00e9 customer centric? E n\u00e3o para por a\u00ed, pessoas que j\u00e1 trabalharam na Disney afirmam que at\u00e9 mesmo a forma de contar o troco \u00e9 padronizada e idealizada para manter essa magia.<\/p>\n\n\n\n<p>Os colaboradores, por exemplo, n\u00e3o podem trafegar entre os diferentes parques com as suas fantasias, ou entrar em um local caracterizado e sair com roupas normais. Tudo constru\u00eddo e alinhado para que os consumidores tenham a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel com a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que ir \u00e0 Disney \u00e9 um dos maiores sonhos de todas as crian\u00e7as pelo mundo. E, c\u00e1 entre n\u00f3s, de muitos adultos tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n<iframe src=\"https:\/\/giphy.com\/embed\/kolvlRnXh8Jj2\" width=\"480\" height=\"336\" frameBorder=\"0\" class=\"giphy-embed\" allowFullScreen><\/iframe><p><a href=\"https:\/\/giphy.com\/gifs\/disney-fireworks-colorful-kolvlRnXh8Jj2\">via GIPHY<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3>2 &#8211; Zappos<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/m7WUvI-EfqSW4aht_jcWa0OXwskA61tFytAP1Uy9ovhDcn6nl3-XJXXKylb19Y5QtBIKTFJMmRAHetEaoUZsHUCBumsx4Gc9Ymg780CXWXb582G0WHoa2VtVBtqlVzeb1GdN3m1B\" alt=\"Customer Centric\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Fonte: Zappos<\/p>\n\n\n\n<p>As startups trouxeram uma nova vis\u00e3o de neg\u00f3cios para o mercado, e a Zappos \u00e9 um \u00f3timo exemplo disso. Com o pensamento inovador e fora dos par\u00e2metros burocr\u00e1ticos e engessados, Tony Hsieh e seu colega Alfred come\u00e7aram a investir em algumas startups, dentre elas a Zappos. Investimento esse de alto risco, mas que, em 9 anos, ajudou a startup a faturar mais de 1 bilh\u00e3o de d\u00f3lares.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso devido \u00e0 nata estrat\u00e9gia de customer centric presente no CEO da empresa, principalmente no setor de atendimento ao cliente. Para Tony, o lucro a curto prazo n\u00e3o era um guia inteligente para os neg\u00f3cios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Alguns preju\u00edzos pontuais, por exemplo, eram vistos como investimentos para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Como o famoso caso do atendimento de 10 horas com um \u00fanico cliente. Para qualquer pessoa que acompanhe indicadores e m\u00e9tricas de atendimento, esse intervalo de tempo seria mais que um bom motivo para demiss\u00e3o. J\u00e1 para uma empresa com vis\u00e3o de customer centric, o olhar \u00e9 muito mais <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/guia-da-personalizacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">personalizad<\/a>o para a quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso permite que os colaboradores tenham independ\u00eancia para compreender que, para aquele atendimento espec\u00edfico, esse foi o melhor meio de resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>As leis b\u00e1sicas de centric do atendimento Zappos s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/atendimento-personalizado-ao-cliente\/\">Atendimento personalizado<\/a>;<\/li><li><a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/funcionarios-motivados-maior-e-o-crescimento\/\">Satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores<\/a>;<\/li><li>Investimento focado na <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/como-melhorar-experiencia-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">melhora da experi\u00eancia do cliente<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ficou curioso para conhecer um pouco mais sobre a hist\u00f3ria e as estrat\u00e9gias de Tony Hsieh? Ent\u00e3o, n\u00e3o deixe de ler: <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/atendimento-zappos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Por que o atendimento Zappos \u00e9 um case de sucesso?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3>3 &#8211; Magazine Luiza&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img src=\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/pizpTGOyhmzBNbC2FHnJ2flhlf6IFqGCG6-oZRXBbs4mQ5zRkngxGahXi-uoAx3PNDt-nr0HqWV3wxcRhlV3zqL1XD2L7GrtU_yp0e18QtLm40mLMhSdjoT_PcuryxZQF7khNtT8\" alt=\"Customer Centric\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Fonte: <a href=\"https:\/\/www.sunoresearch.com.br\/artigos\/faturamento-da-magazine-luiza\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SUNO<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>A Magazine Luiza \u00e9, sem d\u00favidas, um dos maiores players da estrat\u00e9gia de customer centric da atualidade. A empresa tem como pilar a <strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> e, n\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa, que est\u00e1 sempre em busca de tecnologias e inova\u00e7\u00f5es para se adequar a Era do Consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>A empresa investe, principalmente, nos<strong> processos focados em customer centric<\/strong>. Isso inclui, portanto, a formula\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, atendimento e suporte ao cliente, al\u00e9m do autoatendimento e ferramentas como <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/atendimento-virtual-o-que-e\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento virtual<\/a>, <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/chatbot-para-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbots<\/a>, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Todas as estrat\u00e9gias e implanta\u00e7\u00f5es focadas no customer centric s\u00e3o baseadas em dados, e n\u00e3o percep\u00e7\u00f5es, o que garante o sucesso de cada a\u00e7\u00e3o proposta pela empresa. Em 2020, por exemplo, a marca seguiu no sentido contr\u00e1rio de muitos neg\u00f3cios, ao estabelecer uma pol\u00edtica de \u201cn\u00e3o demiss\u00e3o\u201d, demonstrando, assim, preocupa\u00e7\u00e3o com o capital humano da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Percebemos, portanto, que os gestores da empresa n\u00e3o possuem uma vis\u00e3o pontual de customer centric, a <strong>alma do neg\u00f3cio \u00e9 centrada na satisfa\u00e7\u00e3o e no sucesso do cliente<\/strong>. Isso quer dizer que h\u00e1 uma <strong>cultura organizacional clara e est\u00e1vel de customer centric<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse conjunto de decis\u00f5es fez com que, hoje, a empresa seja considerada uma das maiores &#8211; e melhores &#8211; do varejo, tanto na esfera econ\u00f4mica, quanto na social.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entenda um pouco mais sobre o posicionamento da empresa:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed-youtube wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Roda Viva | Luiza Helena Trajano | 05\/10\/2020\" width=\"618\" height=\"348\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Qs_imcPM7uA?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3>Por onde come\u00e7ar para ter uma empresa centrada no cliente?<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img src=\"https:\/\/lh5.googleusercontent.com\/1Io5N1Ss4SwoB1pYF1IPTKwwOGTFCsztEwC-Vran1m81SZ8pylqBdKfQTKoRceguLxM2w6O8atP5u6io8fZ1pjQbG0dTq0sz2TteQHVocTXr-1q15oemdl8P4fo-_YXhf-cKcABR\" alt=\"customer-centric\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Temos uma not\u00edcia boa e uma ruim sobre a implanta\u00e7\u00e3o de uma cultura de customer centric. A boa \u00e9 que<strong> qualquer empresa pode se tornar mestre nesse tema<\/strong>. E, a ruim \u00e9 que isso n\u00e3o vai acontecer de um dia para o outro.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Construir um neg\u00f3cio totalmente centrado no cliente demanda tempo, investimento e transforma\u00e7\u00e3o<\/strong>. Afinal, estamos falando de um posicionamento que engloba cada detalhe da sua empresa. Mas, a nossa ideia \u00e9 estimular os primeiros passos e voc\u00ea j\u00e1 est\u00e1 nessa jornada, afinal, aprendeu por aqui grandes li\u00e7\u00f5es, basta continuar! Como?<\/p>\n\n\n\n<p>Investindo nos tr\u00eas pilares que citamos no primeiro t\u00f3pico deste artigo:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Cen\u00e1rio<\/strong> &#8211; Os pontos e canais de venda devem atender ao cliente atual. Com estruturas intuitivas, personalidade e diferenciais adequados ao p\u00fablico-alvo. Por exemplo, um PDV da ZARA precisa ser extremamente organizado, clean e sofisticado. J\u00e1 uma loja de surfwear deve ser descolada, com elementos praianos e uma estrutura moderna.<\/li><li><strong>Pessoas<\/strong> &#8211; Investir em<a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/como-criar-um-programa-de-treinamento-de-atendimento-ao-cliente\/\"> treinamento <\/a>e capacita\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para uma organiza\u00e7\u00e3o centrada no cliente. Portanto, n\u00e3o <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/ferramentas-para-realizar-recrutamento-e-selecao\/\">recrute colaboradores<\/a> apenas pelo n\u00famero de certificados, eles precisam estar alinhados com o ideal de customer centric.<\/li><li><strong>Processos &#8211; <\/strong>Uma empresa focada em customer centric deve planejar todos os processos com o intuito de satisfazer seus consumidores. Desde a escolha dos fornecedores, at\u00e9 o p\u00f3s-venda. Invista em tecnologias para auxiliar nessa etapa, ok?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Pronto para ter uma empresa pautada em customer centric? Com essas dicas de grandes players e precursores da Era do Consumidor, temos certeza que sim! Com informa\u00e7\u00e3o, feedbacks, inspira\u00e7\u00e3o e ferramentas de apoio, a sua empresa pode se tornar mestre em customer centric! E, assim:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Aumentar a taxa de<a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/movidesk-e-retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>;<\/li><li>Melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores;<\/li><li>Garantir maior vantagem competitiva no mercado;<\/li><li>Aumentar a <a href=\"https:\/\/materiais.movidesk.com\/inscricao-ebook-manual-da-satisfacao?_ga=2.20092923.2131289148.1609377162-477487190.1568606431\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/a> e<\/li><li>Garantir que os clientes obtenham sucesso utilizando os produtos e servi\u00e7os ofertados!<\/li><\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p><em>Este artigo foi escrito pela <\/em><a href=\"https:\/\/www.movidesk.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Movidesk<\/em><\/a><em>, um <\/em><a href=\"https:\/\/www.movidesk.com\/sistema-de-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>sistema de atendimento ao cliente<\/em><\/a><em> com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conhe\u00e7a as <\/em><a href=\"https:\/\/www.movidesk.com\/historias-de-sucesso\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>hist\u00f3rias de sucesso no atendimento de nossos clientes<\/em><\/a><em> e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.\u00a0<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ser\u00e1 que a sua empresa est\u00e1 pronta para a Era do Consumidor? N\u00e3o tem certeza? Ent\u00e3o, voc\u00ea precisa saber o que \u00e9 customer centric agora mesmo! H\u00e1 algumas d\u00e9cadas, as empresas e redes eram as grandes respons\u00e1veis por ditar o comportamento de consumo. 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