{"id":12585,"date":"2021-08-09T10:00:00","date_gmt":"2021-08-09T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=12585"},"modified":"2022-01-25T12:28:27","modified_gmt":"2022-01-25T12:28:27","slug":"call-center-interno","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/call-center-interno\/","title":{"rendered":"Call center interno: qual a import\u00e2ncia desse setor nas empresas?"},"content":{"rendered":"\n

Toda empresa, seja pequena ou grande, faz o atendimento ao cliente por telefone. Por\u00e9m, \u00e0 medida que o neg\u00f3cio cresce, surge a necessidade de estruturar um call center interno<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O call center ou central de atendimento \u00e9 o setor respons\u00e1vel por receber as liga\u00e7\u00f5es dos clientes e resolver suas d\u00favidas, problemas, altera\u00e7\u00f5es no servi\u00e7o, etc.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m do servi\u00e7o de SAC<\/a>, como \u00e9 chamado esse tipo de suporte, a equipe tamb\u00e9m entra em contato com o cliente para oferecer novos servi\u00e7os, upgrades e fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, as empresas devem ficar atentas \u00e0 estrutura\u00e7\u00e3o dos seus call centers para oferecerem uma experi\u00eancia de qualidade ao cliente por meio de ferramentas modernas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Hoje, os clientes esperam que outros canais de comunica\u00e7\u00e3o funcionem t\u00e3o bem quanto o telefone, s\u00f3 que com ainda mais agilidade e efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Segundo uma pesquisa<\/a> do Grupo Sercom em conjunto com o Qualibest, 51%<\/strong> dos consumidores usam o Chat e 49%<\/strong> o WhatsApp para contatar as empresas quando precisam de atendimento, independentemente do motivo.<\/p>\n\n\n\n

Mas o telefone ainda \u00e9 usado, principalmente, para resolver problemas (40%), cancelar servi\u00e7os (39%) e fazer reclama\u00e7\u00f5es (36%).<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, um call center interno moderno precisa funcionar em modo omnichannel<\/strong>, montando uma estrutura que permita que os atendentes fa\u00e7am um atendimento integrado com todos os canais dispon\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

S\u00f3 com essas informa\u00e7\u00f5es \u00e9 poss\u00edvel perceber a import\u00e2ncia do call center interno, n\u00e3o \u00e9 mesmo? <\/p>\n\n\n\n

Continue a leitura e entenda melhor os motivos de ter um call center interno na sua empresa e se vale a pena terceirizar.<\/p>\n\n\n\n

Por que \u00e9 importante ter um call center interno?<\/h2>\n\n\n\n

Ter um call center interno significa que a empresa vai investir na contrata\u00e7\u00e3o de equipamentos, sistemas e equipe para criar um SAC na empresa<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

O call center interno \u00e9 um protocolo exigido pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor para garantir que todos os direitos de quem compra sejam protegidos.<\/p>\n\n\n\n

A \u201cLei do Call Center<\/a>\u201d foi estabelecida no Decreto n\u00ba 6.523, de 31 de julho de 2008 e no artigo 10 estabelece as diretrizes gerais do servi\u00e7o:<\/p>\n\n\n\n

Art. 10<\/strong>. Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no \u00e2mbito dos fornecedores de servi\u00e7os regulados pelo Poder P\u00fablico federal, com vistas \u00e0 observ\u00e2ncia dos direitos b\u00e1sicos do consumidor de obter informa\u00e7\u00e3o adequada e clara sobre os servi\u00e7os que contratar e de manter-se protegido contra pr\u00e1ticas abusivas ou ilegais<\/strong> impostas no fornecimento desses servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

O call center, seja ele interno ou n\u00e3o, \u00e9 uma obriga\u00e7\u00e3o para grandes empresas, o que n\u00e3o exclui pequenos e m\u00e9dios neg\u00f3cios de terem um servi\u00e7o de SAC.<\/p>\n\n\n\n

As empresas menores costumam contratar terceirizados<\/strong>, enquanto algumas empresas grandes optam pelo call center interno.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, o atendimento pode ser gerenciado com mais efici\u00eancia, garantindo um padr\u00e3o e qualidade nas respostas.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, al\u00e9m de garantir que a empresa esteja cumprindo a lei, o call center interno \u00e9 muito importante para aumentar a confian\u00e7a dos clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, quando uma empresa monta uma unidade de atendimento interna \u00e9 importante ficar ligado nas tend\u00eancias do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Uma pesquisa da PhoneTrack<\/a> evidenciou um dado estrat\u00e9gico: 60%<\/strong> dos consumidores usaram o telefone em 2020 para resolver suas demandas de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Essa mudan\u00e7a teve influ\u00eancia da pandemia da Covid-19 e do isolamento social, j\u00e1 que em 2016, 41% dos consumidores usavam o telefone.<\/p>\n\n\n\n

O crescimento dos canais digitais ajudou nessa migra\u00e7\u00e3o, mas como podemos perceber, existem mudan\u00e7as inesperadas.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, o call center interno precisa ser eficiente ao receber as chamadas. A pesquisa ainda destacou que 20%<\/strong> das liga\u00e7\u00f5es de consumidores do varejo nacional n\u00e3o s\u00e3o atendidas.<\/p>\n\n\n\n

Se a sua empresa vai apostar no call center interno, \u00e9 essencial estar bem preparada.<\/p>\n\n\n\n

Quais os tipos de atendimento que o call center trabalha?<\/h2>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe a import\u00e2ncia do call center interno, vamos falar dos principais atendimentos realizados pela equipe. S\u00e3o eles:<\/p>\n\n\n\n

  • marketing do servi\u00e7o\/produto da empresa;<\/li>
  • pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o;<\/li>
  • esclarecimento de d\u00favidas do cliente;<\/li>
  • propostas de vendas e upgrades;<\/li>
  • aux\u00edlio e suporte t\u00e9cnico.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Marketing do servi\u00e7o\/produto da empresa<\/h3>\n\n\n\n

    O call center interno pode receber atualiza\u00e7\u00f5es de novos tipos de servi\u00e7o ou produto<\/strong> e tamb\u00e9m campanhas promocionais<\/strong>. Os clientes podem receber essas notifica\u00e7\u00f5es por e-mail ou via SMS, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

    Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

    Analisar a qualidade do servi\u00e7o<\/strong> do call center interno \u00e9 essencial. Ent\u00e3o, as empresas costumam incluir uma pesquisa sempre no fim do atendimento, envi\u00e1-la por e-mail ou inseri-la no fim do atendimento por chat. O atendente deve sempre lembrar o cliente da pesquisa antes de encerrar o atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    Esclarecimento de d\u00favidas do cliente<\/h3>\n\n\n\n

    Essa \u00e9 uma das principais tarefas do call center interno, pois as empresas devem ter um canal gratuito e dispon\u00edvel<\/strong> para os clientes ligarem e esclarecerem suas d\u00favidas. Saber que \u00e9 poss\u00edvel contar com a empresa, aumenta a confian\u00e7a do cliente na contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Propostas de vendas e upgrades<\/h3>\n\n\n\n

    Outra tarefa do call center interno \u00e9 contatar os clientes para fazer novas propostas de vendas ou oferecer upgrades, se for um servi\u00e7o. \u00c9 o famoso telemarketing<\/strong>. Ter essa iniciativa ajuda a fortalecer o relacionamento e aumentar o ticket m\u00e9dio dos clientes atuais.<\/p>\n\n\n\n

    Aux\u00edlio e suporte t\u00e9cnico<\/h3>\n\n\n\n

    Quando a empresa tem um produto ou presta um tipo de servi\u00e7o, \u00e9 importante ter um call center interno dispon\u00edvel para ajudar o cliente<\/strong> a fazer as configura\u00e7\u00f5es ou ajustar algo mais complexo. <\/p>\n\n\n\n

    Confira no v\u00eddeo abaixo o que evitar para oferecer um bom servi\u00e7o:<\/p>\n\n\n\n

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