O gerenciamento de service desk \u00e9 uma abordagem necess\u00e1ria para garantir a correta gest\u00e3o de incidentes e a mitiga\u00e7\u00e3o de riscos no ambiente de atendimento \u2014 seja para os clientes ou para colaboradores e parceiros. <\/p>\n\n\n\n
Tamanha \u00e9 a import\u00e2ncia dessa disciplina que este estudo, realizado pelo Market Research Institute<\/a>, em junho de 2024, apontou uma previs\u00e3o de aumento de 15% no mercado de centrais de atendimento entre este ano e 2030 \u2014 um crescimento de mais de US$ 10 bilh\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n Esse aumento no valor investido se relaciona \u00e0s buscas por solu\u00e7\u00f5es omnichannel<\/em>, ou seja, aplic\u00e1veis a v\u00e1rios canais, como liga\u00e7\u00f5es, e-mails, mensagens r\u00e1pidas e chats. O motivo \u00e9 a preocupa\u00e7\u00e3o das companhias com a qualidade dos produtos ou servi\u00e7os e a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores e parceiros. <\/p>\n\n\n\n Para entender mais sobre a din\u00e2mica de gerenciamento de incidentes no service desk, continue a leitura. Neste material exclusivo do oHub, voc\u00ea vai descobrir: <\/p>\n\n\n\n O service desk funciona como uma central de servi\u00e7os, que re\u00fane todos os chamados realizados por clientes, parceiros, colaboradores e outras partes envolvidas com a empresa. Sua principal fun\u00e7\u00e3o \u00e9 garantir que, ao entrar em contato, qualquer pessoa receba atendimento e tenha suas quest\u00f5es resolvidas, por mais complexas que sejam. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante, por\u00e9m, n\u00e3o reduzir o service desk a um simples balc\u00e3o de atendimento ou call center<\/a> \u2014 afinal, estas s\u00e3o apenas algumas de suas fun\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n O setor tamb\u00e9m \u00e9 respons\u00e1vel por registrar entradas e sa\u00eddas de pedidos de suporte e manuten\u00e7\u00e3o de TI, categoriz\u00e1-los, criar formas de facilitar os atendimentos futuros e padronizar os atendimentos. <\/p>\n\n\n\n No \u00e2mbito da gest\u00e3o de riscos, o gerenciamento de service desk \u00e9 relevante para identificar, classificar e ordenar as eventuais falhas e os incidentes ocorridos durante os atendimentos. <\/p>\n\n\n\n Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel criar um manual com regras que evitam novas ocorr\u00eancias e tornam os processos mais fluidos e assertivos, com mais impacto positivo para os usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n Ou seja, pode-se dizer que a import\u00e2ncia do gerenciamento de incidentes para o service desk \u00e9 tanto ostensiva, na medida em que resolve os problemas relatados, quanto preventiva, por utilizar as incid\u00eancias anteriores como forma de evitar outras no futuro. <\/p>\n\n\n\n Para ser eficaz, \u00e9 preciso seguir alguns passos no gerenciamento de service desk. Essas etapas garantem que a gest\u00e3o de riscos seja eficiente e assertiva, de modo a auxiliar tanto na resolu\u00e7\u00e3o do problema atual, quanto na categoriza\u00e7\u00e3o e armazenamento de suas informa\u00e7\u00f5es para consulta futura. <\/p>\n\n\n\n Confira 5 passos para um gerenciamento de riscos em service desk! <\/p>\n\n\n\n O primeiro contato com algum incidente \u00e9 muito importante, pois \u00e9 aqui que os profissionais tomam ci\u00eancia do problema. Por isso, \u00e9 essencial entender o que acontece para oferecer a solu\u00e7\u00e3o mais adequada e garantir a plena satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n Neste momento, ocorre a categoriza\u00e7\u00e3o de incidentes e cria\u00e7\u00e3o uma esp\u00e9cie de \u201cmanual\u201d, onde constam os problemas relatados e suas solu\u00e7\u00f5es. Dessa forma, nos atendimentos futuros, o time resolve a mesma quest\u00e3o com mais rapidez e de forma mais simples. <\/p>\n\n\n\n Neste documento, \u00e9 imprescind\u00edvel constar o grau de prioridade do incidente, bem como seu impacto (quantas pessoas ou \u00e1reas s\u00e3o afetadas).<\/p>\n\n\n\n Para eliminar um problema, entenda sua natureza e origem. Por isso, fa\u00e7a uma investiga\u00e7\u00e3o completa sobre o problema relatado. Assim, voc\u00ea resolve por completo a quest\u00e3o ou, no pior dos casos, diminui sua incid\u00eancia por meio de respostas j\u00e1 existentes no manual de gest\u00e3o de riscos. <\/p>\n\n\n\n Monitorar o andamento das etapas \u00e9 essencial para identificar eventuais falhas, atrasos, inefici\u00eancias ou, ainda, oportunidades de melhorias. <\/p>\n\n\n\n Essa \u00e9 a etapa em que os times analisam as m\u00e9tricas de sucesso para refinar o processo e torn\u00e1-lo mais eficiente, por meio de novas tecnologias ou ado\u00e7\u00e3o de novas estrat\u00e9gias. <\/p>\n\n\n\n Os chamados de incidentes resolvidos devem ser finalizados e avaliados, tanto pelo usu\u00e1rio quanto pelo profissional que o atendeu. Assim, o time monitora a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> e o n\u00edvel de dificuldade da demanda. <\/p>\n\n\n\n Dessa forma, a constru\u00e7\u00e3o da base de dados sobre incidentes fica mais completa e assertiva. <\/p>\n\n\n\n O gerenciamento de service desk exige aten\u00e7\u00e3o constante e, para isso, o uso de softwares e tecnologias espec\u00edficas \u00e9 indispens\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n Dessa forma, al\u00e9m de mais facilidade para categorizar e organizar os tickets de atendimento, voc\u00ea coleta e analisa os dados de cada chamado para realizar melhorias sempre que necess\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n Algumas das solu\u00e7\u00f5es mais indicadas s\u00e3o as ferramentas de: <\/p>\n\n\n\n \u00c9 claro que, a depender da sua necessidade, recomenda-se adicionar ou substituir recursos. Para isso, por\u00e9m, voc\u00ea deve entender profundamente as necessidades do seu p\u00fablico e as metas do seu setor de gerenciamento de service desk. <\/p>\n\n\n\n Toda a opera\u00e7\u00e3o pode ser muito mais assertiva se os processos que a comp\u00f5em forem claros e bem conhecidos por todas as pessoas envolvidas.<\/p>\n\n\n\n Dessa forma, os colaboradores executam as demandas de forma padronizada e, com isso, t\u00eam mais efici\u00eancia em todos os atendimentos. <\/p>\n\n\n\n Aplicar treinamentos<\/a> espec\u00edficos e constantemente atualizados \u00e9 o caminho mais eficaz para promover o conhecimento t\u00e9cnico necess\u00e1rio, tanto para a realiza\u00e7\u00e3o dos atendimentos, quanto para a solu\u00e7\u00e3o dos problemas. Dessa forma, o time resolve os chamados em menos tempo, com mais qualidade e com solu\u00e7\u00f5es sempre atuais. <\/p>\n\n\n\n Realize melhorias, ajustes e atualiza\u00e7\u00f5es constantes no gerenciamento de service desk por meio da an\u00e1lise de m\u00e9tricas e KPIs de performance<\/a>. Os dados oferecem insights valiosos sobre pontos de sucesso e insucesso na opera\u00e7\u00e3o, o que permite a identifica\u00e7\u00e3o e corre\u00e7\u00e3o de falhas ou gargalos que geram atrasos ou inefici\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n Ningu\u00e9m sabe mais sobre o dia a dia de um service desk do que as pessoas que atuam no setor. Por isso, \u00e9 essencial manter contato constante com os times, bem como coletar feedbacks e insights. <\/p>\n\n\n\n Dessa forma, a equipe direciona os esfor\u00e7os de atendimento para novas dire\u00e7\u00f5es e otimiza os processos. <\/p>\n\n\n\n Ao optar pela terceiriza\u00e7\u00e3o, escolha uma empresa id\u00f4nea<\/a>, cujos valores sejam similares aos seus e, mais do que isso, que preste um bom servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n Um artigo publicado pela Forbes<\/a> apontou o poder da confian\u00e7a na parceria terceirizada e como esse fator \u00e9 determinante para o sucesso da atividade prestada. Por isso, antes de qualquer contrata\u00e7\u00e3o, busque por parcerias que de fato atendam \u00e0s suas necessidades. <\/p>\n\n\n\n Nesse sentido, o oHub<\/strong> te ajuda \u2014 e muito!. No nosso site, voc\u00ea encontra os maiores prestadores de servi\u00e7o de service desk do Brasil, com certifica\u00e7\u00e3o e qualidade garantida. <\/p>\n\n\n\n Consulte a lista completa de fornecedores<\/a> e entre em contato: com apenas um formul\u00e1rio<\/a>, voc\u00ea solicita quantas cota\u00e7\u00f5es quiser e recebe, individualmente, no seu email, os or\u00e7amentos personalizados. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O gerenciamento de service desk \u00e9 uma abordagem necess\u00e1ria para garantir a correta gest\u00e3o de incidentes e a mitiga\u00e7\u00e3o de riscos no ambiente de atendimento \u2014 seja para os clientes ou para colaboradores e parceiros. 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5 passos para um bom gerenciamento de incidentes no service desk<\/h2>\n\n\n\n
1. Identifica\u00e7\u00e3o e registro do incidente<\/h3>\n\n\n\n
2. Classifica\u00e7\u00e3o e Prioriza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
3. Diagn\u00f3stico <\/h3>\n\n\n\n
4. Monitoramento <\/h3>\n\n\n\n
5. Encerramento e avalia\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Ferramentas e tecnologias que auxiliam no gerenciamento de riscos em service desk<\/h2>\n\n\n\n
Boas pr\u00e1ticas para o gerenciamento de service desk <\/h2>\n\n\n\n
1. Estabelecimento de processos claros e eficientes<\/h3>\n\n\n\n
2. Treinamento cont\u00ednuo da equipe de service desk<\/h3>\n\n\n\n
3. Uso de m\u00e9tricas e KPIs para monitoramento de performance<\/h3>\n\n\n\n
4. Feedback e comunica\u00e7\u00e3o constante com a equipe<\/h3>\n\n\n\n
A terceiriza\u00e7\u00e3o do gerenciamento de service desk<\/h2>\n\n\n\n