{"id":14213,"date":"2024-07-26T16:34:12","date_gmt":"2024-07-26T16:34:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=14213"},"modified":"2024-07-26T16:34:15","modified_gmt":"2024-07-26T16:34:15","slug":"sistema-de-chamados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/sistema-de-chamados\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 um sistema de chamados? Tipos + melhores do Brasil"},"content":{"rendered":"\n<p>A ado\u00e7\u00e3o de um <strong>sistema de chamados<\/strong> fez com que muitas empresas tornassem seu setor de atendimento e suporte mais \u00e1gil e preciso. Como consequ\u00eancia, aumentaram a produtividade das equipes respons\u00e1veis por centralizar as solicita\u00e7\u00f5es do p\u00fablico interno e externo.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o por acaso, este \u00e9 um mercado em constante crescimento. De acordo com dados compartilhados pelo <a href=\"https:\/\/financesonline.com\/help-desk-software-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Finances Online<\/a>, <strong>o setor de Help Desk movimentou cerca de 11 bilh\u00f5es de d\u00f3lares em 2023.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A populariza\u00e7\u00e3o ocorre em fun\u00e7\u00e3o da facilidade de uso e ado\u00e7\u00e3o do sistema, o que traz uma s\u00e9rie de benef\u00edcios para os neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer ver como funciona e quais as vantagens de contratar um? Ent\u00e3o, continue a leitura, porque neste artigo exclusivo do <strong>oHub,<\/strong> explicamos tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre o assunto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No final, voc\u00ea ainda confere uma lista dos melhores sistemas de chamados do Brasil para voc\u00ea conferir.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Preparado?<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 um sistema de chamados?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Um sistema de chamados Help Desk \u00e9 uma ferramenta para centralizar todas as solicita\u00e7\u00f5es da empresa e direcion\u00e1-las para os departamentos respons\u00e1veis pelas respostas. O objetivo \u00e9 viabilizar o atendimento \u00e0s demandas de forma mais r\u00e1pida e precisa.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ao contr\u00e1rio do que muitos pensam, o recurso n\u00e3o serve apenas para atender a chamados internos \u2014 como as solicita\u00e7\u00f5es de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o (TI).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, \u00e9 poss\u00edvel usar um sistema de chamados tamb\u00e9m para conversar com os clientes. Nestes casos, o software atua como uma central de suporte para tirar d\u00favidas e resolver problemas a respeito dos produtos e\/ou servi\u00e7os oferecidos pelo neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>&gt;&gt;&gt;&gt; Aprenda mais:<\/strong><a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/outsourcing-de-help-desk-o-que-e\/\"> outsourcing de Help Desk \u2014 o que \u00e9?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3>Para o que serve um sistema de chamados?<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Um sistema de chamados serve, primariamente, para agilizar o <\/strong><a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/qual-a-importancia-do-atendimento-ao-cliente\/\">atendimento ao cliente<\/a> \u2014 seja ele interno ou externo. Em outras palavras, sua principal fun\u00e7\u00e3o \u00e9 assegurar o atendimento r\u00e1pido e preciso \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es, o que eleva a qualidade do servi\u00e7o prestado e evita reclama\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por causa disso, as principais funcionalidades desse tipo de software incluem:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>sistema de organiza\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es;&nbsp;<\/li><li>prioriza\u00e7\u00e3o dos atendimentos conforme o n\u00edvel de urg\u00eancia;&nbsp;<\/li><li>automatiza\u00e7\u00e3o da distribui\u00e7\u00e3o das solicita\u00e7\u00f5es entre os atendentes;&nbsp;<\/li><li>monitoramento do atendimento;&nbsp;<\/li><li>registro do hist\u00f3rico dos chamados.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Todas as fun\u00e7\u00f5es acima permitem que o sistema de chamados cumpra suas fun\u00e7\u00f5es: <strong>promover um bom atendimento e a resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida dos problemas apresentados e, ainda, entregar insights para melhorar continuamente.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>&gt;&gt;&gt;&gt; Aproveite para ler: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/quando-usar-help-desk-em-seu-negocio\/\">quando usar o Help Desk no seu neg\u00f3cio?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Como um software de Help Desk funciona na pr\u00e1tica?<\/h2>\n\n\n\n<p>Um sistema de chamados Help Desk funciona como um programa que recebe todos os chamados feitos para a empresa. Em outras palavras, qualquer solicita\u00e7\u00e3o chega na ferramenta. Em seguida, as automa\u00e7\u00f5es trabalham para direcion\u00e1-las aos departamentos espec\u00edficos para resolv\u00ea-las.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vale ressaltar que os chamados n\u00e3o precisam ocorrer apenas por telefone, mas por qualquer ponto de contato que a empresa use, como chat e e-mail.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s receber a solicita\u00e7\u00e3o, o pr\u00f3prio sistema analisa a natureza do pedido por meio de algoritmos que identificam o conte\u00fado, definem o grau de urg\u00eancia e selecionam o n\u00edvel de atendimento e o profissional mais capacitado para atend\u00ea-lo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ao mesmo tempo, o processo \u00e9 registrado no banco de dados do neg\u00f3cio. Desse modo, \u00e9 poss\u00edvel ter acesso a dados como: dura\u00e7\u00e3o do atendimento, efetividade da resolu\u00e7\u00e3o, atendentes respons\u00e1veis, quem fez o pedido e a origem do chamado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>&gt;&gt;&gt;&gt; N\u00e3o deixe de conferir:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/como-mensurar-a-qualidade-de-um-help-desk\/\">como mensurar a qualidade de um Help Desk?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Quais os tipos mais comuns de sistemas de abertura de chamados?<\/h2>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, existem dois tipos de sistemas de abertura de chamados. Um \u00e9 voltado para atender aos clientes externos \u2014 aqueles que compram com a sua empresa \u2014 e o outro, aos clientes internos \u2014 seus colaboradores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Quer entender qual a diferen\u00e7a entre ambos? Explicamos a seguir!<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Sistema de chamados de manuten\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Esse tipo de sistema de chamados serve para atender aos clientes que tiveram um problema com o que sua empresa vende ou precisam tirar d\u00favidas sobre o funcionamento de determinado produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 uma central voltada para atender a solicita\u00e7\u00f5es externas, como pedidos de reparos, trocas ou devolu\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vale destacar que a ferramenta precisa ser <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">omnichannel<\/a>. Isto \u00e9, se integrar a diversos pontos de contato \u2014 redes sociais, telefone, e-mail \u2014 para oferecer um atendimento mais abrangente e eficaz.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Sistema de chamados para TI&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 um sistema voltado para atendimento interno, j\u00e1 que seu objetivo \u00e9 receber solicita\u00e7\u00f5es relacionadas ao uso das ferramentas e softwares que os colaboradores usam no dia a dia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, quando uma <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/tabela-de-preco-de-manutencao-de-impressoras\/\">impressora<\/a> para de funcionar ou um programa essencial para o trabalho do setor de RH trava, \u00e9 o sistema que recebe os chamados e oferece uma solu\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E, sim, t\u00ea-lo \u00e9 bastante vantajoso para seu neg\u00f3cio, uma vez que a solu\u00e7\u00e3o permite que os funcion\u00e1rios descrevam rapidamente qual \u00e9 o problema e automatiza alguns dos passos necess\u00e1rios at\u00e9 a sua resolu\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>&gt;&gt;&gt;&gt; Veja tamb\u00e9m:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/o-que-e-e-o-que-faz-um-analista-de-service-desk\/\">o que \u00e9 e o que faz um analista de Service Desk?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Quais as principais vantagens de contratar um sistema de chamados Help Desk?<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea conhece os principais tipos e j\u00e1 sabe como funciona um sistema de chamados, que tal conferir as vantagens de contratar um servi\u00e7o do tipo para sua empresa? Veja as 6 principais a seguir!<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Aumento da produtividade&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>A primeira vantagem de contratar um sistema de chamados terceirizados \u00e9, sem d\u00favidas, o aumento da <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/produtividade-no-trabalho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">produtividade<\/a> das equipes internas. O que acontece \u00e9 que, como explicamos, a ferramenta centraliza e prioriza as solicita\u00e7\u00f5es, lembra?<\/p>\n\n\n\n<p>Por causa disso, os colaboradores atendem mais rapidamente aos chamados e n\u00e3o esquecem nenhuma demanda, j\u00e1 que tudo fica vis\u00edvel no sistema. Inclusive, \u00e9 poss\u00edvel ver as datas de cada ticket, o que facilita a organiza\u00e7\u00e3o e a prioriza\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adicionalmente, esse tipo de sistema automatiza algumas atividades \u2014 como divis\u00e3o das tarefas e escolha do n\u00edvel de urg\u00eancia. Como resultado, os atendentes ficam livres para resolver os problemas dos solicitantes com mais rapidez.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Melhora do atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Ao mesmo tempo, h\u00e1 uma melhora no atendimento. Afinal, o sistema de chamados permite respostas r\u00e1pidas e efetivas \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es, uma vez que h\u00e1 uma triagem autom\u00e1tica antes do repasse para os atendentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Para ficar mais claro, o processo faz com que os chamados j\u00e1 cheguem aos colaboradores com informa\u00e7\u00f5es como natureza, gravidade e urg\u00eancia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, eles se preparam para oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel, pois t\u00eam o que \u00e9 necess\u00e1rio para personalizar o atendimento \u2014 as informa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas de cada solicita\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Centraliza\u00e7\u00e3o do acesso a informa\u00e7\u00f5es&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Como falamos, o sistema de chamados centraliza todos os pedidos que chegam \u00e0 empresa \u2014 o que permite que o acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es importantes sobre o setor ocorra de um s\u00f3 lugar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, dados sobre tempo m\u00e9dio de atendimento, desempenho de cada colaborador, origem dos chamados e at\u00e9 mesmo pedidos mais comuns, ficam na palma da m\u00e3o dos gestores.<\/p>\n\n\n\n<h3>4. Apoio na tomada de decis\u00f5es&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>O sistema de chamados apoia as tomadas de decis\u00f5es na medida em que centraliza os atendimentos e possibilita uma an\u00e1lise do desempenho dos colaboradores por meio de m\u00e9tricas que monitoram a qualidade do servi\u00e7o prestado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como resultado, a empresa pode pensar em melhorias e otimiza\u00e7\u00f5es para o setor de atendimento e tem suas decis\u00f5es suportadas por dados reais e que realmente transpare\u00e7am a sua realidade.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>5. Diminui\u00e7\u00e3o dos erros&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m precisamos citar que um bom sistema de chamados ajuda a reduzir os erros durante os atendimentos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso devido ao processo de centraliza\u00e7\u00e3o dos pedidos citado ao longo deste artigo. Por\u00e9m, este n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico motivo, j\u00e1 que a a\u00e7\u00e3o gera uma padroniza\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O servi\u00e7o tamb\u00e9m ganha uma ordem predefinida para orientar a todos do setor, como atender a chamados de urg\u00eancia primeiro ou passar para o telefone apenas solicita\u00e7\u00f5es complexas e que n\u00e3o t\u00eam solu\u00e7\u00e3o via chat.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ao mesmo tempo, a cria\u00e7\u00e3o de um hist\u00f3rico permite que os agentes acessem informa\u00e7\u00f5es de atendimentos anteriores e usem os dados para evitar erros ou dar respostas mais precisas para problemas semelhantes.<\/p>\n\n\n\n<h3>6. Acesso a um suporte t\u00e9cnico especializado<\/h3>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, contratar um bom software de Help Desk permite \u00e0 empresa acesso a um <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/o-que-fazer-para-melhorar-um-departamento-de-suporte-tecnico\/\">suporte t\u00e9cnico<\/a> especializado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Gra\u00e7as a este benef\u00edcio, sua equipe trabalha ciente de que, caso haja qualquer problema, ser\u00e1 resolvido rapidamente, j\u00e1 que o time de suporte est\u00e1 sempre dispon\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<h2>Quais s\u00e3o os melhores sistemas de chamados do Brasil?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s aprender como funciona e quais as vantagens de contratar um sistema de chamados terceirizado, se interessou em adotar a solu\u00e7\u00e3o e, assim, agilizar o setor de atendimento da sua empresa?<\/p>\n\n\n\n<p>Que tal conferir quais s\u00e3o os melhores fornecedores deste servi\u00e7o no Brasil? A plataforma <strong>oHub<\/strong> preparou uma sele\u00e7\u00e3o exclusiva, apenas com prestadores de confian\u00e7a, para voc\u00ea escolher o que melhor supre as suas necessidades.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Na lista, voc\u00ea encontra empresas de n\u00edvel Titanium \u2014 as mais bem avaliadas:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Mcfinfo Solu\u00e7\u00f5es em Tecnologia;&nbsp;<\/li><li>CDD IT;&nbsp;<\/li><li>WL Consult;&nbsp;<\/li><li>Mdf Technology.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Quer saber mais detalhes e conhecer outros fornecedores de sistemas de chamados?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, aproveite e confira a lista completa com as <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/empresas\/help-desk\">melhores empresas de Help Desk do pa\u00eds<\/a>. E ap\u00f3s escolher seu pr\u00f3ximo prestador, preencha nosso formul\u00e1rio para solicitar um or\u00e7amento gratuito e fechar o contrato!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A ado\u00e7\u00e3o de um sistema de chamados fez com que muitas empresas tornassem seu setor de atendimento e suporte mais \u00e1gil e preciso. Como consequ\u00eancia, aumentaram a produtividade das equipes respons\u00e1veis por centralizar as solicita\u00e7\u00f5es do p\u00fablico interno e externo. N\u00e3o por acaso, este \u00e9 um mercado em constante crescimento. 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