{"id":14335,"date":"2024-09-12T16:25:53","date_gmt":"2024-09-12T16:25:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=14335"},"modified":"2024-10-23T16:39:04","modified_gmt":"2024-10-23T16:39:04","slug":"gestao-help-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/gestao-help-desk\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o de help desk: quais as vantagens e como fazer?"},"content":{"rendered":"\n

Fazer uma boa gest\u00e3o de help desk<\/strong> \u00e9 importante para empresas que t\u00eam um ou mais canais de suporte e precisam administrar demandas oriundas de diferentes pontos de contato com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

E isso n\u00e3o \u00e9 restrito aos colaboradores com dificuldades para acessar um software ou usar uma impressora. <\/p>\n\n\n\n

Na verdade, o help desk pode ser externo (para atender os clientes) ou interno (quando lida com as demandas dos funcion\u00e1rios). Por isso, \u00e9 vital que o setor tenha um bom funcionamento \u2014 o que s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel com uma gest\u00e3o eficiente. <\/p>\n\n\n\n

Neste artigo do oHub<\/strong>, voc\u00ea aprende como funciona, quais os benef\u00edcios e por que a gest\u00e3o de help desk \u00e9 t\u00e3o importante, assim como recebe dicas de como faz\u00ea-la. Vamos l\u00e1?<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 e como funciona a gest\u00e3o de help desk?<\/h2>\n\n\n\n

A gest\u00e3o de help desk<\/strong> \u00e9 um processo que envolve todas as atividades necess\u00e1rias para o bom funcionamento do servi\u00e7o de suporte para solu\u00e7\u00f5es de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o (TI) de uma empresa. Isso inclui o monitoramento dos atendentes, procedimentos e ferramentas para garantir a boa execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

O objetivo <\/strong>\u00e9 assegurar que as atividades sejam realizadas de maneira \u00e1gil e com assertividade para trazer benef\u00edcios \u00e0s empresas que aderem ao help desk.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 comum que os neg\u00f3cios adotem ferramentas para gest\u00e3o de help desk e service desk<\/a>, j\u00e1 que esses sistemas centralizam todas as tarefas de administra\u00e7\u00e3o e podem ser terceirizados para trazer mais comodidade e economia. <\/p>\n\n\n\n

Aproveite para ler:<\/strong> o que \u00e9 help desk e qual a import\u00e2ncia de um sistema de suporte para sua empresa?<\/a><\/p>\n\n\n\n

Por que a gest\u00e3o de help desk \u00e9 t\u00e3o importante?<\/h2>\n\n\n\n

A gest\u00e3o de help desk \u00e9 importante, pois \u00e9 o que garante que os canais de suporte t\u00e9cnico da empresa funcionem corretamente. Em outras palavras, \u00e9 o que assegura que os colaboradores cumpram suas tarefas dentro do prazo, que as solicita\u00e7\u00f5es sejam registradas e analisadas e que os sistemas adotados sejam eficientes.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a gest\u00e3o de help desk \u00e9 vital para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>, porque ajuda a garantir um bom atendimento<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Sem esse cuidado, um neg\u00f3cio pode ter um servi\u00e7o de suporte ineficiente, j\u00e1 que os empres\u00e1rios \u2014 ou gestores \u2014 n\u00e3o acompanham o andamento do setor e, com isso, perdem insights importantes para otimizar seus processos de atendimento. <\/p>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea sabe por que \u00e9 importante, confira as principais vantagens de adotar ferramentas para gest\u00e3o de help desk e terceirizar essa tarefa!<\/p>\n\n\n\n

Quais as vantagens de terceirizar a gest\u00e3o de help desk?<\/h2>\n\n\n\n

1. Acesso a um time especializado<\/h3>\n\n\n\n

Ao terceirizar a gest\u00e3o de help desk e service desk, sua empresa tem acesso a um time de especialistas para acompanhar o funcionamento do setor de suporte. Isto \u00e9, profissionais capacitados para monitorar os atendimentos, analisar os resultados e criar relat\u00f3rios completos. <\/p>\n\n\n\n

Desse modo, voc\u00ea consegue adotar as melhores pr\u00e1ticas e sistemas com as funcionalidades perfeitas para impulsionar o seu neg\u00f3cio rumo ao sucesso. <\/p>\n\n\n\n

2. Melhora dos processos <\/h3>\n\n\n\n

Outro benef\u00edcio \u00e9 a melhora cont\u00ednua dos processos de suporte t\u00e9cnico propiciada pela terceiriza\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o de help desk. Isso porque possibilita criar procedimentos padr\u00f5es que todo o time deve seguir e monitorar a ado\u00e7\u00e3o na pr\u00e1tica. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, determinar que as solicita\u00e7\u00f5es n\u00e3o podem passar mais de 2 minutos sem serem respondidas. <\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, h\u00e1 uma otimiza\u00e7\u00e3o das atividades, que passam a seguir uma ordem e, assim, garantem a qualidade do atendimento.<\/p>\n\n\n\n

3. Constante atualiza\u00e7\u00e3o <\/h3>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo, a gest\u00e3o de help desk terceirizada garante o acesso a atualiza\u00e7\u00f5es constantes, seja das melhores pr\u00e1ticas para administra\u00e7\u00e3o do setor ou de ferramentas e funcionalidades adotadas para facilitar o dia a dia dos agentes. <\/p>\n\n\n\n

Isso porque os fornecedores acompanham as novidades do mercado e t\u00eam acesso a dados cruciais para identificar quais podem ser \u00fateis para o seu neg\u00f3cio. De qualquer forma, voc\u00ea sabe de tudo o que h\u00e1 de mais novo mais rapidamente. <\/p>\n\n\n\n

4. Redu\u00e7\u00e3o dos custos operacionais e aumento da produtividade<\/h3>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, h\u00e1 um corte dos custos<\/a> ocasionado, principalmente, pela melhora dos processos que, por sua vez, gera uma diminui\u00e7\u00e3o dos atrasos e erros nos atendimentos. <\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, isso faz com que uma solicita\u00e7\u00e3o possa ser resolvida de primeira \u2014 sem precisar de um segundo chamado devido a um atendimento ineficiente \u2014 e em menos tempo. <\/p>\n\n\n\n

Desse modo, os agentes ficam livres para atender mais pessoas, o que aumenta a produtividade da empresa e faz com que o neg\u00f3cio perca menos dinheiro, ao mesmo tempo em que tenha uma maior lucratividade.<\/p>\n\n\n\n

Como fazer uma boa gest\u00e3o de help desk?<\/h2>\n\n\n\n

Para fazer uma boa gest\u00e3o de help desk \u00e9 vital conhecer seu neg\u00f3cio. Entenda como \u00e9 feito o atendimento, quais s\u00e3o as solicita\u00e7\u00f5es mais frequentes, quais s\u00e3o os canais para contato mais usados \u2014 pode ser e-mail, chat, telefone etc. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, defina os KPIs<\/a> \u2014 indicadores-chave de desempenho \u2014 para acompanhar. Os mais comuns para o setor costumam ser:<\/p>\n\n\n\n