{"id":14343,"date":"2024-09-16T09:00:00","date_gmt":"2024-09-16T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=14343"},"modified":"2024-10-23T17:15:05","modified_gmt":"2024-10-23T17:15:05","slug":"indicadores-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/indicadores-service-desk\/","title":{"rendered":"Top 6 indicadores de service desk que voc\u00ea precisa conhecer"},"content":{"rendered":"\n<p>Analisar os<strong> indicadores de service desk<\/strong> \u00e9 parte essencial do crescimento de uma empresa que reconhece a import\u00e2ncia de oferecer um bom atendimento \u2014 n\u00e3o somente para os clientes, como tamb\u00e9m para parceiros, fornecedores, colaboradores e outras partes envolvidas no neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Prova disso \u00e9 o aumento na busca pelo service desk ao redor do mundo. De acordo com esta pesquisa, realizada pelo <a href=\"https:\/\/www.businessresearchinsights.com\/market-reports\/it-service-desk-market-102590\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Business Research Inside<\/a>, atualizada em mar\u00e7o de 2024, a expectativa \u00e9 de que o mercado atinja a casa dos US$11,57 bilh\u00f5es em 2031 \u2014 um crescimento de 17,2% em rela\u00e7\u00e3o a 2023.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Essa necessidade vem do fato de que, ano ap\u00f3s ano, com o avan\u00e7o da tecnologia, o contato entre clientes, parceiros e colaboradores com a empresa tornou-se mais f\u00e1cil.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com isso, passou a ser mandat\u00f3rio que as companhias criem formas de atender \u00e0s demandas com qualidade, no menor tempo poss\u00edvel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para sanar essa necessidade e identificar falhas, melhorias e oportunidades de otimiza\u00e7\u00e3o na forma como os atendimentos acontecem, a an\u00e1lise constante dos indicadores estrat\u00e9gicos de service desk \u00e9 essencial. Com essas m\u00e9tricas, gestores s\u00e3o capazes de adotar novas formas de oferecer o que seu p\u00fablico quer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para entender mais sobre indicadores de service desk, continue a leitura! Neste artigo do <strong>oHub<\/strong>, falamos sobre:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>o que s\u00e3o os indicadores e qual \u00e9 sua import\u00e2ncia;&nbsp;<\/li><li>quais s\u00e3o as principais m\u00e9tricas para monitorar;<\/li><li>como manter as boas pr\u00e1ticas na gest\u00e3o de KPIs;<\/li><li>como escolher empresas qualificadas para te ajudar nessa tarefa.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>O que s\u00e3o indicadores de service desk?<\/h2>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m chamados de KPIs, os indicadores s\u00e3o <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/kpis-de-atendimento\/\">m\u00e9tricas estrat\u00e9gicas<\/a>, definidas com base nos objetivos de um neg\u00f3cio, que permitem analisar a evolu\u00e7\u00e3o de uma empresa. Com estes recursos, \u00e9 poss\u00edvel identificar falhas, oportunidades de crescimento e o que funciona ou n\u00e3o. No caso do <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/service-desk\/\">service desk<\/a>, os indicadores se relacionam diretamente ao atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 preciso coletar e analisar dados como quantidade de atendimentos realizados em determinado per\u00edodo, quanto tempo leva para a solu\u00e7\u00e3o de cada chamado, quais as taxas de reten\u00e7\u00e3o e abandono de clientes, a satisfa\u00e7\u00e3o obtida ao final do contato e outras, que veremos ao longo do material.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>A import\u00e2ncia dos indicadores de service desk<\/h3>\n\n\n\n<p>Os indicadores de service desk s\u00e3o essenciais para a melhoria cont\u00ednua do atendimento e a fideliza\u00e7\u00e3o dos consumidores e parceiros de um neg\u00f3cio. Com o monitoramento constante dos indicadores de desempenho de service desk, \u00e9 poss\u00edvel manter sua companhia sempre apta a oferecer solu\u00e7\u00f5es de forma r\u00e1pida e eficaz a qualquer um que precise.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Imagine a seguinte situa\u00e7\u00e3o: sua empresa, prestadora de servi\u00e7os, passa a receber um n\u00famero maior de chamados relacionados a um problema que ocorreu ap\u00f3s a entrega.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse cen\u00e1rio, por meio de indicadores estrat\u00e9gicos de service desk, voc\u00ea identifica a causa do problema, bem como a melhor forma de solucion\u00e1-lo no menor tempo poss\u00edvel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso, mais do que satisfazer seus clientes, transmite seguran\u00e7a e torna-os mais suscet\u00edveis a voltar a fazer neg\u00f3cios com voc\u00ea \u2014 afinal, eles sabem que, mesmo que tenham algum tipo de problema, ter\u00e3o uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e eficiente sempre que precisarem.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Os 6 principais indicadores de service desk<\/h2>\n\n\n\n<p>Os seis principais indicadores de servi\u00e7o para se ter em vista s\u00e3o: tempo de resposta, tempo de resolu\u00e7\u00e3o, taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, taxa de abandono, e backlog de chamada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entenda-os melhor a seguir.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Tempo de resposta<\/h3>\n\n\n\n<p>Um cliente ou parceiro com problemas busca atendimento r\u00e1pido,e o n\u00e3o cumprimento dessa expectativa pode gerar frustra\u00e7\u00f5es que custam caro para seu neg\u00f3cio. Com a m\u00e9trica, \u00e9 poss\u00edvel monitorar o tempo entre a tentativa de contato e o efetivo atendimento do chamado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Tempo de resolu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Para um cliente ou parceiro, t\u00e3o importante quanto o atendimento r\u00e1pido, \u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o do problema no menor tempo poss\u00edvel. A m\u00e9trica de Tempo de Resolu\u00e7\u00e3o \u00e9 respons\u00e1vel por monitorar esse quesito: quanto tempo leva para a resposta, total ou parcial, da quest\u00e3o apresentada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato<\/h3>\n\n\n\n<p>A expectativa de uma pessoa que procura ajuda \u00e9 ter uma solu\u00e7\u00e3o imediata, sem precisar retornar o contato outras vezes. Com esse KPI, \u00e9 poss\u00edvel identificar quantos chamados t\u00eam solu\u00e7\u00e3o logo na primeira tentativa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>4. Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>O principal objetivo de qualquer neg\u00f3cio \u00e9 sempre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u2014 especialmente daqueles que, por algum motivo, precisaram de aux\u00edlio p\u00f3s-venda. Essa m\u00e9trica \u00e9 respons\u00e1vel por medir o n\u00edvel de contentamento e entender os motivos das falhas em conquist\u00e1-lo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>5. Taxa de abandono<\/h3>\n\n\n\n<p>Nem todas as quest\u00f5es t\u00eam resposta na mesma hora, por\u00e9m, ter um fluxo constante de contatos abandonados sem solu\u00e7\u00e3o \u00e9 muito grave. Entender a taxa de abandono de chamados \u00e9 essencial para sanar falhas de atendimento e manter o consumidor fiel \u00e0 sua marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>6. Backlog de chamadas<\/h3>\n\n\n\n<p>A expectativa do cliente de ter seu problema resolvido o quanto antes deve ser cumprida sempre que poss\u00edvel, levando em conta as particularidades e complexidades de cada chamado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, a gest\u00e3o dos pedidos ajuda a visualizar prioridades, compreender os principais motivos de abertura de chamados e desenhar solu\u00e7\u00f5es cada vez mais r\u00e1pidas e objetivas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Como montar indicadores de service desk?<\/h2>\n\n\n\n<p>Saber como montar indicadores de service desk exige a identifica\u00e7\u00e3o das m\u00e9tricas necess\u00e1rias para monitorar as informa\u00e7\u00f5es essenciais \u00e0 conquista do seu objetivo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, \u00e9 preciso saber o que procura para determinar qual KPI analisar. Para isso, voc\u00ea deve:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>identificar objetivos: <\/strong>assim, voc\u00ea consegue filtrar quais m\u00e9tricas s\u00e3o ou n\u00e3o necess\u00e1rias;&nbsp;<\/li><li><strong>definir metas: <\/strong>o que voc\u00ea busca com o service desk\u2014 redu\u00e7\u00e3o de tempo de atendimento? fideliza\u00e7\u00e3o de clientes? aumento da efici\u00eancia operacional?;&nbsp;<\/li><li><strong>selecionar os indicadores relevantes: <\/strong>ap\u00f3s definir as metas, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 selecionar quais m\u00e9tricas s\u00e3o necess\u00e1rias para monitor\u00e1-las;&nbsp;<\/li><li><strong>coletar, analisar e monitorar dados constantemente: <\/strong>\u00e9 preciso analisar constantemente a m\u00e9tricas para identificar os eventuais problemas e oportunidades de melhorias.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>&nbsp;5 indicadores estrat\u00e9gicos de service desk para considerar<\/h2>\n\n\n\n<p>Os indicadores estrat\u00e9gicos de service desk s\u00e3o m\u00e9tricas que alinham fun\u00e7\u00f5es operacionais de suporte t\u00e9cnico, com base nas metas definidas pela gest\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00e3o projetadas para oferecer uma vis\u00e3o ampla do servi\u00e7o na <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/como-fazer-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> e nos resultados (como lucratividade, produtividade e fideliza\u00e7\u00e3o) obtidos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Alguns dos principais exemplos s\u00e3o:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>Net Promoter Score (NPS):<\/strong> mede a probabilidade dos clientes recomendarem seu servi\u00e7o a outras pessoas. Funciona como um indicador de lealdade e satisfa\u00e7\u00e3o com sua marca;&nbsp;<\/li><li><strong>Cost Per Ticket (CPT):<\/strong> indica o custo para resolu\u00e7\u00e3o de um chamado e \u00e9 estrat\u00e9gico no monitoramento e controle de gastos operacionais;&nbsp;<\/li><li><strong>\u00cdndice de utiliza\u00e7\u00e3o:<\/strong> monitora o percentual de utiliza\u00e7\u00e3o dos recursos do service desk e a propor\u00e7\u00e3o de tempo do agente entre o per\u00edodo dispon\u00edvel de trabalho e o total ativo na fun\u00e7\u00e3o. Muito importante para entender a efici\u00eancia operacional e produtividade;<\/li><li><strong>Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes: <\/strong>monitora o percentual de clientes que continuam o uso dos seus produtos ou servi\u00e7os, mesmo ap\u00f3s a necessidade de contato com o service desk. Funciona como um term\u00f4metro para a satisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 qualidade da sua marca;&nbsp;<\/li><li><strong>Taxa de rotatividade de funcion\u00e1rios:<\/strong> ideal para entender sobre a sa\u00fade organizacional e operacional do seu service desk. Monitora aspectos relacionados \u00e0 qualidade do servi\u00e7o e custos associados.&nbsp;<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h2>Boas pr\u00e1ticas na gest\u00e3o de indicadores de service desk<\/h2>\n\n\n\n<p>Entendidos o que s\u00e3o e para que servem os indicadores de service desk, \u00e9 importante lembrar que \u00e9 preciso us\u00e1-los com responsabilidade, sem perder de vista as boas pr\u00e1ticas de gest\u00e3o. Estas m\u00e9tricas s\u00e3o respons\u00e1veis por guiar o processo de monitoramento de maneira eficaz e fazer com que sejam sempre funcionais.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O primeiro passo \u00e9 a defini\u00e7\u00e3o de processos claros, tanto para a coleta desses KPIs quanto para sua an\u00e1lise constante. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel que toda a equipe entenda do que os dados se tratam e sua import\u00e2ncia, independentemente do setor onde atuam.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 essencial a realiza\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/treinamento-humanizacao-atendimento\/\">treinamentos<\/a> e atualiza\u00e7\u00f5es constantes, principalmente em caso de mudan\u00e7a de metas ou de ado\u00e7\u00e3o de novas solu\u00e7\u00f5es. Dessa forma, al\u00e9m de mitigar as chances de erros, o esfor\u00e7o comum potencializa o avan\u00e7o em dire\u00e7\u00e3o ao sucesso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 essencial levar em conta os feedbacks dos times envolvidos nas tarefas de service desk. Os funcion\u00e1rios, mais do que ningu\u00e9m, ser\u00e3o capazes de apresentar informa\u00e7\u00f5es claras sobre como realizar o servi\u00e7o, os pontos de falhas, as <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/atendimento-personalizado-ao-cliente\/\">oportunidades para otimizar processos<\/a> e mudan\u00e7as necess\u00e1rias no fluxo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, contudo, \u00e9 importante contar com profissionais qualificados e bem instru\u00eddos em suas fun\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Como o oHub te ajuda na gest\u00e3o de indicadores de service desk?<\/h2>\n\n\n\n<p>A parceria com bom profissionais faz total diferen\u00e7a na forma como a empresa coleta e analisa os indicadores de service desk. Para isso, voc\u00ea deve contar com uma <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/o-que-e-empresa-terceirizada\/\">empresa terceirizada especializada<\/a> no assunto, e o melhor lugar para localiz\u00e1-la \u00e9 no <strong>oHub<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No nosso site, voc\u00ea encontra os melhores prestadores de servi\u00e7o de service desk do Brasil, com qualifica\u00e7\u00f5es espec\u00edficas e selo de garantia oHub. Dessa forma, voc\u00ea otimiza o setor de atendimento do seu neg\u00f3cio e conquista metas mais lucrativas para sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Para entrar em contato com os fornecedores, basta preencher um \u00fanico <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/orcamento\">formul\u00e1rio<\/a> e envi\u00e1-lo para quantas empresas quiser. Em pouco tempo, voc\u00ea recebe diretamente no seu email, individualmente, as respostas com as cota\u00e7\u00f5es para escolher a parceria que mais faz sentido para seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Acesse a <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/empresas\/service-desk\">lista completa de empresas de service desk<\/a> e contrate sua futura parceria de sucesso.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Analisar os indicadores de service desk \u00e9 parte essencial do crescimento de uma empresa que reconhece a import\u00e2ncia de oferecer um bom atendimento \u2014 n\u00e3o somente para os clientes, como tamb\u00e9m para parceiros, fornecedores, colaboradores e outras partes envolvidas no neg\u00f3cio. 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