{"id":4328,"date":"2024-08-19T09:00:17","date_gmt":"2024-08-19T09:00:17","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=4328"},"modified":"2024-09-20T00:36:58","modified_gmt":"2024-09-20T00:36:58","slug":"o-que-e-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/o-que-e-service-desk\/","title":{"rendered":"O guia completo de service desk: como utilizar em seu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"\n<p>Muitas empresas investem em servi\u00e7os de suporte cada vez mais avan\u00e7ados, afinal, um <strong>service desk<\/strong> eficaz resolve eventuais problemas, elimina d\u00favidas e, mais do que isso, garante a plena satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essa busca pelo sucesso do consumidor em raz\u00e3o dos atendimentos oferecidos reflete em um aumento significativo no mercado de customer success. Segundo este <a href=\"https:\/\/www.mordorintelligence.com\/industry-reports\/customer-success-management-market\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">relat\u00f3rio<\/a> do Mordor Intelligence, a estimativa \u00e9 que o investimento nessa \u00e1rea cres\u00e7a 22,18% e chegue \u00e0 casa dos US$ 4,89 bilh\u00f5es em 2029.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>O estudo ainda revela a rela\u00e7\u00e3o entre o crescimento das companhias e a qualidade das solu\u00e7\u00f5es oferecidas, e destaca que o desenvolvimento de uma empresa ganha impulso com um atendimento ao cliente melhor e individualizado \u2014 e \u00e9 exatamente dessa forma que o service desk atua.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea deseja oferecer atendimentos mais assertivos e capazes de fidelizar seus consumidores e parceiros, continue a leitura deste conte\u00fado do<strong> oHub<\/strong>. Nos pr\u00f3ximos par\u00e1grafos, explicamos:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>o que \u00e9 e o que faz o service desk;&nbsp;<\/li><li>qual o papel de um analista no setor;&nbsp;<\/li><li>os benef\u00edcios do servi\u00e7o para sua companhia;&nbsp;<\/li><li>quais os melhores sistemas e ferramentas;&nbsp;<\/li><li>como funciona o outsourcing de service desk.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Boa leitura!<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 um Service Desk?<\/h2>\n\n\n\n<p>O service desk \u00e9 o meio de contato entre o provedor de servi\u00e7os e os usu\u00e1rios para as atividades do dia-a-dia, ou seja, uma central que gerencia incidentes (interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o) e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o (tarefas relacionadas ao servi\u00e7o de rotina), al\u00e9m de lidar com as comunica\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio em rela\u00e7\u00e3o a problemas ou d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Um service desk geralmente tem um escopo amplo,projetado para fornecer ao usu\u00e1rio um \u00fanico local para atender a todas as suas necessidades de TI.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso faz com que o service desk desempenhe o papel fundamental de facilitar a integra\u00e7\u00e3o de processos de neg\u00f3cios com o ecossistema de tecnologia e a infraestrutura de gerenciamento de servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<h2>O que faz um Service Desk?<\/h2>\n\n\n\n<p>A principal fun\u00e7\u00e3o de um service desk \u00e9 servir como uma esp\u00e9cie de balc\u00e3o de atendimentos para monitorar incidentes, abordar solicita\u00e7\u00f5es e perguntas de usu\u00e1rios e fornecer um canal de comunica\u00e7\u00e3o funcional. Dessa forma, clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros t\u00eam suas quest\u00f5es atendidas no mesmo lugar, independentemente da natureza.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m dessas fun\u00e7\u00f5es principais, o service desk geralmente desempenha um papel ativo no setor de TI, na captura de solicita\u00e7\u00f5es de mudan\u00e7a, na manuten\u00e7\u00e3o de contratos de suporte de terceiros, no gerenciamento de licen\u00e7as de software e na assist\u00eancia ao gerenciamento de problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Em algumas organiza\u00e7\u00f5es, o service desk se integra a outros processos de neg\u00f3cios, como:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>onboarding de empregados;<\/li><li>integra\u00e7\u00e3o de aquisi\u00e7\u00e3o;<\/li><li>gerenciamento de acesso a dados;<\/li><li>integra\u00e7\u00e3o de fornecedores\/parceiros e off-boarding;<\/li><li>gerenciamento de relat\u00f3rios e m\u00e9tricas;<\/li><li>gest\u00e3o de continuidade de neg\u00f3cios;<\/li><li>monitoramento de infraestrutura\/servi\u00e7o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>O analista de service desk<\/h2>\n\n\n\n<p>O analista de service desk \u00e9 o profissional respons\u00e1vel por garantir o funcionamento do setor. Entre suas fun\u00e7\u00f5es, est\u00e3o:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>gerenciar o portf\u00f3lio de TI;&nbsp;<\/li><li>solucionar problemas de software e hardwares e mant\u00ea-los atualizados;&nbsp;<\/li><li>atualizar e ampliar o banco de dados de conhecimentos da empresa;<\/li><li>administrar solicita\u00e7\u00f5es de chamados;&nbsp;<\/li><li>realizar testes para identifica\u00e7\u00e3o de falhas nos processos;&nbsp;<\/li><li>esclarecer d\u00favidas de colaboradores sobre os sistemas utilizados;&nbsp;<\/li><li>sanar problemas relacionados \u00e0 TI de consumidores sobre os produtos ou servi\u00e7os;&nbsp;<\/li><li>administrar as ferramentas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/o-que-e-e-o-que-faz-um-analista-de-service-desk\/\">analista<\/a> deve ter gradua\u00e7\u00e3o em cursos como engenharia ou ci\u00eancia da computa\u00e7\u00e3o, por exemplo, e ter as principais certifica\u00e7\u00f5es relacionadas, como SCC (Support Center Certification) e ITSM (Information Technology Management Software), para garantir uma lideran\u00e7a eficaz ao setor e atendimentos de qualidade.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Embora encontrar bons profissionais nesse setor seja uma tarefa \u00e1rdua, sua presen\u00e7a \u00e9 essencial para que o service desk seja 100% funcional. Afinal, \u00e9 o analista que realiza a leitura dos dados obtidos e estuda os KPIs para determinar mudan\u00e7as e melhorias.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>M\u00e9tricas de desempenho<\/h3>\n\n\n\n<p>A an\u00e1lise de m\u00e9tricas de desempenho faz parte das boas pr\u00e1ticas na ado\u00e7\u00e3o do service desk. Nesse cen\u00e1rio, os KPIs s\u00e3o importantes para indicar o que funciona ou n\u00e3o e quais as melhores formas de aplicar mudan\u00e7as significativas no fluxo de service desk.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas das principais m\u00e9tricas s\u00e3o:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>tempo de resposta inicial:<\/strong> mede o tempo m\u00e9dio entre o in\u00edcio do chamado e a resposta oferecida ao usu\u00e1rio;&nbsp;<\/li><li><strong>tempo de resolu\u00e7\u00e3o:<\/strong> diz respeito ao per\u00edodo entre a abertura do ticket e sua resolu\u00e7\u00e3o completa;&nbsp;<\/li><li><strong>taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato:<\/strong> atendimentos conclu\u00eddos com \u00eaxito logo no primeiro contato do usu\u00e1rio;&nbsp;<\/li><li><strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente:<\/strong> quantifica o n\u00edvel de contentamento dos usu\u00e1rios quanto ao atendimento realizado;&nbsp;<\/li><li><strong>volume de tickets:<\/strong> mede a quantidade de demandas recebidas e chamados iniciados pela equipe de service desk.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Esses s\u00e3o alguns exemplos cl\u00e1ssicos de m\u00e9tricas comumente analisadas pelo analista, por\u00e9m, \u00e9 v\u00e1lido ressaltar que, a depender dos objetivos de neg\u00f3cio, h\u00e1 a oportunidade de inserir outras.<\/p>\n\n\n\n<h2>Sistemas de service desk: 8 ferramentas indispens\u00e1veis<\/h2>\n\n\n\n<p>As ferramentas de service desk s\u00e3o essenciais, tanto para ajudar na execu\u00e7\u00e3o das tarefas, quanto para coletar dados importantes para a realiza\u00e7\u00e3o de melhorias e atualiza\u00e7\u00f5es. Conhe\u00e7a algumas de suas fun\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Gest\u00e3o de tickets<\/h3>\n\n\n\n<p>Cria \u201ccards\u201d com todas as informa\u00e7\u00f5es dos chamados atendidos: quem solicitou, em qual canal, qual a quest\u00e3o apresentada, o n\u00edvel de complexidade e urg\u00eancia, se foi ou n\u00e3o resolvida e, em caso negativo, qual o tempo de espera at\u00e9 que o contato seja retomado com a solu\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Automa\u00e7\u00e3o de tarefas<\/h3>\n\n\n\n<p>Permite a cria\u00e7\u00e3o de regras espec\u00edficas para transmiss\u00e3o dos tickets entre setores, envio de notifica\u00e7\u00e3o para respons\u00e1veis e realiza\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es predefinidas. Neste cen\u00e1rio, o n\u00famero de agentes humanos nas atividades \u00e9 reduzido e o atendimento dos chamados fica por conta de\u00a0 chatbots ou grava\u00e7\u00f5es inteligentes, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Suporte multicanal<\/h3>\n\n\n\n<p>Atender seu p\u00fablico em todos os canais \u00e9 essencial para conquistar mais satisfa\u00e7\u00e3o e fidelizar clientes. Esse sistema de service desk permite que voc\u00ea esteja onde seu consumidor est\u00e1 e realize os atendimentos com qualidade via internet, telefone ou mensagens pelo celular.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3>4. Relat\u00f3rios e an\u00e1lises<\/h3>\n\n\n\n<p>S\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel realizar mudan\u00e7as e otimiza\u00e7\u00f5es quando amparadas por dados s\u00f3lidos, reais e atualizados. Essa ferramenta de service desk \u00e9 respons\u00e1vel por coletar essas informa\u00e7\u00f5es e oferecer uma vis\u00e3o completa sobre como os fluxos funcionam, se existem falhas ou atrasos e como aplicar as melhorias.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3>5. Gest\u00e3o de SLA (Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o)<\/h3>\n\n\n\n<p>Quanto menos tempo para o usu\u00e1rio receber uma resposta, melhor. Essa ferramenta permite que o per\u00edodo de espera determinado no SLA seja cumprido e, com base em dados coletados, permite a identifica\u00e7\u00e3o de novas formas de melhorias para esse intervalo.<\/p>\n\n\n\n<h3>6. Gest\u00e3o de incidentes e problemas<\/h3>\n\n\n\n<p>Categoriza e ordena ocorr\u00eancias negativas conforme sua prioridade, gravidade, natureza e motivo. Dessa forma, cria-se um \u201cmanual\u201d com as respostas para os incidentes, de modo a resolv\u00ea-los mais rapidamente ou eliminar suas causas sempre que poss\u00edvel.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3>7. Integra\u00e7\u00e3o com outras ferramentas<\/h3>\n\n\n\n<p>Os dados coletados pelos seus sistemas nativos s\u00e3o importantes e devem ser mantidos, por isso, a ferramenta permite a conectividade entre o software prim\u00e1rio e o novo. Assim, a coleta de dados leva em conta o \u201cantes e depois\u201d da implementa\u00e7\u00e3o ou atualiza\u00e7\u00e3o do service desk,\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3>8. Personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Oferece op\u00e7\u00f5es de personaliza\u00e7\u00e3o das interfaces, de realiza\u00e7\u00e3o ou atendimento de chamados, para atender \u00e0s necessidades do seu p\u00fablico e do seu time de service desk.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Benef\u00edcios de um Service Desk<\/h2>\n\n\n\n<p>Mais do que garantir um bom atendimento \u00e0s pessoas que buscam o setor de suporte do seu neg\u00f3cio, o service desk tamb\u00e9m oferece outros benef\u00edcios, como mostramos a seguir.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Economia&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Um service desk bem estruturado e capacitado pode lidar com grande parte do trabalho rotineiro de TI e reduz muito a incid\u00eancia de gastos.<\/p>\n\n\n\n<p>O setor oferece uma op\u00e7\u00e3o de custo relativamente baixo \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es para a transfer\u00eancia das atividades. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel agregar valor aos chamados, atendidos por profissionais, enquanto os colaboradores que atuavam na se voltam para setores mais estrat\u00e9gicos, por exemplo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Aten\u00e7\u00e3o no usu\u00e1rio<\/h3>\n\n\n\n<p>O service desk \u00e9 o ponto de partida para muitos processos e servi\u00e7os essenciais para a TI e, como tal, \u00e9 frequentemente a principal interface entre usu\u00e1rios, processos de neg\u00f3cios e tecnologias que os habilitam.<\/p>\n\n\n\n<p>O monitoramento dessa intera\u00e7\u00e3o fornece informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio, o sentimento em rela\u00e7\u00e3o a servi\u00e7os e recursos e as necessidades n\u00e3o atendidas que poderiam ser abordadas pelos servi\u00e7os de TI no futuro.<\/p>\n\n\n\n<h3>Alerta antecipado de poss\u00edveis problemas<\/h3>\n\n\n\n<p>Devido ao volume de problemas e solicita\u00e7\u00f5es que o service desk abrange, com os dados e ferramentas corretos para avaliar padr\u00f5es e tend\u00eancias, a organiza\u00e7\u00e3o pode usar a central como uma ferramenta de monitoramento para identificar e cuidar preventivamente dos problemas de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>O \u201csistema de alerta antecipado\u201d que o service desk fornece permite o gerenciamento proativo de problemas, a manuten\u00e7\u00e3o preventiva e as mudan\u00e7as de servi\u00e7o para reduzir os impactos de interrup\u00e7\u00f5es e a degrada\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h2>Diferen\u00e7a entre um help desk e service desk<\/h2>\n\n\n\n<p>As empresas costumam usar os termos \u201ccall center\u201d, \u201c<a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/help-desk-service-desk-diferenca\/\">help desk\u201d e \u201cservice desk<\/a>\u201d de forma intercambi\u00e1vel, o que pode levar a alguma confus\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Os call centers e help desks s\u00e3o como tipos limitados de service desks, que oferecem apenas uma parte do que uma central de servi\u00e7os completa faz. Em outras palavras, \u00e9 poss\u00edvel dizer que esses recursos s\u00e3o parte do que \u00e9 service desk, que abrange uma presta\u00e7\u00e3o muito mais ampla e completa.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o as explica\u00e7\u00f5es das fun\u00e7\u00f5es de help desk e call center para ajudar a compreender o contraste com uma central de service desk.<\/p>\n\n\n\n<h4>Help desk<\/h4>\n\n\n\n<p>Um help desk \u00e9 um recurso destinado a fornecer ao cliente ou usu\u00e1rio interno informa\u00e7\u00f5es e suporte relacionados aos processos, produtos e servi\u00e7os de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo das <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/ferramentas-help-desk\/\">ferramentas de help desk<\/a> \u00e9 responder perguntas, solucionar problemas e facilitar solu\u00e7\u00f5es para quest\u00f5es conhecidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Exemplos comuns de help desks incluem: centros de suporte t\u00e9cnico, suporte ao produto\/fun\u00e7\u00f5es de garantia, centros de benef\u00edcios aos empregados e centros de servi\u00e7os de instala\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante garantir o atendimento por meio de v\u00e1rios canais, inclusive locais f\u00edsicos, n\u00fameros gratuitos, sites, mensagens instant\u00e2neas ou e-mail.<\/p>\n\n\n\n<h4>Call center<\/h4>\n\n\n\n<p>Um <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/como-contratar-um-call-center\/\">call center<\/a>, ou central de atendimento, \u00e9 um ponto central para gerenciar contatos e intera\u00e7\u00f5es do cliente. O setor \u00e9 encarregado de lidar com um grande volume de pedidos, tipicamente por telefone, mas pode incluir cartas, faxes, m\u00eddia social, mensagem instant\u00e2nea ou e-mail.<\/p>\n\n\n\n<p>Call centers s\u00e3o frequentemente utilizados para temas como suporte ao produto, atendimento ao cliente, processamento de pedidos e servi\u00e7os de telefone 24\/7.<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00e3o \u00fateis \u200b\u200bpara tarefas como telemarketing, cobran\u00e7a de d\u00edvidas e pesquisa de mercado. Uma empresa pode ter v\u00e1rios call centers com diferentes partes das opera\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios (inclusive TI), gerenciados internamente ou por meio de uma empresa terceirizada.<\/p>\n\n\n\n<h3>Diferen\u00e7as x semelhan\u00e7as&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Como se pode ver, h\u00e1 muitas sobreposi\u00e7\u00f5es entre as defini\u00e7\u00f5es de help desk, call center e service desk. A distin\u00e7\u00e3o realmente gira em torno do escopo que cada fun\u00e7\u00e3o abrange e sua estrutura.<\/p>\n\n\n\n<p>Um help desk foca em fornecer suporte de \u201cajuda\u201d e \u201cquebra-conserto\u201d. Seus servi\u00e7os n\u00e3o precisam de exclusividade em TI e servem \u200b\u200bpara dar suporte \u00e0s opera\u00e7\u00f5es normais que ocorrem em toda a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>A estrutura pode&nbsp; estar em locais f\u00edsicos, com intera\u00e7\u00e3o direta entre solicitante e agente, ou em locais remotos\/virtuais, por meio de tecnologias como telefone, e-mail ou bate-papo para facilitar o envolvimento.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 os call centers s\u00e3o os mais abrangentes no escopo dos assuntos abordados. Aqui, est\u00e3o inclusos t\u00f3picos t\u00e9cnicos e n\u00e3o-t\u00e9cnicos. Os call centers n\u00e3o interagem com os solicitantes pessoalmente e envolvem sempre algum tipo de tecnologia intermedi\u00e1ria para facilitar o envolvimento.<\/p>\n\n\n\n<p>O Service Desk, por sua vez, se concentra apenas no suporte de servi\u00e7os de TI, mas lida com os servi\u00e7os de \u201cajuda\u201d reativos e suporte a tarefas rotineiras, como provisionamento de recursos, gerenciamento de acessos, atualiza\u00e7\u00e3o de sistemas e solu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Os centros de Service Desk podem ser locais f\u00edsicos, que os usu\u00e1rios visitam pessoalmente, ou opera\u00e7\u00f5es remotas, como um call center.<\/p>\n\n\n\n<h2>Managed help desk services: o que \u00e9?<\/h2>\n\n\n\n<p>Managed service refere-se ao conceito de contratar profissionais externos para a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os pontuais; neste caso, managed help desk services diz respeito ao gerenciamento e monitoramento de uma estrutura de TI da companhia contratante.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A diferen\u00e7a dessa modalidade para a <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/como-funciona-a-terceirizacao-de-servicos-quais-as-vantagens\/\">terceiriza\u00e7\u00e3o<\/a> \u00e9 que, enquanto o managed service serve \u00e0 contrata\u00e7\u00f5es pontuais, o outro funciona como a aloca\u00e7\u00e3o de um setor completo na sua companhia, a seu dispor o tempo todo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo: na terceiriza\u00e7\u00e3o, sua empresa contrata uma equipe inteira, dispon\u00edvel por todo o per\u00edodo de trabalho di\u00e1rio (ou de acordo com as especifica\u00e7\u00f5es do contrato). J\u00e1 no caso de managed help desk services, voc\u00ea realiza a contrata\u00e7\u00e3o sob demanda, para que o profissional execute apenas aquela tarefa pontual.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Outsourcing de service desk<\/h2>\n\n\n\n<p>A terceiriza\u00e7\u00e3o de service desk, como mencionamos acima, coloca \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio uma equipe de profissionais altamente qualificados e prontos para lidar com as demandas. Aqui, os agentes est\u00e3o dispon\u00edveis pelo tempo acordado no <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/modelo-contrato-fornecedores\/\">contrato<\/a> e aptos a executar as atividades necess\u00e1rias para que a TI seja funcional e assertiva em todas as etapas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dentre os principais benef\u00edcios do outsourcing, destacam-se:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais;&nbsp;<\/li><li>acesso a profissionais altamente qualificados;&nbsp;<\/li><li>foco no core business;&nbsp;<\/li><li>flexibilidade e escalabilidade;&nbsp;<\/li><li>melhoria na qualidade geral dos servi\u00e7os ou produtos;&nbsp;<\/li><li>possibilidade de inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica;&nbsp;<\/li><li>melhor gest\u00e3o de risco;&nbsp;<\/li><li>aumento da efici\u00eancia operacional;&nbsp;<\/li><li>redu\u00e7\u00e3o no tempo de resposta a incidentes;&nbsp;<\/li><li>conformidade \u00e0s normas internas e legisla\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, ao optar pelo outsourcing de service desk, voc\u00ea tamb\u00e9m se livra da obriga\u00e7\u00e3o de organizar e gerir um processo seletivo em busca de novos agentes \u2014 afinal, nessa modalidade, voc\u00ea contrata uma outra empresa prestadora.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O tr\u00e2mite te isenta do pagamento de sal\u00e1rios e verbas trabalhistas vinculados \u00e0 contrata\u00e7\u00e3o de profissionais isolados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, \u00e9 claro que, para conquistar os benef\u00edcios da lista, voc\u00ea precisa <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/como-escolher-o-fornecedor-ideal-de-service-desk\/\">escolher o fornecedor ideal de service desk<\/a>, cuja presta\u00e7\u00e3o esteja de acordo com o que voc\u00ea precisa. Por isso, \u00e9 essencial pesquisar e filtrar ativamente as companhias at\u00e9 encontrar uma parceira id\u00f4nea.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Boas pr\u00e1ticas para implementar um service desk terceirizado<\/h2>\n\n\n\n<p>Para implementar um service desk eficaz, \u00e9 preciso seguir uma s\u00e9rie de regras e boas pr\u00e1ticas. As principais delas s\u00e3o:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>defini\u00e7\u00e3o de objetivos:<\/strong> estabele\u00e7a objetivos claros e mensur\u00e1veis para o service desk. \u00c9 importante que estejam alinhados com as metas estrat\u00e9gicas da organiza\u00e7\u00e3o, como melhoria no atendimento ou diminui\u00e7\u00e3o no tempo de respostas;&nbsp;<\/li><li><strong>sele\u00e7\u00e3o de ferramentas adequadas:<\/strong> para cada objetivo, \u00e9 necess\u00e1ria uma ferramenta espec\u00edfica, capaz de alcan\u00e7\u00e1-lo com mais facilidade;&nbsp;<\/li><li><strong>treinamento e capacita\u00e7\u00e3o:<\/strong> os servi\u00e7os apenas podem melhorar e se atualizar quando existe uma cultura de treinamento e capacita\u00e7\u00e3o constante na empresa. Isso permite que os agentes ofere\u00e7am solu\u00e7\u00f5es modernas e eficientes;&nbsp;<\/li><li><strong>escolha da parceira: <\/strong>ter uma empresa-parceira cujos valores sejam semelhantes aos seus e esteja apta a atender suas necessidades \u00e9 ideal para evitar conflitos e perdas de produtividade;<\/li><li><strong>documenta\u00e7\u00e3o de chamados:<\/strong> a cria\u00e7\u00e3o de tickets e de uma base de dados de incidentes ajuda a manter controle sobre os atendimentos realizados e conquistar mais facilidade na hora de oferecer solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas;&nbsp;<\/li><li><strong>conformidade com o SLA:<\/strong> \u00e9 importante manter o tempo de resposta de acordo com o definido no SLA para evitar atrasos ou insatisfa\u00e7\u00f5es por parte dos usu\u00e1rios;&nbsp;<\/li><li><strong>monitoramento regular:<\/strong> acompanhar as m\u00e9tricas de sucesso \u00e9 imprescind\u00edvel. \u00c9 com esses dados que o time percebe e executa as atualiza\u00e7\u00f5es e otimiza\u00e7\u00f5es.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h2>Tend\u00eancias e inova\u00e7\u00f5es em service desk<\/h2>\n\n\n\n<p>A tecnologia est\u00e1 em constante atualiza\u00e7\u00e3o \u2014 e o service desk tamb\u00e9m! Com esse avan\u00e7o, o uso de novas formas de atender aos usu\u00e1rios se refina e permite a conclus\u00e3o dos chamados&nbsp; em menos tempo, com mais qualidade e assertividade, o que impacta diretamente a satisfa\u00e7\u00e3o geral do consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com uma entrevista publicada na p\u00e1gina <a href=\"https:\/\/valor.globo.com\/patrocinado\/dino\/noticia\/2024\/05\/22\/service-desk-esta-evoluindo-na-era-digital-afirma-especialista.ghtml\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Valor Econ\u00f4mico<\/a>, a especialista Irene Silva apontou que existe uma correla\u00e7\u00e3o clara entre o uso de tecnologias e o crescimento de empresas, especialmente aquelas que apostam em tend\u00eancias e inova\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Um bom exemplo \u00e9 o uso de intelig\u00eancia artificial (IA) no service desk. Essa combina\u00e7\u00e3o transforma a forma como as companhias veem o setor de suporte e oferece solu\u00e7\u00f5es como chatbots inteligentes, que simulam conversas inteiras com o usu\u00e1rio para entender e sanar suas quest\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a IA atua na automa\u00e7\u00e3o de tarefas, sugest\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es com base nos dados coletados de outros atendimentos, reconhecimento de voz e redu\u00e7\u00e3o de erros humanos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O Service Desk \u00e9 uma parte essencial da fun\u00e7\u00e3o de Gerenciamento de Servi\u00e7os de TI das empresas modernas.<\/p>\n\n\n\n<p>Como a tecnologia assume um papel mais amplo como parte dos processos de neg\u00f3cios e das experi\u00eancias dos usu\u00e1rios, \u00e9 fundamental garantir que os servi\u00e7os funcionem bem e estejam acess\u00edveis para as pessoas que precisam us\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<p>O service desk \u00e9 centrado no usu\u00e1rio, com seus fluxos de trabalho orquestrados, grande riqueza de conhecimento organizacional e conex\u00f5es com o restante da organiza\u00e7\u00e3o de TI. \u00c9 o elo cr\u00edtico entre os usu\u00e1rios e a organiza\u00e7\u00e3o de tecnologia.<\/p>\n\n\n\n<p>Cada organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 \u00fanica e o seu service desk e as ferramentas que voc\u00ea usa precisam estar totalmente alinhadas \u00e0s suas necessidades de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n<h2>Conhe\u00e7a o oHub<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea sabe o que \u00e9, o que faz, quais os benef\u00edcios e at\u00e9 qual a <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/diferencas-entre-help-desk-e-service-desk\/\">diferen\u00e7a entre help desk e service desk<\/a>, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 a contrata\u00e7\u00e3o de uma empresa especializada em suporte para o seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/\">oHub<\/a> oferece um sistema de oferta pr\u00e1tico com os melhores <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/empresas\/service-desk\">fornecedores de servi\u00e7os de service desk<\/a> para sua organiza\u00e7\u00e3o. Assim, voc\u00ea conquista mais tempo para focar no core business enquanto um time de experts cuida do seu setor de atendimento e TI.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No nosso site, voc\u00ea encontra os maiores prestadores do Brasil e, com o preenchimento de um \u00fanico <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/orcamento\">formul\u00e1rio<\/a>, solicita quantas cota\u00e7\u00f5es quiser e recebe os or\u00e7amentos individualmente, no seu e-mail, para avaliar e negociar como for melhor para sua gest\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Muitas empresas investem em servi\u00e7os de suporte cada vez mais avan\u00e7ados, afinal, um service desk eficaz resolve eventuais problemas, elimina d\u00favidas e, mais do que isso, garante a plena satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios.&nbsp; Essa busca pelo sucesso do consumidor em raz\u00e3o dos atendimentos oferecidos reflete em um aumento significativo no mercado de customer success. 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