{"id":4523,"date":"2019-06-07T11:00:09","date_gmt":"2019-06-07T11:00:09","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=4523"},"modified":"2020-05-11T14:47:34","modified_gmt":"2020-05-11T14:47:34","slug":"atendimento-help-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/atendimento-help-desk\/","title":{"rendered":"Atendimento Help Desk: 10 dicas [simples] para melhorar o suporte ao cliente"},"content":{"rendered":"<p>O atendimento Help Desk centraliza a gest\u00e3o de atendimento da sua empresa. Por meio de um sistema especializado, ele organiza os chamados, prioriza o suporte e melhor a experi\u00eancia do cliente ao se relacionar com a sua empresa.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/o-que-e-help-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">O que \u00e9 help desk<\/a>? \u00c9 um canal de contato que sua empresa oferece aos clientes para que eles possam:<\/p>\n<ul>\n<li>solucionar d\u00favidas;<\/li>\n<li>solicitar suporte;<\/li>\n<li>informar sobre erros e mais.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Atualmente um Help Desk funciona por meio do uso de softwares que ajudam a empresa a diminui o tempo de espera do cliente e a organizar as demandas de atendimento.<\/p>\n<p>A qualidade e efici\u00eancia do seu sistema de Help Desk pode<strong> ampliar a vantagem competitiva<\/strong> da sua empresa ou prejudicar seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>A seguir, um v\u00eddeo para completar sua compreens\u00e3o sobre o que \u00e9 Help Desk e suas vantagens:<\/p>\n<p><iframe src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/jANFmaxbc30\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<h2>Como melhorar o atendimento Help Desk: 10 dicas<\/h2>\n<p>Seguir algumas<strong> dicas para melhorar o atendimento<\/strong> Help Desk vai ajudar sua empresa a alcan\u00e7ar melhores resultados nas \u00e1reas de<strong> satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e produtividade.\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Pensando nisso, a seguir, separamos algumas dicas de como tornar o atendimento Help Desk ainda mais eficiente. Acompanhe!<\/p>\n<h3>1. Crie um roteiro de atendimento<\/h3>\n<p>Todo setor de atendimento ao cliente ou vendas deve seguir um script, ou roteiro, que est\u00e1 alinhado \u00e0 estrat\u00e9gia da empresa.<\/p>\n<p>O <strong>roteiro auxilia o profissional de atendimento a estabelecer uma comunica\u00e7\u00e3o mais alinhada com o cliente<\/strong>, transmitindo seguran\u00e7a e estabelecendo confian\u00e7a.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, esse roteiro, geralmente, ajuda na identifica\u00e7\u00e3o do problema e, conseguentemente, contribui para a defini\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>2. Entenda bem os chamados para atend\u00ea-lo com excel\u00eancia<\/h3>\n<p>Ao receber um chamado de um cliente \u00e9 fundamental seguir o roteiro, que j\u00e1 apresentamos acima, para entender exatamente qual \u00e9 a necessidade o cliente e qual \u00e9 o problema pelo qual ele est\u00e1 passando.<\/p>\n<p>Somente assim \u00e9 poss\u00edvel garantir a presta\u00e7\u00e3o de um suporte de qualidade.<\/p>\n<p>Ao registrar um chamado de um cliente responda as perguntas:<\/p>\n<ul>\n<li>o que?<\/li>\n<li>quem?<\/li>\n<li>onde?<\/li>\n<li>como?<\/li>\n<li>quando?<\/li>\n<\/ul>\n<h3>3. Atualize o cliente sobre o avan\u00e7o do pedido de suporte<\/h3>\n<p>Muitas vezes n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel resolver a demanda do cliente imediatamente.<\/p>\n<p>Por isso, \u00e9 importante manter esse consumidor informado. Assim ele ficar\u00e1 tranquilo que sua solicita\u00e7\u00e3o n\u00e3o est\u00e1 esquecida na pilha de problemas da sua empresa. E que, ao contr\u00e1rio, ela est\u00e1 se movendo em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Quando um cliente n\u00e3o tem informa\u00e7\u00f5es sobre um pedido, ele vai continuar entrando em contato com a empresa. Isso <strong>congestiona seus canais de atendimento<\/strong> e prejudica a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>Atualize-o por meio de SMS, e-mail, ou notifica\u00e7\u00f5es na \u00e1rea do cliente sobre o status do suporte.<\/p>\n<h3>4. Identifique os chamados priorit\u00e1rios<\/h3>\n<p>Uma das fun\u00e7\u00f5es que o help desk faz \u00e9 gerar \u201ctickets\u201d, para cada solicita\u00e7\u00e3o ou reclama\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<p>Esses tickets devem definir a prioridade da demanda.<\/p>\n<p>Existem v\u00e1rias raz\u00f5es para os clientes entrarem em contato com uma empresa. Os pedidos de suporte devem ser organizados conforme a prioridade. E nem sempre a ordem de chegada \u00e9 o crit\u00e9rio a ser usado.<\/p>\n<p>Junto com os softwares de Help Desk, os profissionais devem ser capazes de determinar qual \u00e9 o n\u00edvel de prioridade de cada demanda.<\/p>\n<h3>5. Mantenha um hist\u00f3rico atualizado de cada cliente<\/h3>\n<p>Ter o hist\u00f3rico atualizado de um cliente vai ajudar sua equipe a identificar o tipo de problema que ele j\u00e1 passou e quais as solu\u00e7\u00f5es foram propostas.<\/p>\n<p>Tudo isso agiliza o processo de busca por uma solu\u00e7\u00e3o que funcione.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, clientes n\u00e3o gostam de repetir suas necessidades nem contar pelo o que j\u00e1 passaram com sua empresa. Por isso, tenha essas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os e, de <em>quebra,<\/em> mostre para o cliente que ele \u00e9 \u00fanico dentro da empresa e que &#8220;voc\u00ea&#8221; o conhece.<\/p>\n<h3>6. Ofere\u00e7a solu\u00e7\u00f5es de autoatendimento<\/h3>\n<p>Uma das formas mais eficazes de descongestionar sua fila de tickets e permitir que os clientes resolvam rapidamente suas d\u00favidas e demandas \u00e9 por meio do autoatendimento.<\/p>\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 deve ter entrada em um site com FAQ, no estilo &#8220;principais d\u00favidas dos clientes&#8221;.<\/p>\n<p>Ali perguntas e respostas s\u00e3o reunidas para que o consumidor possa encontrar a solu\u00e7\u00e3o para sua necessidade.<\/p>\n<p>Suponha que voc\u00ea seja gerente de uma empresa SaaS. Na \u00e1rea de autoatendimento o pr\u00f3prio cliente pode descobrir como adicionar mais um perfil na conta, como excluir um funcion\u00e1rio, adicionar um cliente e mais.<\/p>\n<p>Esse tipo de <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/ferramentas-help-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ferramenta de help desk<\/a> diminui o tempo de atendimento do cliente, aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor e aumenta a produtividade da sua equipe, que pode se concentrar em chamadas mais complexas.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" src=\"http:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/atendimento-help-desk-2-1.jpg\" alt=\"atendimento help desk\" width=\"600\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>7. Acompanhe m\u00e9tricas de atendimento<\/h3>\n<p>Para o funcionamento eficaz de um atendimento help desk e de todo o seu departamento, \u00e9 fundamental acompanhar os indicadores da \u00e1rea.<\/p>\n<p>A partir dos dados coletados ser\u00e1 poss\u00edvel analisar onde est\u00e3o os<strong> gargalos<\/strong> da \u00e1rea e atuar sobre cada um deles, ampliando a efici\u00eancia do atendimento com rapidez e assertividade. Entre os principais <a href=\"https:\/\/conteudo.movidesk.com\/5-kpis-de-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">KPI de atendimento<\/a> est\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>tempos de solu\u00e7\u00e3o de ticket;<\/li>\n<li>tempos de resposta;<\/li>\n<li>tickets fechados.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>8. Ofere\u00e7a canais de atendimento virtual<\/h3>\n<p>Chat no site, chatbot no WhatsApp, redes sociais com atendimento via direct s\u00e3o solu\u00e7\u00f5es que precisam estar em seu plano.<\/p>\n<p>Al\u00e9m de melhorar a experi\u00eancia do cliente, tamb\u00e9m auxilia sua empresa a organizar as prioridades.<\/p>\n<p>S\u00e3o ferramentas mais baratas e imprescind\u00edveis para os dias de hoje. <em>Se liga! Estamos no s\u00e9culo 21 j\u00e1 tem um temp\u00e3o!<\/em><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" src=\"http:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/atendimento-help-desk-3.png\" alt=\"atendimento help desk\" width=\"600\" height=\"360\" \/><\/p>\n<h3>9. Estimule o trabalho colaborativo<\/h3>\n<p>Nem sempre um atendente de help desk vai saber solucionar demandas complexas de clientes, por isso, estimule que ele v\u00e1 atr\u00e1s desse conhecimento junto a outros colegas, especialistas e mesmo no banco de conhecimento que a empresa deve manter.<\/p>\n<p>Estimule essa colabora\u00e7\u00e3o e \u00a0torne esse, um fluxo comum de trabalho.<\/p>\n<p>Essa \u00e1 mais uma forma de ampliar a<strong> resolu\u00e7\u00e3o de casos<\/strong> de maneira r\u00e1pida e eficiente.<\/p>\n<h3>10. Organize todo o setor de atendimento<\/h3>\n<p>A tarefa mais importante do setor de atendimento \u00e9 se comunicar com os clientes e manter a satisfa\u00e7\u00e3o deles.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, ele precisa <strong>coletar, organizar e processar informa\u00e7\u00f5es<\/strong>, a fim de acelerar a resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Para isso \u00e9 importante que as empresas se preocupem em organizar o departamento de maneira geral.<\/p>\n<p>Para isso, \u00e9 importante que voc\u00ea, como gestor, priorize:<\/p>\n<ul>\n<li>a contrata\u00e7\u00e3o de profissionais com perfil de atendimento;<\/li>\n<li>treinamentos cont\u00ednuos de profissionais;<\/li>\n<li>tecnologias e ferramentas de atendimento.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Quando tudo isso estiver em sincronia, sua empresa ter\u00e1 um atendimento help desk eficiente e produtivo que ajudar\u00e1 a elevar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea ainda n\u00e3o tem o n\u00e3o presta um atendimento help desk, mas est\u00e1 buscando formas de como implantar, sugerimos que tamb\u00e9m leia o artigo; \u201c7 passos para <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/implantacao-de-help-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">implanta\u00e7\u00e3o de help desk<\/a> e porqu\u00ea aderir\u201d.<\/p>\n<p>Em alguns casos, as empresas preferem investir na <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/terceirizacao-de-suporte-tecnico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">terceiriza\u00e7\u00e3o do suporte t\u00e9cnico<\/a> para garantir redu\u00e7\u00e3o de custos internos e aumento da qualidade do trabalho.<\/p>\n<p>Leia tamb\u00e9m: Entenda quais as <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/help-desk-service-desk-diferenca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">diferen\u00e7as entre Help Desk e Service Desk<\/a><\/p>\n<p>Em alguns casos, as empresas preferem investir na <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/terceirizacao-de-suporte-tecnico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">terceiriza\u00e7\u00e3o do suporte t\u00e9cnico<\/a> para garantir redu\u00e7\u00e3o de custos internos e aumento da qualidade do trabalho.<\/p>\n<p>Leia tamb\u00e9m: Entenda quais as <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/help-desk-service-desk-diferenca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">diferen\u00e7as entre Help Desk e Service Desk<\/a><\/p>\n<p>Agora, se voc\u00ea busca por uma implanta\u00e7\u00e3o r\u00e1pida, com menos custos de contrata\u00e7\u00e3o e pessoal interno, garantindo a qualidade do atendimento help desk, uma solu\u00e7\u00e3o \u00e9 a <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/terceirizacao-de-suporte-tecnico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">terceiriza\u00e7\u00e3o de Help Desk<\/a>. \u00a0Para isso o oHub pode ajudar. <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/go\/pedido-orcamento.php?cod=TSTj29dfj\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Fa\u00e7a uma cota\u00e7\u00e3o<\/a> e receba diversas propostas com um s\u00f3 pedido ou veja a <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/empresas\/terceirizacao-de-suporte-tecnico-e-help-desk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">lista de empresas que realizam servi\u00e7os de terceiriza\u00e7\u00e3o de suporte t\u00e9cnico e Help Desk<\/a>.<\/p>\n<p>Caso seja um fornecedor, <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/cadastro\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">cadastre-se no oHub<\/a> para conquistar novos clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O atendimento Help Desk centraliza a gest\u00e3o de atendimento da sua empresa. 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