{"id":6267,"date":"2019-10-29T19:49:17","date_gmt":"2019-10-29T19:49:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=6267"},"modified":"2021-07-25T21:36:15","modified_gmt":"2021-07-25T21:36:15","slug":"chaves-implementar-sac-4-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/chaves-implementar-sac-4-0\/","title":{"rendered":"7 chaves para implantar o SAC 4.0 na sua empresa"},"content":{"rendered":"<p>A tecnologia digital est\u00e1 revolucionando a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, incluindo o atendimento ao cliente, no chamado <strong>SAC 4.0<\/strong>.<\/p>\n<p>Considere o seguinte cen\u00e1rio: um residente de S\u00e3o Paulo, que chamaremos de <strong>Gustavo<\/strong>, mudou-se recentemente para um novo apartamento na cidade.<\/p>\n<p>Para iniciar o servi\u00e7o de telefone e internet, ele conecta seu roteador a uma tomada de parede. Cinco minutos depois, recebe uma liga\u00e7\u00e3o de seu provedor de servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Uma agente, que chamaremos <strong>Ana<\/strong>, pedir\u00e1 a Gustavo para confirmar que ele se mudou. Ela l\u00ea em voz alta o novo endere\u00e7o e Gustavo confirma que as informa\u00e7\u00f5es est\u00e3o corretas.<\/p>\n<p>Ana diz a Gustavo que atualizou as informa\u00e7\u00f5es de sua conta e organizou a entrega no mesmo dia de um novo roteador pr\u00e9-configurado que permitir\u00e1 que Gustavo se beneficie do servi\u00e7o de maior velocidade dispon\u00edvel em seu novo endere\u00e7o.<\/p>\n<p>Ana tamb\u00e9m oferece, por uma pequena taxa extra, atualizar o endere\u00e7o de Gustavo nos registros de conta do banco dele. Gustavo aceita a oferta para evitar o inc\u00f4modo de atualizar as informa\u00e7\u00f5es pessoalmente.<\/p>\n<p>Ana aproveita a oportunidade para recomendar que Gustavo fa\u00e7a upgrade para um plano de dados que melhor se adapte a seus padr\u00f5es de uso. Notando que Gustavo est\u00e1 relutante, ela oferece um teste gratuito, que ele aceita.<\/p>\n<p>Ana, no entanto, <strong>n\u00e3o \u00e9 uma pessoa<\/strong> (<a href=\"https:\/\/take.net\/blog\/chatbots\/humanizacao-de-chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">e \u00e9 importante que Gustavo saiba disso desde o in\u00edcio)<\/a>, mas um programa de computador que atua como um agente virtual de call center.<\/p>\n<p>O programa entende a linguagem natural e o significado que um cliente quer transmitir e pode sentir e reagir \u00e0s suas emo\u00e7\u00f5es. \u00c9 capaz de responder fluentemente em mais de 30 idiomas.<\/p>\n<p>Como uma trabalhadora humana, Ana aprende a resolver problemas e aplica os insights que adquire para definir o melhor curso de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Grande parte da tecnologia necess\u00e1ria para transformar essa vis\u00e3o de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os em realidade j\u00e1 existe. No entanto, poucas empresas nas ind\u00fastrias de servi\u00e7os alcan\u00e7aram um n\u00edvel t\u00e3o avan\u00e7ado, que chamamos de SAC 4.0.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter wp-image-6268 size-large\" src=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/sac-4.0-1024x683.jpg\" alt=\"sac 4.0 funciona\" width=\"618\" height=\"412\"><\/p>\n<h2>O que \u00e9 SAC 4.0?<\/h2>\n<p>O termo SAC 4.0 refere-se a um desenvolvimento significativo no atendimento ao cliente como resultado da alavancagem da digitaliza\u00e7\u00e3o e tecnologias avan\u00e7adas como <a href=\"https:\/\/take.net\/blog\/4devs\/o-que-e-inteligencia-artificial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">intelig\u00eancia artificial<\/a> (IA), <a href=\"https:\/\/take.net\/blog\/chatbots\/automacao-de-marketing-digital-com-chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">automa\u00e7\u00e3o usando rob\u00f3tica<\/a> (RPA), <a href=\"https:\/\/take.net\/blog\/chatbots\/analise-de-dados-para-evolucao-de-chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">an\u00e1lise de dados<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.techtudo.com.br\/noticias\/noticia\/2014\/08\/internet-das-coisas-entenda-o-conceito-e-o-que-muda-com-tecnologia.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Internet das Coisas<\/a> (IoT), etc.<\/p>\n<p>O SAC 4.0 \u00e9 uma grande promessa para permitir que os provedores de servi\u00e7os respondam aos desafios de redu\u00e7\u00e3o de custos, evoluir os comportamentos dos clientes e lidar com um ambiente competitivo inst\u00e1vel.<\/p>\n<p>Ele representa uma mudan\u00e7a significativa no desempenho, afetando a forma como as empresas oferecem e fornecem servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Os avan\u00e7os na tecnologia permitem que as empresas ofere\u00e7am servi\u00e7os proativos e verdadeiramente personalizados e os forne\u00e7am por meio de m\u00faltiplos canais e infraestruturas abertas e compartilhadas.<\/p>\n<p>Voc\u00ea poderia imaginar ser atendido por um rob\u00f4 em vez de um ser humano vivo? Isso j\u00e1 est\u00e1 acontecendo:<\/p>\n<ul>\n<li>voc\u00ea pode fazer um pedido no Domino\u2019s pizza, por exemplo, atrav\u00e9s do assistente de intelig\u00eancia artificial da Amazon em alguns pa\u00edses;<\/li>\n<li>os bancos est\u00e3o usando e testando os chatbots de intelig\u00eancia artificial para responder \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es dos clientes;<\/li>\n<li>o servi\u00e7o de atendimento ao cliente do Hotel Marriott est\u00e1 dispon\u00edvel atrav\u00e9s do <a href=\"https:\/\/take.net\/blog\/one-step-beyond\/chatbot-whatsapp-facebook-mobile-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">chatbot do Facebook Messenger<\/a>;<\/li>\n<li>Amazon, Google, IBM e Cisco est\u00e3o investindo milh\u00f5es em pesquisa e desenvolvimento de tecnologia de voz para aprimorar o servi\u00e7o ao cliente de rob\u00f4s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Esses exemplos provam que o SAC 4.0 est\u00e1 presente e o gerenciamento de servi\u00e7os de TI certamente ser\u00e1 afetado.<\/p>\n<p>Por qu\u00ea?<\/p>\n<p>Porque a tecnologia digital mudar\u00e1 os modelos e processos de neg\u00f3cios orientados ao cliente, o que gerar\u00e1 novas demandas nos servi\u00e7os de suporte subjacentes de TI e na maneira como eles s\u00e3o entregues.<\/p>\n<h2>A evolu\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente<\/h2>\n<h3>SAC 1.0<\/h3>\n<p>Surgido no s\u00e9culo XIX, esse n\u00edvel b\u00e1sico de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os envolve servi\u00e7os manuais n\u00e3o padronizados.<\/p>\n<p>A contabilidade tradicional, realizada por um funcion\u00e1rio que registra manualmente as transa\u00e7\u00f5es financeiras di\u00e1rias de uma empresa, exemplifica esse est\u00e1gio inicial da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n<h3>SAC 2.0<\/h3>\n<p>Durante a primeira metade do s\u00e9culo XX, o uso generalizado do servi\u00e7o postal e do telefone, bem como a ado\u00e7\u00e3o da administra\u00e7\u00e3o cient\u00edfica, permitiram que a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os se tornasse padronizada, industrializada, remota e intensiva em m\u00e3o de obra.<\/p>\n<p>A implanta\u00e7\u00e3o de call centers na d\u00e9cada de 1950 mostra como esses desenvolvimentos transformaram a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n<h3>SAC 3.0<\/h3>\n<p>No final do s\u00e9culo 20, a ado\u00e7\u00e3o de computadores e da Internet, suportada por padr\u00f5es abertos, permitiu que as empresas automatizassem a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, integrassem suas cadeias de valor e fornecessem a primeira gera\u00e7\u00e3o de op\u00e7\u00f5es de autoatendimento espec\u00edficas de canal.<\/p>\n<p>Os terminais de autoatendimento, hoje onipresentes em bancos e esta\u00e7\u00f5es de transporte, exemplificam como a tecnologia reduziu a intensidade de m\u00e3o de obra de servi\u00e7o e melhorou a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<h3>SAC 4.0<\/h3>\n<p>Hoje, os avan\u00e7os em software e hardware permitem um servi\u00e7o proativo e personalizado por meio de m\u00faltiplos canais.<\/p>\n<p>Ao analisar os dados sobre as prefer\u00eancias dos clientes ou ao coletar insights de sensores implantados em suas redes, por exemplo, os provedores de servi\u00e7os podem antecipar as necessidades dos clientes e responder proativamente.<\/p>\n<h2>Os clientes t\u00eam expectativas mais altas com o SAC 4.0<\/h2>\n<p>Os clientes esperam cada vez mais que as intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os sejam simples, intuitivas, proativas e personalizadas.<\/p>\n<p>Eles tamb\u00e9m querem acesso em tempo real a provedores de servi\u00e7os e intera\u00e7\u00f5es cont\u00ednuas em v\u00e1rios canais.<\/p>\n<p>No entanto, os provedores de servi\u00e7os tradicionais geralmente n\u00e3o atendem a essas expectativas.<\/p>\n<p>Por exemplo, a complexidade dos n\u00edveis de servi\u00e7o e das contas mensais deixa muitos <a href=\"https:\/\/www.iset.com.br\/blog\/14-dicas-para-aumentar-a-experiencia-de-compra-e-satisfacao-do-seu-cliente\/\">clientes inseguros <\/a>quanto aos servi\u00e7os que est\u00e3o recebendo e se est\u00e3o obtendo um bom custo-benef\u00edcio.<\/p>\n<p>Muitos clientes tamb\u00e9m se sentem frustrados com suas intera\u00e7\u00f5es com os provedores de servi\u00e7os, o que geralmente envolve longos per\u00edodos de espera; uma descontinuidade entre os canais da loja, do telefone e digitais; e uma abordagem reativa para abordar quest\u00f5es de servi\u00e7o.<\/p>\n<p>Utilizando os avan\u00e7os da tecnologia para melhorar suas ofertas di\u00e1rias, os principais players digitais atendem e, muitas vezes, superam as expectativas dos clientes.<\/p>\n<p>Essas empresas integram dados externos (reunidos de sites de m\u00eddia social, por exemplo) e dados internos (como o hist\u00f3rico de compras de um cliente) para criar perfis de clientes hol\u00edsticos e fazer ofertas personalizadas em tempo real.<\/p>\n<p>Eles tamb\u00e9m respondem rapidamente a reclama\u00e7\u00f5es e fornecem aos clientes ferramentas simples e interativas que tornam o aconselhamento vis\u00edvel e f\u00e1cil de acessar.<\/p>\n<p>A <strong>Netflix<\/strong>, por exemplo, revolucionou o consumo de m\u00eddia fornecendo recomenda\u00e7\u00f5es altamente precisas a seus assinantes com base em an\u00e1lises cont\u00ednuas das prefer\u00eancias e do comportamento do usu\u00e1rio.<\/p>\n<p>A <strong>Amazon<\/strong> fornece outro exemplo: a empresa integra o suporte ao vivo em seus tablets Kindle, removendo assim a barreira tradicional entre o provedor de servi\u00e7os e o usu\u00e1rio. Ao tocar no bot\u00e3o Mayday no menu do tablet, um usu\u00e1rio \u00e9 conectado a um representante de suporte em at\u00e9 15 segundos, a qualquer hora do dia, 365 dias por ano.<\/p>\n<p>Uma vez conectado, o usu\u00e1rio pode ver o representante do suporte em uma pequena janela na tela do tablet, e o representante pode visualizar o aplicativo ou a tela inicial no tablet do usu\u00e1rio.<\/p>\n<p>Alguns provedores de servi\u00e7os j\u00e1 usam as tecnologias do SAC 4.0 para monitorar ativamente o status de um dispositivo.<\/p>\n<p>Esperamos que, como pr\u00f3ximo passo, os provedores apliquem as informa\u00e7\u00f5es para oferecer ajuda proativamente aos clientes antes de receberem uma solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, ou at\u00e9 mesmo resolver falhas remotamente sem envolver o cliente.<\/p>\n<h2>Como implantar SAC 4.0? 7 tecnologias que habilitam o servi\u00e7o<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter wp-image-6269 size-large\" src=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/sac-4.0-o-futuro-chegou-1024x885.jpg\" alt=\"sac 4.0 - chatbot\" width=\"618\" height=\"534\" srcset=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/sac-4.0-o-futuro-chegou.jpg 1024w, https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/sac-4.0-o-futuro-chegou-300x259.jpg 300w, https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/sac-4.0-o-futuro-chegou-768x664.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 618px) 100vw, 618px\" \/><\/p>\n<p>Sete tecnologias permitem a migra\u00e7\u00e3o da sua empresa para o SAC 4.0 e promovem ganhos de efici\u00eancia em toda a cadeia de valor.<\/p>\n<p>Os casos de uso abaixo ilustram como as empresas est\u00e3o implantando algumas dessas tecnologias para transformar o servi\u00e7o.<\/p>\n<h3>1) Chatbot e intelig\u00eancia artificial<\/h3>\n<p>A forma mais simples e barata de agilizar o atendimento ao cliente, que \u00e9 uma das caracter\u00edsticas do SAC 4.0, \u00e9 o uso de chatbots de intelig\u00eancia artificial. Entenda melhor <a href=\"https:\/\/take.net\/blog\/chatbots\/o-que-e-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">o que \u00e9 chatbot<\/a>.<\/p>\n<p>Os chatbots t\u00eam a capacidade de descobrir as respostas certas para as perguntas dos clientes. Conforme eles v\u00e3o recebendo mais intera\u00e7\u00f5es, conseguem refinar suas respostas. Al\u00e9m disso, est\u00e3o dispon\u00edveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.<\/p>\n<p>O <a href=\"https:\/\/take.net\/o-que-e-chatbot-para-empresas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">chatbot para empresas<\/a> usa p\u00e1ginas do site que respondem as perguntas do cliente. Caso seja necess\u00e1rio, ele indica outro canal de atendimento no qual o consumidor poder\u00e1 falar com um atendente real.<\/p>\n<h3>2) Valorize os dados &#8211; Big Data e Analytics<\/h3>\n<p>Ao analisar grandes conjuntos de <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/gestao-de-backup\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">dados<\/a>, os provedores de servi\u00e7os podem avaliar o comportamento, as prefer\u00eancias, as experi\u00eancias e os caminhos do cliente.<\/p>\n<p>Uma seguradora, por exemplo, usa an\u00e1lise preditiva e big data para otimizar a detec\u00e7\u00e3o de fraudes.<\/p>\n<p>Isso melhorou a detec\u00e7\u00e3o de fraudes em aproximadamente 30% e diminuiu as determina\u00e7\u00f5es err\u00f4neas de baixo risco em aproximadamente 50%.<\/p>\n<p>Essas melhorias permitiram que a empresa reduzisse os pagamentos de sinistros fraudulentos, resultando em uma redu\u00e7\u00e3o nas despesas com sinistros de at\u00e9 5%.<\/p>\n<p>3) Conectividade onipresente e a Internet das Coisas<\/p>\n<p>Sensores integrados que comunicam condi\u00e7\u00f5es a um banco de dados central permitem que v\u00e1rios provedores de servi\u00e7os monitorem remotamente o desempenho de sua rede.<\/p>\n<p>Por exemplo, a GE Grid Solutions, uma joint venture da GE e Alstom que oferece equipamentos de energia e solu\u00e7\u00f5es de software para a transmiss\u00e3o eficiente de eletricidade, aplica an\u00e1lises baseadas em modelo para avaliar dados transmitidos constantemente a partir de redes el\u00e9tricas.<\/p>\n<p>A avalia\u00e7\u00e3o prev\u00ea a estabilidade da grade em per\u00edodos de tempo espec\u00edficos, como durante os per\u00edodos de pico de uso. As ferramentas de suporte \u00e0 decis\u00e3o permitem a detec\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea de condi\u00e7\u00f5es inst\u00e1veis.<\/p>\n<p>O sistema permite que a equipe ajuste a tens\u00e3o em tempo real continuamente, tome a\u00e7\u00f5es corretivas para evitar poss\u00edveis apag\u00f5es e inicie a manuten\u00e7\u00e3o proativa.<\/p>\n<p>4) Crie um aplicativo de autoatendimento<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/orcamento\/informatica-e-ti\/desenvolvimento-de-aplicativos-multimidia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Aplicativos m\u00f3veis<\/a> que permitem o autoatendimento podem gerar um valor significativo. Ao fornecer informa\u00e7\u00f5es detalhadas de faturamento, esses aplicativos desmistificam as cobran\u00e7as realizadas por sua empresa e promovem a transpar\u00eancia.<\/p>\n<p>Ajudar os clientes a entender suas contas reduz o volume de chamadas de atendimento ao cliente e fortalece a fidelidade do cliente.<\/p>\n<p>A One Telco (empresa de telecomunica\u00e7\u00f5es da Nova Zel\u00e2ndia), por exemplo, introduziu um aplicativo de autoatendimento, bem como extensos tutoriais e guias em v\u00eddeo, para aumentar os recursos padr\u00e3o, como FAQs e f\u00f3runs.<\/p>\n<p>A adi\u00e7\u00e3o desses avan\u00e7ados recursos de autoatendimento contribuiu para uma redu\u00e7\u00e3o de 45% no volume de chamadas de atendimento ao cliente, resultando em uma economia anual de mais de US $ 500 milh\u00f5es.<\/p>\n<p>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, medida pela pontua\u00e7\u00e3o l\u00edquida do promotor, tamb\u00e9m melhorou significativamente.<\/p>\n<p>5) Fa\u00e7a um marketing direcionado<\/p>\n<p>O SAC 4.0 ajuda as empresas a avan\u00e7ar para a microssegmenta\u00e7\u00e3o em tempo real e para a publicidade orientada por insights usando perfis de clientes e informa\u00e7\u00f5es contextuais.<\/p>\n<p>A avalia\u00e7\u00e3o em tempo real da situa\u00e7\u00e3o e prefer\u00eancias pessoais de um cliente permite que as empresas tratem cada cliente como um &#8220;segmento de um&#8221; e ofere\u00e7am descontos hiper personalizados.<\/p>\n<p>A microssegmenta\u00e7\u00e3o tem uma variedade de benef\u00edcios, incluindo uma redu\u00e7\u00e3o nos investimentos em marketing e nos custos de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes, bem como um aumento na receita por meio de n\u00edveis mais altos de aceita\u00e7\u00e3o e fidelidade da oferta.<\/p>\n<h3>6) Use a Computa\u00e7\u00e3o Cognitiva<\/h3>\n<p>A <a href=\"https:\/\/take.net\/blog\/take-test\/o-desafio-da-garantia-de-qualidade-dos-produtos-na-era-da-computacao-cognitiva\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">computa\u00e7\u00e3o cognitiva<\/a> \u2014 na qual o <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/orcamento\/informatica-e-ti\/software\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">software<\/a> pode automatizar a tomada de decis\u00f5es \u2014 tem um valor de mudan\u00e7a de jogo para os servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Essa tecnologia pode oferecer assist\u00eancia virtual inteligente e preditiva, simulando processos de pensamento humano, aprendendo sozinho e aplicando informa\u00e7\u00f5es situacionais sobre pessoas, lugares e coisas.<\/p>\n<p>O Nedbank, por exemplo, \u00e9 um grande banco na \u00c1frica do Sul que aplicou a an\u00e1lise preditiva do IBM Watson para estudar as m\u00eddias sociais e poder antecipar melhor as necessidades dos clientes.<\/p>\n<p>O recurso de an\u00e1lise ajuda o banco a obter percep\u00e7\u00f5es do monitoramento de m\u00eddia social, o que permite segmentar os clientes dos concorrentes com ofertas individuais.<\/p>\n<p>O banco reduziu significativamente seus custos de monitoramento de m\u00eddia social e aumentou a produtividade do atendimento ao cliente em 20%.<\/p>\n<p>A capacidade de incorporar insights baseados em informa\u00e7\u00f5es em cada processo, decis\u00e3o e a\u00e7\u00e3o transformou a abordagem do banco para o envolvimento do cliente.<\/p>\n<h3>&nbsp;7) Use a realidade aumentada<\/h3>\n<p>Os provedores de servi\u00e7os podem usar a realidade aumentada para fornecer aos funcion\u00e1rios informa\u00e7\u00f5es em tempo real que aprimorem a tomada de decis\u00f5es e os procedimentos de trabalho.<\/p>\n<p>Por exemplo, os provedores de servi\u00e7os p\u00fablicos de alguns pa\u00edses usam a realidade aumentada para fornecer aos t\u00e9cnicos de for\u00e7a de campo manuais de reparo passo a passo.<\/p>\n<p>A tecnologia permite que trabalhadores realizem tarefas simples de manuten\u00e7\u00e3o sem a necessidade de suporte telef\u00f4nico de um help desk central.<\/p>\n<p>Este post foi escrito pela <a href=\"https:\/\/take.net\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Take<\/a>, uma empresa que nasceu para facilitar e modernizar a comunica\u00e7\u00e3o entre empresas e pessoas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A tecnologia digital est\u00e1 revolucionando a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, incluindo o atendimento ao cliente, no chamado SAC 4.0. 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